跨部門(mén)溝通技巧
課程時(shí)數(shù)：2天（每天6.5小時(shí)）
本課程通過(guò)講授、案例、演練、輔導(dǎo)、性格分析法、視頻觀摩來(lái)幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)跨部門(mén)溝通的基本原則，了解跨部門(mén)溝通的影響因素，掌握跨部門(mén)溝通的基本方法與技巧，提升學(xué)員跨部門(mén)溝通的主動(dòng)意識(shí)、承擔(dān)責(zé)任的意識(shí)、建設(shè)性推動(dòng)工作流程改善的意識(shí)，以及提升學(xué)員跨部門(mén)溝通、建設(shè)性溝通的技能。
培訓(xùn)目的：
培訓(xùn)中通過(guò)研討和活動(dòng)，加深經(jīng)理相互信任，強(qiáng)化跨部門(mén)主動(dòng)推進(jìn)工作的意識(shí)與行為：
在被要求前主動(dòng)采取行動(dòng)解決問(wèn)題，重視預(yù)防問(wèn)題發(fā)生的工作，積極發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)和把握機(jī)會(huì)。
不掩蓋自己部門(mén)工作中的問(wèn)題和不足，壞消息也是好消息。
在工作中堅(jiān)持產(chǎn)品質(zhì)量和流程質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)，充分授權(quán)，對(duì)下屬失信的行為予以指出和幫助。
有大局觀，考慮到公司整體價(jià)值，主動(dòng)、及時(shí)為上下道工序提供信息和建議，給予支持。
平級(jí)部門(mén)之間若存在工作職能的空白點(diǎn)或職能重疊，主動(dòng)與相關(guān)部門(mén)溝通，積極填補(bǔ)空白，主動(dòng)創(chuàng)新與改進(jìn)工作流程。
課程提綱：
一、跨部門(mén)溝通的影響因素（第一天上午）
1、流程與組織因素
部門(mén)之間溝通的常見(jiàn)現(xiàn)象：責(zé)任扯皮、責(zé)任推諉、對(duì)問(wèn)題捂蓋子、怕犯錯(cuò)、部門(mén)利益沖突、回避溝通、牛皮糖、攻擊性語(yǔ)言
職能部門(mén)與作業(yè)流程兩者的優(yōu)勢(shì)與不足
IPD流程簡(jiǎn)單介紹（IBM、華為的集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程）
從需求、設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、中試、工藝、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、維護(hù)的全流程運(yùn)作的觀念
如何在流程中定義角色，活動(dòng)，清單，并將職責(zé)清晰化
圍繞流程運(yùn)作的跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵點(diǎn)：角色、責(zé)任、活動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)、信息共享、共同工具與語(yǔ)言、例行化的跨部門(mén)溝通方式、考核
橫向運(yùn)作的四種項(xiàng)目制組織形式的優(yōu)劣點(diǎn)
項(xiàng)目制方式與跨部門(mén)溝通的路線(xiàn)與成本
責(zé)任與考核如何配合
追溯機(jī)制
業(yè)界公司的案例：IBM、華為
2、企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)組織氣氛因素
責(zé)任心的文化：什么是負(fù)責(zé)任？什么是負(fù)責(zé)任的文化？業(yè)界的案例
管理者的責(zé)任心體現(xiàn)在哪些行為上？——敢于提要求，敢于指正員工的行為不當(dāng)，勇于與周邊部門(mén)溝通，主動(dòng)推進(jìn)跨部門(mén)工作
結(jié)果第一的文化：結(jié)果至上，說(shuō)到做到，賞罰分明
雙贏合作的文化：目的與目標(biāo)，大局觀，合作意識(shí)，主動(dòng)意識(shí)，灰色地帶的承擔(dān)
任務(wù)導(dǎo)向還是關(guān)系導(dǎo)向：做老好人（在企業(yè)中，如果兩個(gè)人總是意見(jiàn)一致，那么其中一個(gè)人就是不必要的——W．小瑞格利）——標(biāo)桿案例
強(qiáng)有力的執(zhí)行文化包括哪些維度？有何優(yōu)缺點(diǎn)
企業(yè)文化與團(tuán)隊(duì)組織氣氛中哪些會(huì)影響“跨部門(mén)溝通”？
3、人員因素
人的素質(zhì)——素質(zhì)模型（招聘、培訓(xùn)、選拔）
對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同度——宣傳、講解、案例、以身作則、制度行動(dòng)準(zhǔn)則支撐、考核選拔
跨部門(mén)人際溝通的意識(shí)
跨部門(mén)人際溝通的能力
跨部門(mén)人際溝通的語(yǔ)言與工具
二、企業(yè)跨部門(mén)溝通的基礎(chǔ)與原則（第一天下午）
1、目的：雙贏
2、基礎(chǔ)：信任感與情感帳戶(hù)
3、核心：坦城一致
4、過(guò)程：情感處理與理性表達(dá)
5、方法：外圓內(nèi)方(關(guān)照體諒對(duì)方，勇氣表達(dá)自己)
6、要點(diǎn)：尊重對(duì)方、關(guān)注大局、坦誠(chéng)一致、換位思考、雙贏方案、建設(shè)性溝通、原則性與靈活性結(jié)合
7、環(huán)境：組織氛圍與企業(yè)文化
三、性格分析法與跨部門(mén)溝通（ 第一天下午）
a)黃金定律與白金法則
b)DISC性格分析方法及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試
c)對(duì)不同性格的人的不同溝通策略與方法
d)跨部門(mén)溝通的案例與練習(xí)
e)演練練習(xí)
四、建設(shè)性的溝通（關(guān)照體諒對(duì)方，勇氣表達(dá)自己）（第二天上午與下午）
外圓內(nèi)方溝通的基本原則
持經(jīng)達(dá)權(quán)，以柔克剛
內(nèi)方：有原則，顧全大局，注重結(jié)果，原則的層次性
外圓：會(huì)變通、有策略、靈活性
雙贏溝通在于堅(jiān)信世界上永遠(yuǎn)有第三條道路
溝通的意義取決于回應(yīng)，效果重于意氣；
溝通之前永遠(yuǎn)牢記目的，溝通之后反省自己的行為有沒(méi)有違反自己的溝通目的；
關(guān)照體諒對(duì)方
情緒和防衛(wèi)是溝通從目的脫鉤的關(guān)鍵；
溝通中為何會(huì)有情緒與防衛(wèi)，哪些情況下會(huì)激起對(duì)方的防衛(wèi)
如何識(shí)別情緒與防衛(wèi)；
不要一出口立即否定對(duì)方；
復(fù)述對(duì)方的感受與觀點(diǎn)；
使用中性語(yǔ)言；
緩沖處理；
在負(fù)向表述中，少用情感色彩強(qiáng)烈的詞；
少用判斷式與建議式語(yǔ)言；
多用描述式與詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)言；
適時(shí)勇氣表達(dá)自己
說(shuō)出觀察到的事實(shí)（什么是以事實(shí)為基礎(chǔ)的說(shuō)話(huà)）
說(shuō)出自己的判斷與觀點(diǎn)
說(shuō)出自己的感覺(jué)與感受
說(shuō)出自己的意圖
說(shuō)出自己的期待或要求
說(shuō)出自己將要采取的行為
核對(duì)與傾聽(tīng)
了解需求，探討雙贏的方案
五、引導(dