【培訓對象】 企業(yè)負責人、中高層主管、項目負責人、技術(shù)服務團隊
【培訓時間】 2天（6H/天）
【授課方式】 互動式教學、小組研討、角色扮演、案例討論、工作實務運用
【課程背景】
當營銷從4P向4C轉(zhuǎn)變，再到如今客戶特定愛好的購買趨勢，客戶的重要性已經(jīng)不言而喻； 但是如何提前預知我們的客戶需要及其對公司的價值，建立穩(wěn)固的關(guān)系，提供創(chuàng)新的服務以及面對在服務中出現(xiàn)問題后的補救措施，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高我們在客戶心中的地位和競爭力，已經(jīng)成為企業(yè)的工作重心。
【課程目標】
顧客服務理念的加強，可以提升企業(yè)服務品質(zhì)，有效建立品牌效應
增進滿足顧客需求的程序與方法，建立顧客忠誠，促進再次購買技巧
有效溝通技巧的提升，能充分掌握顧客心理并創(chuàng)造客戶需求，做好日?？蛻?a title='管理' target='_blank' href='http://www.haoke360.com' class='seolabel'>管理
培養(yǎng)對客戶異議與抱怨的危機應變能力，商務談判等基礎技能，讓服務創(chuàng)造價值
【課程大綱】
1.通過客戶的眼光來看待服務
2.國際標準中的客戶滿意
3.提升客戶滿意度的策略
4.顧客永遠的對的？
5.客戶不滿意的表示—抱怨與投訴
6.掌握服務的關(guān)鍵時刻
案例研討：改變從你我開始！
單元二、顧客滿意心理解析與對策
1.客戶的選擇
2.客戶滿意的價值
3.客戶滿意服務標準?
4.客戶的心理?
5.客戶服務缺口與對策
6.真誠滿意服務的實務步驟
案例研討：讓“服務創(chuàng)造價值”的標準化服務流程
單元三、全景認識溝通-客戶沖突面對
1.溝通的價值
2.溝通的障礙分析
3.與客戶沖突的起因來源和誘發(fā)原因
4.兩種不同性質(zhì)的沖突的比較
建設性沖突
破壞性沖突
5.客戶沖突管理的意義與作用
案例研討：如何解決客戶因沖突（無效溝通）引起的問題？
6.沖突的管理要點-提供營銷系統(tǒng)員工人際關(guān)系與溝通技巧訓練
單元四、優(yōu)質(zhì)有效溝通—提升客戶滿意度的關(guān)鍵
1.如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知？
2.在與客戶溝通中始終處于主動立場
3.客戶溝通應具備的關(guān)鍵技巧
你能聽懂客戶的意思嗎？——聆聽技巧
你能讓客戶說給你聽嗎？——提問技巧
你說的客戶能接受嗎？——語言表達技巧
4.有效溝通的模式
5.共同解決問題的溝通標準程序
6.服務團隊的溝通技巧
課堂研討：好的合作應具備的關(guān)鍵因素是什么？
單元五、用對溝通，發(fā)揮影響力
1.發(fā)展彈性的影響力風格
2.發(fā)展四種風格背后的績效
3.掌握人際關(guān)系背后的溝通需求(建立真實信賴關(guān)系)
案例研討：提升溝通影響力的30種方法
4.分組討論D.I.S.C四種人際風格的優(yōu)缺點，并透視背后造成的原因
5.建立共識
6.掌握影響力人際風格，強化人際溝通能量
演練：DISC人際風格測試與運用
單元六、全員處理顧客抱怨
1.客戶抱怨和投訴意味著什么？
2.投訴的客戶往往是忠誠的客戶
3.客戶投訴的問題分類
4.投訴客戶的心理分析與影響
5.客戶抱怨處理的服務程序
6.如何化客戶抱怨為購買力？
案例研討：客戶投訴處理的實戰(zhàn)技巧
總結(jié)：如何才能成為創(chuàng)新服務的客服人員？
課程回顧與反饋
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