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《跨團隊協(xié)同：內(nèi)部客戶滿意度提升工作坊》

【課程背景】

組織中大量的工作與交際都通過溝通與協(xié)作來完成，在日?！跋蛳?a title='管理' target='_blank' href='http://www.haoke360.com' class='seolabel'>管理”與“跨部門業(yè)務協(xié)同”中如何溝通，關系到“如何聽”、“如何問”、“如何說”、其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，團隊中的氛圍與協(xié)作就無法達到期望的設想和既定的目標。

協(xié)作是表現(xiàn)，而表現(xiàn)的內(nèi)在前提是把協(xié)作對象看作為“內(nèi)部客戶”，有了“客戶”的屬性，從服務對方的角度去換位思考和有序分工，將協(xié)作貫穿于管理實踐的全過程，從而進行良好溝通，進行有效協(xié)同。

秉持“服務好內(nèi)部客戶，才能更好地服務外部客戶”，將來團隊協(xié)作提升到“協(xié)作思維”的更高認知。通過一系列互動、活動、方法技巧、工具、表單等，培養(yǎng)加深與拔高日常協(xié)作與溝通的思維變化與綜合能力。并以現(xiàn)場演練方式深化學習吸收，明確和認同組織目標、增強組織的凝聚力，樹立相互配合，互相支持的團隊精神和整體意識，改善人際關系，形成積極向上的組織氛圍，改進組織內(nèi)部的溝通與信息交流，解決職場環(huán)境中實際問題。

課程底層邏輯：“服務管理方法論”與“服務設計理念”

【課程收益】

1.建立“內(nèi)部客戶”意識，從根本上梳理協(xié)作的定義

2.提升學員換位思考、設身處地、形成協(xié)同思維

3.理解并運用本部門向下賦能與引導溝通的管理模式，使下屬更全面地思考

4.通過內(nèi)部真實案例，識別和理解在溝通中的障礙，改善協(xié)作關系，增強團隊之間協(xié)作效率

5.通過案例式應用和實操，加深對團隊協(xié)作工具和表單的應用效果

【課程時長】

1天 （6小時/天）

【課程對象】

主管、經(jīng)理、部門經(jīng)理等基層、中層管理人員

【課程方式】

理論講解+游戲啟發(fā)+案例研討+實操演練+集體共創(chuàng)+改善計劃產(chǎn)出

【課程大綱】

導入：

1、組織與團隊成功“兩大前提”

Smart-硬性機制

Health-軟性氛圍

第一講：協(xié)作升維：建立內(nèi)部客戶意識

一、跨部門協(xié)作障礙產(chǎn)生的原因

1、相互間了解度低 

2、關注本部門利益 

3、同問題不同看法 

二、協(xié)作問題產(chǎn)生的“四宗罪”

1、表達不清晰

2、信息傳輸失真

3、立場與視角不切換

4、內(nèi)耗不斷持續(xù)并疊加

游戲啟發(fā)：破碎正方形

三、建立“內(nèi)部服務”思維

1、先建立“內(nèi)部客戶”觀念（定義與分類）

2、建設“內(nèi)部服務”協(xié)同機制

3、選擇適配的溝通形式

四、內(nèi)部客戶服務中的“四別原則”

1、別讓我等

2、別讓我想

3、別讓我煩

4、別讓我重復講

五、內(nèi)部客戶服務質(zhì)量評價五要素 

1、外在行為綜合感知

2、可靠承諾始終如一

3、及時響應需求態(tài)度

4、令人放心的專業(yè)度

5、需求方的同理反饋

模型：SERVQUAL服務評價

現(xiàn)場實操：結(jié)合我們的實際業(yè)務情況，做“現(xiàn)狀”和“優(yōu)化”梳理。

六、從內(nèi)部客戶滿意，到內(nèi)部客戶體驗

1、內(nèi)部服務1.0

關注：服務完成，沒有過錯

2、內(nèi)部服務2.0

關注：服務成果、人際關系

3、內(nèi)部服務3.0

關注：服務價值，長遠收益

第二講：協(xié)同溝通：化“對抗”為“手足”

一、區(qū)分跨部門沖突

1、認識沖突：沖突≠問題≠不合作

2、破壞性沖突VS建設性沖突

3、處理沖突的六個方法

現(xiàn)場測評：沖突化解風格自評

二、強化橫向溝通思維

1、目標是什么

2、訴求有哪些

3、有哪些備選方案

4、雙方底線是什么

三、跨部門溝通程序

1、了解具體事由

2、明確溝通方向

3、客觀分析當前情況

4、探索解決方案

5、推動行動承諾

工具表：爭議/事實清單、協(xié)作利益共識表

四、跨部門溝通應用

1、溝通前：先發(fā)展關系，再解決問題

2、溝通中：修改對話模式

3、溝通后：建立反饋的溝通閉環(huán)

工具表：溝通準備清單、溝通前計劃、協(xié)同溝通綜合模板

第三講：協(xié)同落地：內(nèi)部客戶旅程觸點優(yōu)化

一、內(nèi)部供應鏈協(xié)作流程呈現(xiàn)（某個業(yè)務覆蓋多個部門）

1、流程呈現(xiàn)：基于常規(guī)業(yè)務場景，呈現(xiàn)內(nèi)部工序流程圖

2、協(xié)作需求：根據(jù)工序流程圖，列出所對應的內(nèi)部客戶的服務訴求

現(xiàn)場實操②：運用服務設計理論與流程，梳理業(yè)務流程全周期，形成“內(nèi)部客戶旅程圖”，

提升每個流程觸點中的對內(nèi)服務行為與體驗。

現(xiàn)場實操①：運用團隊協(xié)作效率自查表（10個維度雷達圖呈現(xiàn)），針對最低三項做改善說明。

二、組織協(xié)同思維

1、事件利益梳理

2、支援反饋效應

3、協(xié)同思維三要素

升級目標

聚攏伙伴

共謀策略

工具：POA組織協(xié)同行動力思維

現(xiàn)場實操：真實協(xié)作案例，做協(xié)同思維升級。

三、建設內(nèi)部服務機制

1、協(xié)作同期聲，呼喚我的協(xié)作對象出戰(zhàn)

現(xiàn)場實操：真實協(xié)作案例，梳理部門要務/優(yōu)勢/瓶頸/呼喚對象，并視覺化呈現(xiàn)。

2、建立我們的協(xié)作契約

現(xiàn)場實操：我最欣賞VS我最反感。