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《00后新生代人才的選拔、培養(yǎng)與激勵》

【課程背景】

以禮相待，禮尚往來是中華民族的傳統(tǒng)美德。崇尚禮儀、學(xué)習(xí)禮儀、實踐禮儀是我們每一個人立足社會、成就事業(yè)，獲得美好人生的基礎(chǔ)。

而職場服務(wù)禮儀是指在職場中與他人交往和提供服務(wù)的過程中，遵循的一定規(guī)范和行為準(zhǔn)則，以體現(xiàn)尊重、關(guān)愛和專業(yè)素養(yǎng)的一種行為方式。良好的服務(wù)禮儀不僅可以提升個人形象，也有助于建立良好的人際關(guān)系，提升工作效率。

同時，隨著當(dāng)今社會的日益發(fā)展進(jìn)步，時代對企業(yè)待人接物的禮儀能力提出了更高的要求。為了體現(xiàn)“以人為本”的思想，更好地規(guī)范接待禮儀，就企業(yè)而言，接待工作做的好壞，往往是企業(yè)及部門留給被接待者最重要的印象，也會對日后的交往與合作產(chǎn)生相當(dāng)重要的影響。因此，也更加促使職場員工去提升禮儀接待的能力。

本課程旨在幫助學(xué)員掌握職場禮儀的重要性和應(yīng)用技巧，提升職業(yè)形象，并在職場中取得更好的工作表現(xiàn)。通過本課程的學(xué)習(xí)，以及課堂中的案例講解、實操等環(huán)節(jié)，學(xué)員將深入了解職場禮儀的核心價值和行為要求，并學(xué)會應(yīng)對各種職場場景的禮儀技巧。

【課程收益】

明確服務(wù)禮儀對個人與企業(yè)的重要性

樹立正確的服務(wù)意識和服務(wù)心態(tài)

塑造可靠的職業(yè)形象

掌握職業(yè)禮儀與規(guī)范

掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)接待流程

【課程特色】

系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，由淺入深貫穿服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)。

有效性——課程內(nèi)容是老師多年提煉的經(jīng)驗和工作方法，具有很強(qiáng)的實用性。

應(yīng)用性——課程旨在"學(xué)以致用，立竿見影"。每項內(nèi)容都透過實際的理論和標(biāo)準(zhǔn)，配合案例和實操，幫助學(xué)員引導(dǎo)學(xué)員找到標(biāo)準(zhǔn)，并學(xué)習(xí)到最實用的操作工具，直接拿來使用。

【課程時間】

版本1：0.5天（23小時）

版本2：1天（6小時），實操環(huán)節(jié)展開練習(xí)

【課程方式】

采用講授法、示范法、案例法、實操演練等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)過程中將實戰(zhàn)與工作情景結(jié)合為一體，知識性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點，快速激發(fā)服務(wù)意識，提升個人職業(yè)禮儀素質(zhì)。培訓(xùn)互動性強(qiáng)，實效落地，讓學(xué)員在輕松愉悅的氛圍中學(xué)習(xí)收獲，掌握服務(wù)知識與技能。

【課程對象】

需要職場服務(wù)禮儀技能提升的所有企業(yè)員工

【課程大綱】

課程導(dǎo)入【10分鐘】

提問：為什么要談服務(wù)禮儀？禮儀的重要性

1.個人：體現(xiàn)個人職業(yè)素養(yǎng)

2.企業(yè)：塑造企業(yè)良好形象

【活動】：提問共創(chuàng)

第一章服務(wù)心態(tài)及服務(wù)意識【30分鐘】

服務(wù)共贏力：客戶不滿意，70%因為服務(wù)不滿意。產(chǎn)品是生命，服務(wù)是壽命！

1.服務(wù)及服務(wù)意識的定義

1)服務(wù)的定義

2)服務(wù)意識的定義

【活動】視頻案例：找找視頻中的服務(wù)行為

2.服務(wù)心態(tài)及服務(wù)意識的正確認(rèn)識

1)正確認(rèn)識自我（員工心態(tài)：精力、時間協(xié)調(diào)、安全感、家庭、社會、同事、朋友、上級）

2)消極心態(tài)：我們最大的敵人是我們自己

3)積極心態(tài)：心態(tài)是你真正的“老板”

