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《基于共享中心構(gòu)建業(yè)務(wù)聯(lián)動的管理升級與效能優(yōu)化》

【課程背景】

企業(yè)面對未知的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和形勢，面對競爭，隨時要以創(chuàng)新來創(chuàng)造更好的客戶體驗，獲得長久的市場優(yōu)勢。“體驗經(jīng)濟(jì)時代”的到來，人們生活水平的提高，用戶更加關(guān)注的是一種感覺、一種情緒、甚至是精神上的個性體驗。

而在組織中，大量工作都通過主動協(xié)同來完成，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，組織協(xié)作氛圍與任務(wù)預(yù)期就無法達(dá)到設(shè)想和既定目標(biāo)。協(xié)作是表現(xiàn)，而內(nèi)在前提是把協(xié)作對象看作為“內(nèi)部客戶”，有了“客戶”的屬性，從服務(wù)對方的角度去換位思考和有序分工，將協(xié)作貫穿于管理實踐的全過程，秉持“服務(wù)好內(nèi)部客戶，才能更好地服務(wù)外部客戶”的協(xié)作態(tài)度，從而進(jìn)行良好溝通，進(jìn)行有效協(xié)同。

【課程收益】

1、建立共享服務(wù)思維，實現(xiàn)各業(yè)務(wù)板塊之間信息和資源優(yōu)化，更高效利用配置；

2、基于各板塊業(yè)務(wù)實際業(yè)務(wù)，掌握科學(xué)且針對性設(shè)置目標(biāo)、計劃與落地策略的操作方法；

3、使學(xué)員能夠理解并優(yōu)化客戶對服務(wù)質(zhì)量評價的多個維度落地行為；

4、使學(xué)員從單純服務(wù)視角轉(zhuǎn)向關(guān)注用戶體驗，打造有用、易用的滿意服務(wù)；

5、掌握跨部門協(xié)同技巧，換位思考與跨部門高效協(xié)作和共識目標(biāo)，達(dá)成組織一致性認(rèn)同感。

【課程對象】

各業(yè)務(wù)板塊業(yè)務(wù)主管、班組長、骨干員工等

【課程時間】

2天，（6小時/天）

【課程方式】

理論講解+案例分析＋工具實操＋現(xiàn)場研討＋頭腦風(fēng)暴 + 分享點評

【課程大綱】

課程導(dǎo)入：各業(yè)務(wù)板塊共享思維的“五個升級”

1、目標(biāo)升級

2、服務(wù)升級

3、協(xié)同升級

第一講：目標(biāo)升級——業(yè)務(wù)板塊提質(zhì)增效的核心驅(qū)動

1、制定目標(biāo)

澄清任務(wù)要解決的問題點

突出任務(wù)要體現(xiàn)的價值點

科學(xué)制定目標(biāo)的方法：設(shè)定目標(biāo)的“七化法則”

工具：目標(biāo)設(shè)定七要素

現(xiàn)場實操：運用目標(biāo)設(shè)定工具表，制定具體、可精準(zhǔn)闡述的整體目標(biāo)。

2、分解目標(biāo)

Objective目的（長期目標(biāo)）

Goal 目標(biāo)（短期目標(biāo)）

Strategy 策略/方法（實現(xiàn)任務(wù)可用的細(xì)分策略）

Measure 量化檢驗（證明任務(wù)達(dá)成的前提）

Tactics 戰(zhàn)術(shù)/行動（實現(xiàn)任務(wù)的具體行為和路徑）

一層分解：業(yè)務(wù)板塊目標(biāo)到管理層目標(biāo)

二層分解：管理層目標(biāo)到一線執(zhí)行者目標(biāo)

工具：OGSM-T目標(biāo)分解

現(xiàn)場實操：運用OGSM-T對實際任務(wù)做二層分解。

第一講產(chǎn)出：各業(yè)務(wù)板塊實際業(yè)務(wù)目標(biāo)，并分解至執(zhí)行層。

第二講：服務(wù)升級——業(yè)務(wù)板塊全周期卓越服務(wù)體驗

一、服務(wù)理念與服務(wù)意識升維

1、從“崗位職責(zé)”到“工作本質(zhì)”

2、客戶服務(wù)中的“四別原則”

