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《服務創(chuàng)新與優(yōu)化—客戶體驗提升工作坊》

【課程背景】

企業(yè)面對未知的經(jīng)濟環(huán)境和形勢，面對競爭，隨時要以創(chuàng)新來創(chuàng)造更好的客戶體驗，獲得長久的市場優(yōu)勢?！绑w驗經(jīng)濟時代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關注的是一種感覺、一種情緒、甚至是精神上的個性體驗。

客戶至上，客戶是一切商業(yè)的根本，卓越的服務是自愿、自發(fā)的和隨機性的。好的客戶體驗能帶來忠實的客戶，并自發(fā)形成口碑傳播，能帶來商機。企業(yè)無論是提供服務還是產(chǎn)品，都是為了解決客戶問題。

本課程旨在提升客戶服務人員對服務工作的認知與重視，理解和掌握提供優(yōu)質(zhì)服務的能力，反映與實現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務水平，從而塑造良好客戶體驗。并且提供足夠多的知識原理和可落地應用工具，能有效、快速地幫助服務人員掌握、設計并運用，使學員以系統(tǒng)層面重新審視服務與運營流程，提升及塑造客戶體驗，創(chuàng)新優(yōu)化服務與客戶體驗，將每一個細節(jié)落實到位，打造出有口皆碑的客戶體驗。

【課程收益】

1.使學員能夠認知比服務意識更為前置的關鍵底層，從而自我引導意識進步

2.使學員能夠陳述客戶對服務質(zhì)量評價的多個維度，從而影響所提供的服務行為

3.使學員從單純服務視角轉(zhuǎn)向關注用戶體驗，打造有用、易用的滿意服務

4.領會客戶思維（以客戶為中心），真正理解客戶待解決的問題和痛點

5.掌握相應工具，全面考慮服務旅程路徑中相對應的服務觸點，以創(chuàng)新視角優(yōu)化服務策略，打造客戶峰值體驗

【課程時長】

1-2天（6小時/天）

【課程對象】

客戶服務條線骨干及管理層、銷售/渠道/市場等部門骨干及管理層。

【課程方式】

理論講授、案例分析、分組討論、過程思辨

工具實操、邊學邊做，頭腦風暴、產(chǎn)出優(yōu)化改善方案/計劃

【課程大綱】

導入：

1、客戶的需求從何而來？

2、服務觀啟示：從服務1.0到服務4.0

3、提供優(yōu)質(zhì)服務的底層意識

1)區(qū)分“勞動服務”與“品質(zhì)服務”

2)體驗經(jīng)濟時代的服務需求

第一講：如何提升對卓越服務的認知

1、認知客戶服務工作

1)客戶需要怎樣的服務提供者？

2)服務起點：做好服務，不被投訴

3)服務要具備U盤化服務理念

2、競爭從何而來？

1)人性的需求

2)期望與需求

3)外界的壓力

3、卓越服務的四個誤解

1)崗位職責≠工作本質(zhì)

2)服務溝通，意識與心態(tài)為先

3)把控服務與干擾的界限

現(xiàn)場研討：將我們的崗位職責轉(zhuǎn)化為服務本質(zhì)

4、服務能力的五個層次

1)角色痕跡層

2)感受認知層

3)三類資源層

4)個人能力圈

5)存在的價值感

5、讓我們的價值無限放大

1)服務中的專業(yè)（任務）

2)服務中的熱情（意義）

3)服務中的意義（價值）

現(xiàn)場研討：價值意識破局，找到我的“服務使命”

第二講：認知服務現(xiàn)狀與期待

1、識別“需求”的本質(zhì)

需要 → 要求 → 欲望 → 需求

2、客戶體驗的關鍵“三點論”

痛點、爽點、癢點

3、SERVQUAL服務質(zhì)量評價五要素

1)外在形象獲得的綜合感知

2)可靠的承諾、始終如一

3)解決問題的速度&響應需求的態(tài)度

4)解決問題的能力、方式、專業(yè)度讓人放心

5)對于服務需求和情感需求的理解程度

4、客戶體驗的四個層次

基本服務、滿意服務、愉悅服務、意料之外服務

工具：服務評價&服務層次工具表

現(xiàn)場研討：綜合服務能力梳理——結(jié)合服務評價與客戶體驗四層次

5、如何提升客戶服務響應度

1)客戶問題反饋渠道多樣性

2)客戶信息管理系統(tǒng)優(yōu)化

3)服務流程重構(gòu)

4)客戶反饋與持續(xù)改進

5)多渠道服務接入

6)預案與應急響應機制

6、主動服務的兩大前提

敏捷團隊、客戶思維

現(xiàn)場研討：設計我們的服務價值主張

第三講：如何提升服務專業(yè)性，避免造成對方痛點

1、客戶服務中的四個“不要”

1)不要讓我等

2)不要讓我煩

3)不要讓我想

4)不要讓我重復講

2、專業(yè)服務中的“三大坑”

1)非同語言溝通，造成感知度的對立面

2)服務要專業(yè)，但溝通不能“太專業(yè)”

3)做好≠做對，識別服務對象的差異需求

3、把控服務溝通的三個重要前提

1)解讀客戶訴求本意（定位客戶實際問題要靠“問”）

2)直面回復客戶解決問題的路徑（如何高效解決不拐彎）

3)預設客戶可能存在問題的其他問詢（主動出擊，不做被動服務）

現(xiàn)場研討：審視我們專業(yè)服務中有哪些服務溝通的提升點

4、專業(yè)團隊職業(yè)化的“可控情緒”

1)在服務中，你的注意力在哪里？

2)看對方優(yōu)點，還是看缺點？

3)情緒產(chǎn)生后的三種狀態(tài)（忍/暴/逃）

工具：ABCDE情緒轉(zhuǎn)化法

現(xiàn)場研討：在客服工作中，我們有哪些情緒上的挑戰(zhàn)？帶來哪些正面的推動力？

第四講：以創(chuàng)新為導向的服務優(yōu)化，創(chuàng)造客戶體驗

1、服務創(chuàng)新的功能

1)基本保障：核心功能

2)服務基因：推動因素

3)服務目標：愉悅時刻

2、梳理我們的內(nèi)外部服務流程

1)梳理服務工作的前中后三個周期事項

2)洞察服務對象的基礎服務要求與深度服務需求

3)梳理內(nèi)部協(xié)作與支撐流程

4)對各階段服務流進行客觀評價/打分

工具：客戶旅程圖

現(xiàn)場研討：根據(jù)“客戶旅程圖模板”梳理全服務周期中的服務觸點

3、優(yōu)化服務觸點關鍵時刻（MOT）

1)關鍵時刻探索

2)5種關鍵時刻的創(chuàng)新策略

3)服務升級創(chuàng)新

判斷解決方案的有效性

創(chuàng)新服務的三個評估標準

創(chuàng)新概念篩選模型

工具：頭腦風暴、跨界思考、概念篩選

學員實操：以客戶體驗為目標，優(yōu)化客戶旅程圖

4、共創(chuàng)服務升級

全程引導式互動，產(chǎn)出與企業(yè)實際業(yè)務相關的客戶體驗優(yōu)化成果

成果路演：小組成果匯報、小組間交流、后續(xù)改良計劃

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