【課程背景】
溝通是協(xié)調(diào)組織中的人際關(guān)系的重要紐帶，是推動(dòng)組織成為一個(gè)整體的粘合劑。良好的溝通能增進(jìn)彼此之間因溝通不暢造成的信息失真。學(xué)習(xí)有效的溝通方式，降低組織溝通成本，是管理者必須深入思考的問題，良好溝通技巧也是成功管理者必備技能。
本課程將幫助學(xué)員識(shí)別對(duì)上、對(duì)下及跨部門溝通中常見關(guān)鍵對(duì)話場(chǎng)景，洞察沖突產(chǎn)生的深層次原因與內(nèi)在需求，建立策略性溝通方法與技巧，發(fā)展通過溝通影響、說服及激勵(lì)他人的能力，營(yíng)造良好的人際關(guān)系及組織氛圍。
【課程收益】
課程結(jié)束后，學(xué)員能夠：
1.知曉影響溝通效率及效果的關(guān)鍵因素，明確高效溝通四原則；
2.通過肢體語(yǔ)言、同理心傾聽與回應(yīng)等方法提高對(duì)方的對(duì)話意愿及溝通體驗(yàn)；
3.知曉黃金圈理論及價(jià)值觀六層模型，掌握講WHY三原則，提升說服及影響他人的能力；
4.使用結(jié)構(gòu)化表達(dá)工具，清晰準(zhǔn)確的呈現(xiàn)自己的觀點(diǎn)，幫助對(duì)方更好地理解及記憶；
5.理解不同行為風(fēng)格背后的心理語(yǔ)言，掌握因人而異的溝通方法及策略；
6.識(shí)別管理者常見關(guān)鍵對(duì)話場(chǎng)景，理解沖突產(chǎn)生的深層次原因，學(xué)會(huì)常見沖突處理思路與技巧。
【課程特色】
1.自主版權(quán)課程，獨(dú)創(chuàng)方法論及落地工具，分步驟詳細(xì)講解，互動(dòng)豐富多樣，課堂氣氛活躍。
2.借鑒工作坊模式，聚焦真實(shí)痛點(diǎn)，通過“做中學(xué)”，邊學(xué)邊練、訓(xùn)戰(zhàn)結(jié)合，有效促進(jìn)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化。
【課程對(duì)象】
本課程適用于企業(yè)中基層管理者及儲(chǔ)備干部
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2-3天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
導(dǎo)入：管理溝通常遇困境與挑戰(zhàn)
第一單元：高效溝通四原則
1.討論：常見溝通失敗原因
2.高效溝通關(guān)鍵影響因素
3.人際交往與溝通法則
4.高績(jī)效團(tuán)隊(duì)GRPI模型
5.高效溝通四項(xiàng)基本原則——溝通是橫向領(lǐng)導(dǎo)力的重要支點(diǎn)
第二單元：管理溝通三項(xiàng)基本功
1.同理心傾聽與回應(yīng)
1)測(cè)試：傾聽能力
2)傾聽的四個(gè)層次
3)同理心傾聽與回應(yīng)的作用
4)同理心傾聽
①聽人——識(shí)別對(duì)方的深層次動(dòng)機(jī)與需要
②聽己——聚焦目標(biāo)，以終為始
5)同理心回應(yīng)
①同理心回應(yīng)兩大原則——先處理情緒再處理事情
②非暴力溝通四步法——從需要出發(fā)而非情緒表達(dá)
③非暴力溝通的四個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)換
④識(shí)別“情緒”信號(hào)
6)同理心傾聽與回應(yīng)的禁忌
7)練習(xí)：同理心傾聽與回應(yīng)
2.結(jié)構(gòu)化表達(dá)
1)游戲：記憶力PK賽
2)結(jié)構(gòu)化表達(dá)的目的——讓別人聽得懂、記得住
3)結(jié)構(gòu)化表達(dá)六標(biāo)準(zhǔn)
4)結(jié)構(gòu)化表達(dá)五原則
①結(jié)論先行
②以上統(tǒng)下
③邏輯遞進(jìn)
④歸類分組
⑤總結(jié)收尾
5)結(jié)構(gòu)化表達(dá)二技巧
①三點(diǎn)式展開
②提煉中心詞
6)演練：提煉中心詞
3.因人而異的溝通
1)測(cè)試：DISC行為風(fēng)格
2)DISC四類行為風(fēng)格介紹
3)各DISC行為特征及特點(diǎn)
①典型行為特征
②價(jià)值觀與驅(qū)動(dòng)力
③擅長(zhǎng)、害怕及缺點(diǎn)
④高壓下可能的沖動(dòng)行為
4)各DISC溝通及交往策略
①建議行為
②不建議行為
5)如何快速識(shí)別對(duì)方DISC類型
6)練習(xí)：判斷對(duì)方DISC類型
