《破解行動力—基于POA思維的跨部門溝通協(xié)作與群策群力》
【課程背景】
組織中大量的工作與交際都通過溝通與協(xié)作來完成，員工在日常工作中如何溝通，關系到“如何聽”、“如何問”、“如何說”、其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，團隊中的氛圍與協(xié)作就無法達到期望的設想和既定的目標。
協(xié)作是表現(xiàn)，而表現(xiàn)的內(nèi)在前提是把協(xié)作對象看作為“內(nèi)部客戶”，有了“客戶”的屬性，從服務對方的角度去換位思考和有序分工，將協(xié)作貫穿于管理實踐的全過程，從而進行良好溝通，進行有效協(xié)同。
本課程通過：內(nèi)部客戶理念導入，結合POA組織行動力、協(xié)作障礙破解等知識點與工具、表單，將“內(nèi)部客戶服務進行到底”，提升團隊協(xié)作與溝通的認知。通過一系列互動、活動、方法技巧、工具、表單等，培養(yǎng)員工加深與拔高日常協(xié)作與溝通的思維變化與綜合能力。并以現(xiàn)場演練方式深化學習吸收，明確和認同組織目標、增強組織的凝聚力，樹立相互配合，互相支持的團隊精神和整體意識，改善人際關系，形成積極向上的組織氛圍，改進組織內(nèi)部的溝通與信息交流，解決職場工作與環(huán)境中的實際問題。
【課程收益】
1.掌握POA行動力公式和POA應用三板斧
2.掌握跨部門溝通技巧，與其他部門/個人高效協(xié)作，實現(xiàn)共贏
3.幫助學員建立“內(nèi)部客戶”意識，從根本上梳理協(xié)作的定義
4.提升學員換位思考、設身處地、形成協(xié)同思維
5.增強人際關系交往的能力，創(chuàng)造更好內(nèi)部人際社交環(huán)境
6.改善工作中的協(xié)作，增強團隊溝通和協(xié)作效率，解決不良沖突
7.學習和應用實操10個協(xié)同工具和表單
課程工具/模型包括但不限于：
1、邏輯層次（價值觀決定思維，思維決定行為）
2、SERVQUAL協(xié)作質量評價
3、協(xié)作體驗四層次
4、價值升維三環(huán)模型
5、協(xié)作沖突解決TK 模型
6、POA組織協(xié)同行動力
7、同理心“金三角”
8、情緒思維轉變ABCDE法則
9、協(xié)作溝通前準備清單、溝通前計劃、協(xié)同溝通綜合模板
10、團隊共創(chuàng)
11、………
【課程時長】
2天 （6小時/天）
【課程對象】
企事業(yè)單位各層級員工
【課程方式】
50%理論講解+15%案例研討+10%互動游戲+15%實操演練+10%集體共創(chuàng)+改善計劃產(chǎn)出
【課程大綱】
導入：
案例導入：運動健身的持續(xù)性毅力
1、你所關注的是“行動”？還是“力”？
2、行動力不強的根本原因
第一講：認知跨部門協(xié)作
一、障礙與現(xiàn)象
1、平行部門不配合
2、對其他部門工作不了解，持否定態(tài)度
3、平行部門領導袒護下屬，保護部門利益
4、各部門對同一問題有不同的看法
5、關系到幾個部門，容易相互踢皮球和扯皮
思考：跨部門協(xié)作的障礙，真的是不好嗎？
二、內(nèi)部服務協(xié)作中的交互管理
1、認識沖突：沖突≠問題沖突≠不合作沖突≠災難沖突≠解決
2、沖突的四個類型
3、處理沖突的六個方法
工具：TK 模型
小組討論：舉一個你團隊中出現(xiàn)沖突的案例
三、建立“內(nèi)部顧客”觀念和橫向“溝通機制”
1、角色代入，換位思考
2、選擇適配的溝通形式
3、設立溝通領導負責制
集體共創(chuàng)：跨部門協(xié)作的YES & NO
第二講：持續(xù)提升組織（團隊）核心競爭力
游戲導入
游戲：團隊圣塔（搭建類）
研討：游戲中我們的收獲（KISS快速復盤法）
一、互聯(lián)網(wǎng)思維組織內(nèi)協(xié)同帶來的啟示
1、用戶思維
2、敏捷化團隊
二、內(nèi)部客戶的定義與分類
