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贏在服務(wù)——高品質(zhì)服務(wù)接待禮儀

【課程背景】

您是否小心翼翼地遵守某些禮數(shù)，卻著實(shí)得罪了顧客？

您是否因?yàn)椴欢Y儀而失去顧客卻渾然不知？

您是否糾結(jié)于禮儀的各種規(guī)定，卻忽略了溝通的根本？

對(duì)企業(yè)而言，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)性經(jīng)濟(jì)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)之一就是服務(wù)，用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，把握主導(dǎo)權(quán)至關(guān)重要。理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。

本課程將從服務(wù)接待人員的內(nèi)心出發(fā)，提升服務(wù)意識(shí)，接待中的形象管理、接待中的行為禮儀規(guī)范梳理，全方面提升接待人員的服務(wù)接待與溝通能力，提升個(gè)人交往藝術(shù)，提高企業(yè)美譽(yù)度，是提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。從服務(wù)行業(yè)的不同維度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練。在培訓(xùn)過程中突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，使之能夠輕松自如的運(yùn)用到日常生活和工作中，塑造員工的禮儀素養(yǎng)。從而在顧客心中樹立良好的可信賴的品牌形象，提高滿意度，忠誠(chéng)度和信任度，形成獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程收益】

學(xué)員學(xué)完本課程之后，應(yīng)能---

1.提升服務(wù)意識(shí)，塑造積極服務(wù)心態(tài)；

2.掌握服務(wù)穿戴禮儀規(guī)則和言談舉止規(guī)范，塑造良好的專業(yè)形象；

3.掌握交往中的溝通的藝術(shù)、技巧和規(guī)范，提升溝通交往的能力與禮儀水平；

4.幫助提升個(gè)人修養(yǎng)與內(nèi)涵，打造高端服務(wù)水準(zhǔn)。

【課程對(duì)象】服務(wù)人員、接待人員

【培訓(xùn)方式】互動(dòng)教學(xué)，視頻學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演，案例分析、工作實(shí)例應(yīng)用

【課程時(shí)間】1-2天（6小時(shí)/天）

【課程特色】

培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將服務(wù)人員應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧要義科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、提升技巧；

培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)服務(wù)人員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫具有針對(duì)性的案例；

培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知行合一”，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。

【課程大綱】

導(dǎo)入篇：

1、服務(wù)接待禮儀的三重境界

2、服務(wù)接待的核心關(guān)鍵詞

案例：在迪士尼丟失的孩子

第一單元：服務(wù)接待的素養(yǎng)管理——內(nèi)外兼修，重在養(yǎng)“內(nèi)”

1、接待的關(guān)鍵——服務(wù)理念

A．服務(wù)涉及的兩個(gè)基本特征

B．服務(wù)滿意度的期望值管理

2、接待的基礎(chǔ)——服務(wù)意識(shí)

A．如何打造令來訪者感動(dòng)的高品質(zhì)服務(wù)

B．把握關(guān)鍵時(shí)刻、有效提升服務(wù)滿意度

3、接待的源動(dòng)力——服務(wù)心態(tài)

4、接待的精髓——禮由心生

A．服務(wù)禮儀的基本內(nèi)涵

B．禮儀規(guī)范在接待中的作用和意義

C．禮儀的基本原則——尊重他人、尊重自己

第二單元：服務(wù)接待的形象管理實(shí)訓(xùn)——刻進(jìn)內(nèi)心的“美”

1、接待中的“第一印象”與“最后印象”

2、接待中的服飾搭配

3、接待中的發(fā)型與妝面

4、接待人員的統(tǒng)一形象要求

5、接待中的重要形象細(xì)節(jié)解讀

第三單元：服務(wù)接待的行為管理實(shí)訓(xùn)——?jiǎng)优c靜皆是“風(fēng)景”

1、接待一定要有“品位與文化”

2、接待一定要有“熱情”——表情服務(wù)規(guī)范

A、尊重的眼神——視線的落定區(qū)域

B、標(biāo)準(zhǔn)的微笑——三米之外的溫暖

3、接待一定有“氣質(zhì)”——儀態(tài)規(guī)范

A、保持良好姿態(tài)的技巧

B、標(biāo)準(zhǔn)站姿規(guī)范

C、標(biāo)準(zhǔn)坐姿規(guī)范

D、標(biāo)準(zhǔn)走姿規(guī)范

E、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿規(guī)范

F、標(biāo)準(zhǔn)鞠躬規(guī)范

4、接待一定有“尊重”——接待流程中的具體行為

A、手勢(shì)禮儀（指引、介紹、提醒、指示、邀請(qǐng)、征詢等）

B、鞠躬禮儀（日常迎送、嚴(yán)肅場(chǎng)合、特殊場(chǎng)合）

C、介紹禮儀（內(nèi)容、順序、動(dòng)作）

D、引領(lǐng)禮儀（站位、手勢(shì)、速度、表情）

E、遞送禮儀（產(chǎn)品、筆、剪刀、托盤、茶歇、資料等）

F、電梯樓梯禮儀（進(jìn)出、站位、按鍵、交談）

G、奉茶禮儀（上茶、上咖啡、上礦泉水、添水）