4.測(cè)評(píng)：溝通基本功自我覺察
第三單元：跨部門溝通與橫向領(lǐng)導(dǎo)
1.場(chǎng)景一：向陌生同事提出支持需求
1)視頻案例：向陌生同事提出合作需求
2)需求提出六步法
3)需求提出的五個(gè)關(guān)鍵技巧
①溝通前準(zhǔn)備——知己知彼
②開場(chǎng)白
a.印象形成的3V理論
b.開場(chǎng)白時(shí)如何建立良好印象
③如何快速建立關(guān)系
④贊美對(duì)方的十種方式
⑤結(jié)構(gòu)化需求表達(dá)
a.工具：TSCQAB
b.別人為什么聽你的
別人為什么愿意聽你的——黃金圈法則
如何讓對(duì)方建立意愿——講WHY三原則
c.案例：向設(shè)計(jì)部提出支持需求
d.演練：使用TSCQAB提出支持需求
⑥感謝結(jié)束
2.場(chǎng)景二：客戶需求被推諉或拒絕
1)案例：客戶新需求被拒絕
2)接到客戶需求
①需求回應(yīng)六步法
②需求分析四個(gè)關(guān)鍵
評(píng)估收益
評(píng)估優(yōu)先級(jí)
確定目標(biāo)
設(shè)計(jì)方案
3)拒絕應(yīng)對(duì)策略
①別人為什么拒絕我
診斷工具：執(zhí)行力三角形
常見拒絕原因——執(zhí)行力自查清單
②拒絕應(yīng)對(duì)策略
對(duì)方意愿不足應(yīng)對(duì)策略
對(duì)方不會(huì)做應(yīng)對(duì)策略
如何讓猶豫的人作出承諾
3.場(chǎng)景三：合作中發(fā)生沖突
1)案例：對(duì)方未按要求提交資料
2)常見沖突原因與應(yīng)對(duì)方法：
①自己沒講清楚或?qū)Ψ铰牪欢?/p>
a.缺少專業(yè)背景——使用對(duì)方能理解的語(yǔ)言
b.缺少背景信息——小白法則
c.觀點(diǎn)表達(dá)工具：PREP
②對(duì)方理解有誤：CPR溝通法
③自己存在錯(cuò)誤：ACE溝通法
④“萬能”沖突處理話術(shù)
3)沖突處理的三忌三要
4)練習(xí)：對(duì)方對(duì)新要求有意見
4.場(chǎng)景四：合作遭遇“甩鍋”
4)案例：新政策不被認(rèn)可
5)診斷工具：高績(jī)效團(tuán)隊(duì)模型GRPI
6)可能原因與應(yīng)對(duì)
①?zèng)]有站在業(yè)務(wù)部門的角度去思考
a.缺少?gòu)臉I(yè)務(wù)到職能的戰(zhàn)略目標(biāo)拆解
b.部門間對(duì)目標(biāo)理解不一致
c.部門間對(duì)目標(biāo)缺少共識(shí)
②部門間協(xié)同流程及分工不明確
③團(tuán)隊(duì)間缺少信任
5.場(chǎng)景五：信息不同步或傳遞脫節(jié)
1)案例：信息未同步
2)明確信息同步范圍——RACI矩陣
3)建立信息同步與溝通反饋機(jī)制
6.測(cè)評(píng)：跨部門溝通與協(xié)作能力自我覺察
第四單元：向上溝通與升維思考
1.場(chǎng)景一：被上級(jí)批評(píng)
1)視頻案例：公開場(chǎng)合被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)
2)識(shí)別批評(píng)類型——批評(píng)事情還是表達(dá)情緒
3)管理者問題分析與解決的系統(tǒng)思考
①管理者問題分析的四個(gè)層次
②管理者問題分析的DPAM?模型
③改進(jìn)方案的四個(gè)閉環(huán)
4)不同批評(píng)結(jié)構(gòu)化回應(yīng)方式
④錯(cuò)誤類批評(píng)回應(yīng)：ETACR
⑤誤解類批評(píng)回應(yīng)：APRE
5)從批評(píng)到認(rèn)可的技巧
6)練習(xí)：如何回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)
2.場(chǎng)景二：日常匯報(bào)
1)日常匯報(bào)如何體現(xiàn)工作價(jià)值
2)升維思考——上個(gè)臺(tái)階，站在上級(jí)和組織角度看問題
①案例：工作匯報(bào)
②全局思考六維度
③價(jià)值B提煉六方向
3)與領(lǐng)導(dǎo)意見沖突怎么辦
①結(jié)構(gòu)化建議工具：FABE法則——以數(shù)據(jù)和事實(shí)支撐觀點(diǎn)
②美團(tuán)的二審終審制——充分表達(dá)堅(jiān)決執(zhí)行
3.場(chǎng)景三：階段匯報(bào)
1)階段匯報(bào)的目的
2)階段匯報(bào)的內(nèi)容
①階段匯報(bào)內(nèi)容框架