1、定義
誰承載了你工作進程
誰使用了你的工作成果
誰讓你入了他所服務客戶的“局”
2、分類
職級客戶
職能客戶
工序流程客戶
互動：連結果，找原因
三、每個部門的價值體現(xiàn)
1、找到業(yè)務中的專業(yè)技能（任務）
2、找到服務中的自我熱情（意義）
3、找到工作中的價值意義（價值）
工具：價值升維三環(huán)模型
現(xiàn)場實操：價值意識破局，找到我們服務內(nèi)部客戶的使命
四、卓越服務，從內(nèi)部客戶開始
1、內(nèi)部服務質量評價五要素
外在形象獲得的綜合感知
可靠的承諾始終如一
客戶需求的及時響應態(tài)度
令人放心能力、方式、專業(yè)度等
對于服務需求和情感需求的雙重理解和同步反應
模型：SERVQUAL服務評價
2、感受體驗的四個層次
基本滿意
達到滿意
滿意并愉悅
意料之外
現(xiàn)場實操：跨部門（內(nèi)部客戶）服務能力梳理——結合服務評價與感受體驗的四個層次
五、內(nèi)部服務的要素
1、建立“內(nèi)部客戶”觀念
2、角色代入，換位思考
3) 選擇適配的溝通形式
4) 建設內(nèi)部服務機制
工具：協(xié)作同期聲
現(xiàn)場研討：呼喚的我協(xié)作對象出戰(zhàn)
第三講：POA組織行動力思維？
一、行動力的痛點
1、我希望-我計劃-我行動-難堅持
2、工作問題痛點：每個問題都要用一套工具來解決，有沒有萬精油公式？
3、扼殺團隊行動力的三個殺手
案例/故事：西游記師徒四人案例、窮和尚與富和尚
二、找到行動的靶心
1、執(zhí)行力與行動的區(qū)別
2、行動力的冰山模型
3、‘行動’兩字拆解
4、行動的主旨：做好事情，處好關系，平衡關系與原則
活動體驗：10分滿意
5、回歸行動‘力’本質
牛頓第二定律：F=MA
行動力=質量+爆發(fā)力+方向
三、組織行動力的核心應用
Partner：凝聚伙伴，解決“不想做”
Objective：定位目標，解決“不會做”
Acceleration：行動加速，解決“不去做”
工具： POA行動力=（P×A）/ O
四、POA的個人思維
1、目標不清晰
2、資源不足
3、只想不做
五、POA集體思維
1、只說行為，不說目標
2、入職不入伙
3、不好不行動
現(xiàn)場實操：每組推舉一個內(nèi)部協(xié)同案例，優(yōu)化協(xié)作策略
第四講：協(xié)同溝通，化“對抗”為“手足”
一、同理心應用
1、同理心是了解他人內(nèi)心感受的能力
協(xié)同溝通的關鍵：“事情”共進
工具：同理心“金三角”
2、內(nèi)部協(xié)同的三把“武器”
微笑、贊美、質疑
二、化解溝通障礙
1、協(xié)同困境情緒的思維轉變
紅色思維與綠色思維
讓思維掌控行為
工具：ABCDE法則
2、跨部門“五星”溝通要點：
主題明確
邏輯清晰
語言包裝
理解情緒
關注利益
3、協(xié)同溝通應用
溝通前：先發(fā)展關系，再解決問題
溝通中：修改對話模式
溝通后：建立反饋的溝通閉環(huán)
工具：溝通前的準備清單、溝通前的計劃、協(xié)同溝通綜合模板
第五講：協(xié)作共創(chuàng)落地計劃
一、公布共創(chuàng)主題（以下主題供參考，企業(yè)方或學員也可自行設定需要改善的主題）
1、有效運用客戶服務態(tài)度和行為來提升內(nèi)部客戶滿意度
2、在現(xiàn)有業(yè)務流程上升級項目協(xié)作和銜接性
3、設計一份全方位評價團隊協(xié)作和溝通的評價指標
二、團隊共創(chuàng)六輪引導流程
1、老師引導，學員進行頭腦風暴與共創(chuàng)
2、研討完成各組主題任務，產(chǎn)出行動計劃
工具：團隊共創(chuàng)
3、任務成果分享
課程總結，回顧、點評
小組積分統(tǒng)計、評出優(yōu)秀小組與優(yōu)秀個人
關于我們
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