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政務(wù)服務(wù)窗口禮儀專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)

【課程背景】

政務(wù)服務(wù)是政府服務(wù)群眾的重要平臺(tái)，也是傾聽(tīng)民意、汲取民智、提高政府決策科學(xué)性的重要途徑。近年來(lái)，我國(guó)高度重視政務(wù)服務(wù)工作質(zhì)量，從中央到地方，各級(jí)政府在政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效方面做了大量卓有成效的工作，政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量穩(wěn)步提升，對(duì)暢通民意、滿(mǎn)足公眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)，以及提高政府決策的科學(xué)性，都發(fā)揮了重要作用。

窗口工作人員要在一言一行中體現(xiàn)著黨和政府形象，做到知禮、懂禮、守禮，要具備較高的文明禮儀素養(yǎng)，做好窗口服務(wù)工作。不斷提升全體窗口工作人員職業(yè)素養(yǎng)，建立規(guī)范化、精細(xì)化的行為標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌，提升窗口單位服務(wù)水平，進(jìn)一步規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提高服務(wù)水平，提升社會(huì)公共服務(wù)滿(mǎn)意度，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作。

政務(wù)服務(wù)窗口禮儀專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)課程，通過(guò)服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念的深化，窗口服務(wù)人員的形象、儀態(tài)、語(yǔ)言、溝通、接待等多項(xiàng)能力提升，增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)和服務(wù)水平，不斷提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境“軟實(shí)力”，為擦亮政務(wù)服務(wù)品牌注入強(qiáng)勁動(dòng)能。

【課程收益】

1、學(xué)習(xí)以訪(fǎng)客為中心的現(xiàn)代服務(wù)理念。

2、增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)和服務(wù)水平。

3、提升政務(wù)服務(wù)環(huán)境“軟實(shí)力”。

4、提升社會(huì)公共服務(wù)滿(mǎn)意度。

【課程對(duì)象】服務(wù)人員、接待人員、窗口人員

【培訓(xùn)方式】互動(dòng)教學(xué)，視頻學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演，案例分析、工作實(shí)例應(yīng)用

【課程時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）

【課程特色】

培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將學(xué)員應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧要義科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、提升技巧；

培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫(xiě)具有針對(duì)性的案例；

培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知行合一”，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。

【課程特色】

第一講政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)&服務(wù)理念

一、政務(wù)窗口服務(wù)意識(shí)

1、什么是政務(wù)窗口服務(wù)，什么是政務(wù)窗口服務(wù)禮儀

2、訪(fǎng)客滿(mǎn)意的真正含義

3、禮儀在提升訪(fǎng)客對(duì)政務(wù)窗口服務(wù)感知的重要作用

4、如何通過(guò)接待服務(wù)的關(guān)鍵處提高訪(fǎng)客的感知度

二、窗口工作人員具備素養(yǎng)

1、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象是贏得訪(fǎng)客信賴(lài)的前提

2、規(guī)范的服務(wù)舉止和服務(wù)儀態(tài)是獲得訪(fǎng)客尊重的方法

3、得體的服務(wù)語(yǔ)言是得到訪(fǎng)客信任、避免訪(fǎng)客投訴的基礎(chǔ)

4、良好的服務(wù)溝通是贏得訪(fǎng)客喜愛(ài)、有效解決訪(fǎng)客投訴的條件

第二講政務(wù)窗口服務(wù)工作的兩重性

一、窗口接待服務(wù)工作的雙重性

1、功能服務(wù)(結(jié)果滿(mǎn)意)

2、情感服務(wù)(過(guò)程愉快)

二、訪(fǎng)客對(duì)接待服務(wù)的期望

1、訪(fǎng)客需要快捷、便利、準(zhǔn)確的功能服務(wù)

2、訪(fǎng)客需要在服務(wù)過(guò)程中體驗(yàn)快樂(lè)、滿(mǎn)意、受重視的感覺(jué)

三、滿(mǎn)足訪(fǎng)客情感服務(wù)的方法

1、運(yùn)用接待禮儀讓訪(fǎng)客感受到尊重和關(guān)注

2、運(yùn)用接待禮儀讓訪(fǎng)客感受快樂(lè)和滿(mǎn)意

3、始終以訪(fǎng)客為中心，通過(guò)團(tuán)隊(duì)在服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)營(yíng)造使訪(fǎng)客受重視的整體服務(wù)氛圍