4)服務(wù)中應(yīng)保持的心態(tài)

積極心態(tài)

謙卑心態(tài)

換位心態(tài)

空杯心態(tài)

老板心態(tài)

3.為什么要提高服務(wù)意識

1)服務(wù)循環(huán)圖

2)良好服務(wù)VS不良服務(wù)

4.客戶期望

1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度

嫻熟的服務(wù)技能

快捷的服務(wù)效率

良好的客戶關(guān)系

2)服務(wù)質(zhì)量評價

3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對員工產(chǎn)生的價值

5.如何提高服務(wù)意識

1)提高員工服務(wù)意識的方法

第二章職業(yè)形象塑造【40分鐘】

1.職業(yè)形象管理

1)職業(yè)形象的重要性

你的形象豈止百萬？

我們是“企業(yè)金牌形象代言人”

首輪效應(yīng)的作用

形象的構(gòu)成要素.傳達(dá)的信息及作用

【思考】好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？

【案例】形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對比）

2)職業(yè)形象的背后意義

客戶希望的形象

客戶看到的形象

形象可以吸引客戶

形象獲得客戶滿意

【案例】看圖誰更專業(yè)（圖片）

3)形象管理6指標(biāo)解析

整潔：發(fā)型管理

干凈：面部修飾

自然：女性妝容

大方：手部展示

得體：崗位著裝

合規(guī)：其他配飾

【實操練習(xí)】2人一組，進(jìn)行形象檢查

2.職業(yè)禮儀行為

1)行為案例

你的儀態(tài)會說話

不會手勢失去的大客戶

工作人員坐姿不端正引投訴

2)儀態(tài)規(guī)范訓(xùn)練——站出國際范

迎送客戶時，站姿規(guī)范

與人交談時站姿規(guī)范

3)走姿禮儀——輕盈穩(wěn)重充滿自信

女士/男士走姿訓(xùn)練

4)坐姿禮儀——嫻靜大方體現(xiàn)尊重

入座要領(lǐng)

起座要領(lǐng)

女士/男士坐姿訓(xùn)練

5)蹲姿禮儀——淡定從容體現(xiàn)優(yōu)雅

拾物蹲姿訓(xùn)練

低位上茶蹲姿訓(xùn)練

服務(wù)老人、小孩等客戶蹲姿訓(xùn)練

女士/男士蹲姿訓(xùn)練

6)手勢禮儀——優(yōu)雅明確自信大方

請客戶掃碼、簽字、用茶等手勢訓(xùn)練

指人指物、陪同引領(lǐng)手勢訓(xùn)練

指引方向手勢訓(xùn)練

遞接物品手勢訓(xùn)練

手勢禁忌

7)注目禮儀——如何通過目光關(guān)注贏得客戶的心？

面客服務(wù)——眼神的正確運(yùn)用

眼神的訓(xùn)練——會說話的眼睛

【案例】我與客戶交談時，目光到底看哪里？

8)微笑禮儀——如何通過微笑拉近心靈距離？

什么才是真正的微笑

微笑的訓(xùn)練方法

【視頻】微笑的力量

【實操練習(xí)】2人一組，進(jìn)行各項內(nèi)容的練習(xí)

第三章職業(yè)禮儀接待與規(guī)范【40分鐘】

1.服務(wù)接待前準(zhǔn)備：服務(wù)黃金法則——自己扮客戶來體驗

1)凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生

2)凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備

3)凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！

2.接待及迎客禮儀

1)車輛指揮崗迎客

2)迎賓崗迎客

3)問候禮儀：人際交往的第一把金鑰匙

4)稱呼禮儀：得體的稱呼表達(dá)尊敬

5)介紹禮儀：初次見面如何向客戶進(jìn)行自我介紹

6)握手禮儀：客戶與我握手如何處理?

3.電梯禮儀

1)電梯引導(dǎo)

2)電梯等候

3)電梯站位

4.溝通禮儀

1)溝通原則

2)電話禮儀

5.會議禮儀

1)會議流程

2)會議前中后重點

【實操練習(xí)】2人一組，進(jìn)行各項內(nèi)容的練習(xí)

總結(jié)收尾：課程重點回顧

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