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《想清楚、說明白》

職場高效溝通三招六式

【課程背景】

現(xiàn)代管理過程中，企業(yè)越來越重視崗位合作、部門（跨部門）合作、團(tuán)隊合作。合作過程中，溝通的效率與效果成為衡量合作有效性的重要因素。然而，在企業(yè)實際的運轉(zhuǎn)過程中，公司與客戶、部門與部門、個人與個人的溝通與合作中，經(jīng)常出現(xiàn)如下障礙，嚴(yán)重阻礙了工作的順利開展：

溝通之前不做思考，張嘴就說，說出去就得罪人；

明明想的很清楚，可是一說就說不明白，不僅自己說不明白，對方聽的也糊涂；

啰里啰嗦、翻來覆去，沒有一句說到重點；

一發(fā)表意見就帶個人情緒，沒說幾句，搞得大家不歡而散；

你說東，他說西，總是不在一個頻道上；

說話太直、不會拐彎，總是得罪人；

接收信息沒有耐心，總是迫不及待的打斷別人，并妄加自己的評價；

苦口婆心跟員工說話，就是沒有效果；

好心批評/指點員工，可他就是不領(lǐng)情；

諸如此類的問題比比皆是，嚴(yán)重影響了工作的順利開展，且破壞了人與人之間的友好關(guān)系。造成上述問題的原因，是因為人們對于“溝通”有一個錯誤的認(rèn)知，即：會說話=會溝通。然而，這是大錯特錯的。溝通是一個復(fù)雜的過程，需要敏銳的人際敏感度和思維敏感度，并結(jié)合不同的人、環(huán)境、事情進(jìn)行差異化的處理，做到共情、同頻才能夠得以順暢。

【課程收益】

本課程以“溝通環(huán)”為理論基礎(chǔ)，幫助學(xué)員由內(nèi)而外，在了解了溝通的底層邏輯后，配合溝通技能，達(dá)到高效溝通的效果。

1、認(rèn)知層：

（1）認(rèn)識到溝通是一個復(fù)雜的過程，受“人”、“環(huán)境”、“方法”等多維度因素影響；

（2）了解溝通的過程、原理、邏輯、模型、溝通效能漏斗；

2、工具層：

（1）掌握與“人”溝通的精髓，破解4種性格魔方；

（2）掌握與不同性格的人溝通的方法、注意事項；

（3）基于“思考-發(fā)送-接收”的溝通閉環(huán)，掌握溝通閉環(huán)的底層邏輯及溝通注意事項；

（4）基于“思考-發(fā)送-接收”溝通環(huán)，掌握職場六大常見場景（贊美、批評、回應(yīng)、拒絕、提問、匯報）的溝通技能；

（5）基于互聯(lián)網(wǎng)便利性，掌握微信、郵件溝通的注意事項；

3、結(jié)果層：

（1）課程結(jié)束時，使用學(xué)習(xí)到的方法，完成一次溝通，對比前后的效果；

（2）課程結(jié)束后1周內(nèi)，選定一個身邊的人，使用學(xué)習(xí)到的新方法進(jìn)行溝通，對比溝通過程和效果，體會不同方法的效果；

【課程特色】

1、大量的情境化案例賞析，在問題重現(xiàn)的同時，掌握溝通技巧；

2、涵蓋：講解、案例分析、小組討論、角色扮演、游戲、實操演練等多手段、多維度的授課形式，讓學(xué)員在多感官沉浸中，掌握所學(xué)知識；

【課程對象】

1、經(jīng)常與人打交道的崗位

2、溝通能力急需提升的人群

【課程時長】

2天（6小時/天）

【課程大綱】

導(dǎo)言：溝通不暢誰的“鍋”？

案例分析：溝通不暢的原因

1、溝通不暢的原因：三維環(huán)

2、會說話≠會溝通

第一講溝通的基礎(chǔ)知識有哪些？

1、溝通的概念、種類

2、溝通效果55387原則

3、溝通效能漏斗

4、溝通閉環(huán)：思考-發(fā)送-接收

第二講如何高效溝通？解決“人”的問題：性格差異性

1、DISC概念、用途

測評：了解自己的行為風(fēng)格

2、DISC四種行為風(fēng)格特點解析

案例分析：不同類型可能的行為表現(xiàn)

3、DISC應(yīng)用場景介紹

練習(xí)：卡片歸類

4、差異化溝通的3A原則

5、與不同類型的人的溝通技巧、注意事項

角色扮演、視頻案例分析

6、書籍推薦

第三講如何高效溝通？解決“方法”的問題：溝通技巧

一、溝通的“三招”：三個溝通的主要環(huán)節(jié)

