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《高情商溝通，共創(chuàng)卓越關系—綜合管理溝通技巧提升》

【課程背景】

在企業(yè)管理中，溝通發(fā)揮著非常重要的作用，管理者需要花大量的時間進行各種類型的溝通，而員工也需要通過溝通來推進日常的工作。

杰克韋爾奇曾言到：“管理就是溝通、溝通、再溝通”；經(jīng)營之神松下幸之助說過：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來還是溝通”。身為管理者，不乏包括向下管理溝通、內部協(xié)作溝通、對外客戶溝通這三個維度的溝通。

【向下管理溝通】 管理者與下屬之間的溝通是確保團隊高效運作的關鍵，如何運用有效的向下管理溝通技巧，激發(fā)團隊成員的積極性和創(chuàng)造力，建立向下信任關系、傾聽下屬意見、反饋與進行績效輔導，助力管理者提升團隊凝聚力和執(zhí)行力。

【內部協(xié)作溝通】 不同部門之間的協(xié)作溝通對于打破部門壁壘、通過建立跨部門溝通機制、運用協(xié)作工具等方式，實現(xiàn)信息的快速傳遞和共享，共同推動企業(yè)戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。

【對外客戶溝通】 企業(yè)在對外服務方面，強調以客戶為中心的溝通理念，通過傾聽、提問、反饋等方式深入了解客戶需求，提供個性化服務方案，維護企業(yè)利益，提升客戶滿意度和企業(yè)口碑。

【課程收益】

1.了解溝通的基礎概念和基本原則，避免常見溝通誤區(qū)

2.掌握向下溝通技巧，應對典型溝通場景，幫助下屬提升業(yè)績

3.掌握跨部門溝通技巧，與其他部門/個人高效協(xié)作，實現(xiàn)共贏

4.掌握多種對外溝通與客戶異議處理的方法，將溝通對話升至溝通藝術

【課程時長】

1-2天（6小時/天）

【課程方式】

理論講授、案例分析、互動研討、情景模擬、點評指導

【課程對象】

企業(yè)中高層管理人員、團隊骨干、儲備干部等

【課程方式】

理論講解+案例分析＋工具方法＋分組研討+實戰(zhàn)演練＋互動與引導教學

【課程大綱】

導入：

以“尊重、信任、理解、合作”為前提的溝通認知

第一講：升維日常管理中的溝通認知（溝通原理）

一、組織中常踩的溝通雷區(qū)

1、溝通不暢

2、溝通偏見

3、溝通方式

二、溝通始于傾聽

1、傾聽的五個過程  

2、無效傾聽的五個類型 

3、造成無效傾聽的原因 

4、如何才能有效的傾聽 

三、溝通中的角色陷阱

1、溝通的心理地位

2、四大溝通模式

第二講：向下管理場景化溝通（向下溝通）

一、向下管理場景（一）：向下布置任務

1、提升下達任務的前提意識

2、增強員工識別風險

3、案例分析與講解

4、達成一致共識，強化目標感與達成效果

工具：任務部署五步法

二、向下管理場景（二）：下屬工作及行為異常中的反饋

1、管制工作績效的關鍵根因

2、案例分析與講解

3、漸進式管理法

工具：五步階梯反饋法

三、向下管理場景（三）：績效輔導溝通的技巧

1、第一步：聚焦目標，開啟輔導

2、第二步：厘清現(xiàn)狀，資源創(chuàng)造

3、第三步：探索行動，擴大思考

4、第四步：強化意愿，推動成果

現(xiàn)場實操：強化意愿示范案例與演練

第三講：內部橫向協(xié)作溝通與沖突管理

一、跨部門溝通的障礙現(xiàn)象

1、平行部門不配合

2、對其他部門工作不了解，持否定態(tài)度

3、平行部門領導袒護下屬，保護部門利益

4、各部門對同一問題有不同的看法

5、關系到幾個部門，容易相互踢皮球和扯皮

二、建立“內部客戶服務”的意識

1、內部客戶的定義與分類

2、建立“內部供應鏈”機制

3、舍身處地為內部客戶著想

4、跨部門的個性化需求匹配

三、內部服務協(xié)作中的交互管理

1、認識沖突：沖突≠問題≠不合作

2、沖突的類型

3、處理沖突的六個方法

工具：TK 模型

四、組織協(xié)同思維

1、運用收益：一方有難，多方支援，你的支撐會給你帶去N倍反饋

2、內部協(xié)同核心：目標+伙伴+策略

3、打造內部協(xié)同系統(tǒng)：目標升級、聚攏伙伴、共謀達成目標的可行性對策

工具： POA組織協(xié)同行動力思維

現(xiàn)場實操：每組推舉一個內部協(xié)同案例，優(yōu)化協(xié)作策略。

五、打造“內部客戶協(xié)同”最強供應鏈

1、基于某個業(yè)務，梳理內部工序流程流程圖

2、根據(jù)工序流程列出所對應的內部服務流程

3、讓內部客戶來“訂貨”，完成圓滿交付

互動：梳理內部協(xié)作流程中各“內部客戶單位”的痛點及改善策略

第四講：對外客戶高情商溝通與優(yōu)化

一、認識真正的客戶服務工作

1、我們的工作與挑戰(zhàn)有哪些？

2、服務要具備U盤化服務理念

3、體驗經(jīng)濟時代的服務需求

4、你是在做“勞動服務”？還是在做“品質服務”？

二、服務意識被圈，找到對外服務的價值感

1、找到工作業(yè)務中的專業(yè)技能

2、找到服務工作中的自我熱情

3、找到服務價值中的工作意義

工具：“對外價值”三環(huán)模型

現(xiàn)場實操：對外溝通前的自我意識破局

三、客訴處理中的四個“要命”

1、不要讓我等

2、不要讓我煩

3、不要讓我想

4、不要讓我重復講

四、客戶異議處理——把控對外溝通質量的“五個重要前提”

1、識別用戶情緒發(fā)展

2、異議處理前先做“語氣”預處理

3、先講“人話”，再講“官話”，“人話/官話”穿插講

4、 處理事件前，做足“共情”

5、內部“四配”強強聯(lián)手 

五、客戶溝通的全流程場景應用

1、信息輸入

信息收集——為客戶著想，應該想什么？

需求探索——如何挖掘獲取客戶期望和滿足客戶需求？

有效傾聽——怎樣做到積極傾聽？

2、服務輸出

建議方案——如何站在客戶立場提出為客戶利益著想的有效方案？

承諾質量——如何用服務的專業(yè)度意見讓客戶放心？

確認執(zhí)行——如何與客戶達成共識，不留共識盲點？

現(xiàn)場演練：根據(jù)實際對外溝通的案例，運用【對外客戶溝通】工具進行場景演練。

課程總結/復盤

學習復盤分享會形式進行流程化的復盤與分享