4、迅速響應(yīng)訪(fǎng)客的要求，幫助訪(fǎng)客解決問(wèn)題

第三講政務(wù)窗口服務(wù)之專(zhuān)業(yè)形象塑造

專(zhuān)業(yè)形象的6622111法則

一、儀容禮儀

1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容

2、內(nèi)容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個(gè)人衛(wèi)生等

二、統(tǒng)一服飾禮儀

1、著裝的原則

2、統(tǒng)一著制服要求：整潔、無(wú)皺折、無(wú)破損

3、工裝、鞋襪的穿著禮儀

4、飾物選擇與佩戴的禮儀

（1）號(hào)牌或胸牌佩戴位置

（2）飾物佩帶的原則

三、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及檢查

1、頭發(fā)（發(fā)型、盤(pán)發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套）、絲巾、工號(hào)牌、領(lǐng)帶、工作

鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。

2、妝容（統(tǒng)一眼影、眼線(xiàn)、口紅等）

四、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容

第四講政務(wù)窗口服務(wù)之親和儀態(tài)訓(xùn)練

一、基本儀態(tài)訓(xùn)練

1、窗口站姿要求及禁忌

2、工作走姿禁忌及特例

二、向訪(fǎng)客致意禮

1、點(diǎn)頭致意

2、鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、禮遇、禮讓訪(fǎng)客

三、工作手勢(shì)

1、指引、指點(diǎn)、指示展示

2、遞物、接物

3、其他手位與手勢(shì)

4、手勢(shì)禁忌

四、打造親和力的政務(wù)窗口服務(wù)表情

1、微笑訓(xùn)練

2、窗口眼神的得體運(yùn)用及其禁忌

五、窗口崗位禁忌儀態(tài)

第五講政務(wù)窗口服務(wù)之語(yǔ)言禮儀

一、如沐春風(fēng)的服務(wù)語(yǔ)言

開(kāi)口三法則

1、尊稱(chēng)+禮貌用語(yǔ)+敬語(yǔ)

2、尊稱(chēng)表敬意

3、尊稱(chēng)對(duì)人尊敬和友善的稱(chēng)呼

二、敬而不失的語(yǔ)言習(xí)慣

與客交談時(shí)，內(nèi)容謙恭，語(yǔ)氣謙恭

三、服務(wù)用語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)的區(qū)別

四、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)具體應(yīng)用情境示范

1、問(wèn)候語(yǔ)：見(jiàn)到訪(fǎng)客

2、告知語(yǔ)：中途離開(kāi)

3、致謝語(yǔ)：訪(fǎng)客配合、訪(fǎng)客提意見(jiàn)

4、致歉語(yǔ)：麻煩訪(fǎng)客

5、道別語(yǔ)：訪(fǎng)客離開(kāi)時(shí)

第六講政務(wù)窗口服務(wù)之基本接待與溝通

基本服務(wù)規(guī)范

1、崗位恭候（迎客禮儀）

2、“三聲”、“三到”和致意（迎接訪(fǎng)客及問(wèn)候禮儀）

3、窗口接待的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”

4、接一顧二照顧三

5、服務(wù)接待手勢(shì)

6、政務(wù)窗口服務(wù)的唱收唱付

7、訪(fǎng)客權(quán)限之外要求的應(yīng)對(duì)

8、如何請(qǐng)?jiān)L客配合

9、怎樣向訪(fǎng)客詢(xún)問(wèn)

10、接待過(guò)程中的積極傾聽(tīng)

11、自己出現(xiàn)失誤時(shí)

12、訪(fǎng)客出現(xiàn)失誤時(shí)

13、訪(fǎng)客問(wèn)題票據(jù)的溝通

14、服務(wù)中途暫離的溝通

15、服務(wù)結(jié)束的致意

第七講政務(wù)窗口現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)——五步法模擬訓(xùn)練

一、與訪(fǎng)客打招呼

二、詢(xún)問(wèn)訪(fǎng)客需求

三、為訪(fǎng)客辦理業(yè)務(wù)

四、將訪(fǎng)客的票據(jù)證件交給訪(fǎng)客

五、感謝訪(fǎng)客光臨

課程回顧與總結(jié)