②上階段總結(jié)呈現(xiàn)邏輯：AARTD?復(fù)盤五步法
③下階段計(jì)劃呈現(xiàn)邏輯：OGCSAR目標(biāo)解碼
④案例：某大廠職能崗季度匯報(bào)
3)匯報(bào)資料要求
①案例分析：季度匯報(bào)
②常見錯(cuò)誤匯報(bào)方式
③匯報(bào)資料“十有”
4)如何體現(xiàn)工作價(jià)值
①如何證明自己做的對(duì)/好
②如何呈現(xiàn)工作亮點(diǎn)
第五單元：向下溝通與教練式領(lǐng)導(dǎo)
1.場(chǎng)景一：下屬拒絕高挑戰(zhàn)性任務(wù)
1)討論：如何應(yīng)對(duì)下屬說做不了
2)員工為什么不愿意接受挑戰(zhàn)性任務(wù)
3)挑戰(zhàn)性任務(wù)溝通策略
4)演練：使用非暴力溝通四步法應(yīng)對(duì)下屬拒絕
——做不了/沒時(shí)間/不會(huì)做/沒資源
2.場(chǎng)景二：下屬工作出現(xiàn)錯(cuò)誤
1)案例：看不懂的方案
2)常見錯(cuò)誤溝通方式
①給出建議但不具體
②只批評(píng)但不給建議
③一上來就給出建議
3)下屬工作出現(xiàn)錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)策略
①第一次出現(xiàn)錯(cuò)誤——建設(shè)性反饋
a.案例分析：看不懂的方案
b.建設(shè)性反饋的目的與原則
c.三種建設(shè)性反饋工具：三明治、BID、BEST
d.批評(píng)后如何恢復(fù)關(guān)系
e.練習(xí)：將批評(píng)修改成建設(shè)性反饋
②重復(fù)出現(xiàn)錯(cuò)誤——引導(dǎo)式復(fù)盤
a.工具三：引導(dǎo)式復(fù)盤
b.視頻案例：生氣的老張
c.什么引導(dǎo)式復(fù)盤
d.引導(dǎo)式復(fù)盤的五大特點(diǎn)
e.引導(dǎo)式復(fù)盤與16字箴言的區(qū)別
f.工具：AARTD?復(fù)盤五步法（獨(dú)創(chuàng)）
g.引導(dǎo)式復(fù)盤常用三種提問方式
h.引導(dǎo)式復(fù)盤原則——不要過快支招
i.案例分享：審核未通過
j.情景演練：新人不會(huì)溝通
4)各DISC下級(jí)喜歡的輔導(dǎo)方式
3.場(chǎng)景三：下屬開會(huì)不愛發(fā)言
1)討論：為什么開會(huì)時(shí)下屬不愛發(fā)言
①只有在安全的場(chǎng)域才會(huì)暢所欲言
②調(diào)動(dòng)下屬發(fā)言積極性的九種策略
2)開會(huì)時(shí)下屬發(fā)表反對(duì)意見應(yīng)對(duì)技巧
①常見錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)方法及影響
直接發(fā)火
找借口解釋
沉默逃避
戰(zhàn)勝對(duì)方
②確實(shí)是“我”的錯(cuò)——坦誠(chéng)承認(rèn)錯(cuò)誤，構(gòu)建安全場(chǎng)域
③下屬認(rèn)知有誤——識(shí)別輔導(dǎo)時(shí)機(jī)，提問代替批評(píng)
3)開會(huì)時(shí)下屬發(fā)言錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)技巧
①下屬不知道自己錯(cuò)了
②下屬不知道如何改
③下屬不承認(rèn)自己錯(cuò)了
④下屬得過且過不思進(jìn)取
4.場(chǎng)景四：與績(jī)差下屬進(jìn)行績(jī)效面談
1)案例：一次糟糕的績(jī)效面談
2)績(jī)效面談的CFR原則
3)面談前準(zhǔn)備事項(xiàng)
4)績(jī)效面談七步法
5)績(jī)效反饋內(nèi)容與技巧：績(jī)優(yōu)、合格、績(jī)差員工
6)問題員工溝通技巧
7)如何應(yīng)對(duì)員工找借口或愛抱怨
8)如何應(yīng)對(duì)員工只聽不說
9)如何應(yīng)對(duì)員工質(zhì)疑
10)制定個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃
11)演練：?jiǎn)T工績(jī)效面談
課程重點(diǎn)回顧與答疑
課前準(zhǔn)備：
課前調(diào)研（建議提前一周進(jìn)行調(diào)研）
講師提供學(xué)員調(diào)研問卷，甲方組織調(diào)研
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