模塊一：思考

1、想清楚的重要性

案例賞析：沒想清楚就“說”造成的問題

2、思考的底層邏輯：金字塔原理、五維邏輯法

案例分析：沒有“邏輯”的問題

實操演練：嘗試一種“有邏輯”的方法表達(dá)

模塊二：表達(dá)

案例分析：表達(dá)不暢的原因

1、表達(dá)不暢的6種情況

2、高效表達(dá)的4個原則

實操演練：結(jié)合給定場景，使用至少1種表達(dá)方法進(jìn)行表達(dá)

模塊三：聆聽

1、聆聽不佳的影響

案例分析：不好的傾聽表現(xiàn)

2、聆聽的種類：積極聆聽、消極聆聽

案例分析：積極與消極聆聽產(chǎn)生的差異

3、造成聆聽不佳的4類原因

4、排除聆聽障礙的4個方法

5、正確聆聽的兩個維度

（1）邏輯：關(guān)鍵詞法

實操演練：梳理出案例中出現(xiàn)的“關(guān)鍵詞”

（2）內(nèi)容：3F原則

實操演練：梳理出案例中的3F對應(yīng)的內(nèi)容

6、良好傾聽的4個方法

7、聆聽效果信號

（1）積極聆聽的信號

（2）消極聆聽的信號

視頻賞析：視頻中的人物如何傾聽的

實操演練：嘗試使用不同的傾聽方法傾聽，對比效果

8、聆聽4金句

二、溝通六式（6個主要溝通場景）

模塊一：贊美

1、不當(dāng)?shù)馁澝溃簾o贊美、過度贊美、無意義贊美

案例分析：員工不滿意的原因

2、“走心”贊美的8個維度

3、贊美的3個落腳點

4、特殊贊美：贊美領(lǐng)導(dǎo)

5、贊美領(lǐng)導(dǎo)的7個方法

實操演練：就給定場景，嘗試至少1種贊美方法，對比效果

模塊二：批評

1、不當(dāng)?shù)呐u方法

案例賞析：員工為什么離職

2、批評的誤區(qū)：負(fù)面的一級反饋

3、批評的過程：防御性溝通、支持性溝通

4、批評的根本目的

5、批評的方法：漢堡法

案例分析：管理者這次的批評效果如何

6、批評的忌語

7、改善批評的6種“表達(dá)語”

8、被批評的常見反應(yīng)

9、接受批評的方法

案例分析：員工接受批評出現(xiàn)了什么問題

10、接受批評的心理學(xué)原理：ABC原則

11、接受批評的5種表達(dá)、6個話術(shù)

12、特殊情況處理：“但是”

實操演練：不說“但是”

模塊三：回應(yīng)

案例分析：錯誤回應(yīng)的后果

1、回應(yīng)的底層邏輯：配合

2、“配合”的4個方法

實操演練：如何去“配合”別人，感受對方的情緒變化

模塊四：拒絕

1、不會拒絕的經(jīng)歷、后果

案例分析：為什么不愿意拒絕別人

2、友好拒絕的5個原則

實操演練：針對給定場景，進(jìn)行“拒絕”嘗試

四式歸于一：反饋

1、反饋的三個層次：無反饋、只有結(jié)論、事實+結(jié)論

案例分析：為什么員工不滿意

2、反饋的6個原則

3、反饋的底層邏輯、心理學(xué)原理

實操演練：針對給定場景，給員工進(jìn)行“反饋”

模塊五：提問

1、提問的重要性

3、高效提問的2個方法

（1）問什么：FCL法：事實+結(jié)論+邏輯

實操演練：使用FCL法，梳理對方溝通中的對應(yīng)內(nèi)容

（2）怎么問：三問法：封閉式提問、開放式提問、啟發(fā)式提問

實操演練：使用三種提問方法進(jìn)行溝通

模塊六：匯報

1、匯報常見的5類問題

案例分析：為什么領(lǐng)導(dǎo)不滿意

2、5類問題的解決方案

3、應(yīng)對匯報“緊張”的方法

4、匯報的4個時機(jī)、3個切入點、6個順序

5、整理匯報邏輯的2個方法

實操演練：重新匯報

第四講餐后甜點

一、高效溝通的前提：做好準(zhǔn)備

1、5W2H法

2、黃金圈法

實操演練：就給定的案例場景，使用兩種方法梳理內(nèi)容

二、溝通軟件的使用：郵件、微信

1、微信溝通的注意事項

2、郵件溝通的方法、注意事項

綜合練習(xí)

綜合情境模擬練習(xí)

總結(jié)回顧

總結(jié)、答疑、作業(yè)

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