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客戶關(guān)系導向的項目干系人管理

（面向項目干系人的客戶關(guān)系管理）

課程背景

“企業(yè)存在的唯一理由，就是創(chuàng)造客戶。”——管理大師德魯克的這一精辟論斷從另外一個角度說明：通過有效的營銷活動，為客戶提供有價值的產(chǎn)品和服務，并實現(xiàn)圓滿的成果交付，創(chuàng)造滿意和忠誠的客戶，實現(xiàn)各項業(yè)務的利潤目標，是企業(yè)價值實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是企業(yè)包括項目運作和項目管理在內(nèi)的一切活動的核心。

因此，項目經(jīng)理在項目生命周期的各個階段，都必須秉持“以客戶為中心”的工作思想，在市場營銷、業(yè)務分析、技術(shù)咨詢、產(chǎn)品研發(fā)、價值交付、技術(shù)支持、售后服務等項目實施與管理活動中，對客戶始終保持高度敏感，密切關(guān)注客戶滿意變化，維護客戶關(guān)系狀況。

人在本質(zhì)上都是具有利益傾向的。雖然，使用結(jié)構(gòu)化的方法論對人加以分析不是我們習慣的做法；但是，對于復雜的項目，這一做法卻可以有效地識別項目中的干系人，包括他們的權(quán)力和影響、利益和需求，以及由此而可能產(chǎn)生的項目風險，從而理順與關(guān)鍵干系人的溝通機制，為項目創(chuàng)造良好的內(nèi)外部環(huán)境。

課程內(nèi)容

1客戶滿意與客戶關(guān)系管理

1.1客戶滿意的管理與提升

1.1.1客戶的滿意來自哪里

1.1.2客戶滿意的邏輯與商業(yè)價值

1.1.3客戶滿意度模型介紹及啟發(fā)

1.1.4影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素

1.1.5謹防“客戶滿意”的陷阱

1.2客戶關(guān)系的建立與維護

1.2.1客戶關(guān)系的類型及發(fā)展規(guī)律

1.2.2高價值客戶的特點及貢獻

1.2.3客戶關(guān)系的構(gòu)成與影響因素

1.2.4建立并運用高價值客戶關(guān)系的關(guān)鍵

1.2.5長期維系及有效管理客戶關(guān)系的關(guān)鍵

2面向客戶的項目干系人管理策略

2.1項目干系人管理的核心理念

2.1.1目標共識的基礎(chǔ)

2.1.2漸進明細的規(guī)律

2.1.3利益平衡的關(guān)鍵

2.1.4悲觀主義的思維

2.2項目干系人管理策略

2.2.1干系人的識別與界定

2.2.2干系人與項目的關(guān)聯(lián)度分析

2.2.3平衡項目干系人的利益訴求

2.2.4利用與化解干系人的影響

2.2.5項目干系人的差異化溝通模式

2.3具體項目情境中的干系人管理方法

2.3.1業(yè)務背景及客戶價值分析

2.3.2客戶關(guān)系識別與決策鏈分析

2.3.3有效的客戶需求開發(fā)

2.3.4有效的解決方案交付

2.3.5高效的技術(shù)產(chǎn)品交付

2.3.6有效的業(yè)務機會拓展

2.3.7高效的客戶交往過程

3本課程涉及到的分析與溝通工具

3.1.1客戶影響力分布圖

3.1.2SPIN需求開發(fā)

3.1.3FABA方案呈現(xiàn)

3.1.4利益/影響矩陣

3.1.5概率/影響矩陣

3.1.6金字塔原理