別讓我等

別讓我想

別我重復(fù)講

別讓我煩

3、評價對外客戶服務(wù)感知的五個要素（SERVQUAL模型）

有型——外在形象獲得的綜合感知

可靠——始終如一的服務(wù)承諾

響應(yīng)——解決問題的速度&響應(yīng)需求的態(tài)度

放心——解決問題的能力、方式、專業(yè)度讓人放心

同理——對于服務(wù)需求和情感需求的理解程度

4、服務(wù)迭代：從服務(wù)1.0到服務(wù)3.0

1.0：兌現(xiàn)承諾，按時完成

2.0：服務(wù)顆粒度，愉悅氛圍

3.0：客戶價值感、與客戶未來產(chǎn)生鏈接

現(xiàn)場研討：結(jié)合目前服務(wù)能力現(xiàn)狀，運用“SERVQUAL模型+服務(wù)迭代模型”梳理服務(wù)感知管控要點，形成階段提升改善計劃。

二、以客戶為中心，全周期服務(wù)觸點優(yōu)化

1、梳理并還原各單元業(yè)務(wù)的對外服務(wù)流程

業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)現(xiàn)狀梳理：站在客戶視角，梳理真實業(yè)務(wù)場景“前-中-后”流程

內(nèi)部協(xié)作現(xiàn)狀梳理：站在我方視角，還原內(nèi)部各部門協(xié)同流程和現(xiàn)狀

工具：服務(wù)藍(lán)圖（多部門、多業(yè)務(wù)板塊適用）

現(xiàn)場實操：根據(jù)“服務(wù)藍(lán)圖”梳理全服務(wù)周期中的服務(wù)觸點。

2、客戶需求的冰山模型

顯性需求——性能抱怨、功能訴求、界面建議

隱性需求——身份認(rèn)同、情感滿足、風(fēng)險規(guī)避

現(xiàn)場研討：基于各業(yè)務(wù)板塊實際業(yè)務(wù)場景，梳理客戶顯性需求和隱性需求。

3、優(yōu)化服務(wù)觸點關(guān)鍵時刻（MOT）

關(guān)鍵服務(wù)時刻探索

客戶服務(wù)與體驗提升策略

集體共創(chuàng)：MOT引導(dǎo)啟發(fā)、跨界思考、頭腦風(fēng)暴共創(chuàng)、世界咖啡

現(xiàn)場實操：以提升客戶體驗為目標(biāo)，優(yōu)化客戶服務(wù)觸點，產(chǎn)出客戶體驗優(yōu)化成果。

第二講產(chǎn)出：各業(yè)務(wù)板塊梳理全周期業(yè)務(wù)步驟，找到提升客戶服務(wù)和體驗的關(guān)鍵流程。

第三講：協(xié)同共進(jìn)——從單打獨斗到多元聯(lián)動的高效協(xié)同

一、協(xié)同機制

1、建立“內(nèi)部客戶”觀念

2、具備“內(nèi)部客戶服務(wù)”思維

3、責(zé)任劃分明確（主責(zé)&次責(zé)）

二、組織協(xié)同力思維

1、升級目標(biāo)：業(yè)務(wù)目標(biāo)共識并升級為“我們共同的目標(biāo)”

2、聚攏伙伴：基于目標(biāo)升級后的“新加入者”，形成“跨業(yè)務(wù)板塊”聯(lián)動

3、共謀策略：基于“我們共同目標(biāo)”，共同出謀劃策，加速形成對總目標(biāo)達(dá)成的更優(yōu)策略

工具：POA組織協(xié)同思維

現(xiàn)場實操：各業(yè)務(wù)板塊找到業(yè)務(wù)共通性，兩兩組隊共同完成組織協(xié)同提升研討，形成業(yè)務(wù)聯(lián)動的案例分析。

三、跨部門（跨業(yè)務(wù)板塊）協(xié)同溝通

1、處理沖突的六個方法

現(xiàn)場測評：沖突化解風(fēng)格自評

2、強化橫向溝通思維

溝通前：先發(fā)展關(guān)系，再解決問題

溝通中：修改對話模式

溝通后：建立反饋的溝通閉環(huán)

工具：跨部門溝通思考模板

3、雙贏協(xié)作溝通

工具表：事實/爭議梳理表、達(dá)成共識談判表

4、跨部門溝通程序

了解具體事由

明確溝通方向

客觀分析當(dāng)前情況

探索解決方案

推動行動承諾

工具表：GROW跨部門溝通引導(dǎo)語

5、內(nèi)部協(xié)作與支撐升級策略

以內(nèi)部協(xié)作所達(dá)成的共識和成果，融入“服務(wù)藍(lán)圖“（第二講中工具）

現(xiàn)場研討&實操&成果演示：形成基于業(yè)務(wù)流程與跨部門（跨業(yè)務(wù)板塊）協(xié)同升級后的業(yè)務(wù)觸點優(yōu)化。

第三講產(chǎn)出：既滿足內(nèi)部協(xié)同優(yōu)化，又提升業(yè)務(wù)中的服務(wù)觸點優(yōu)化。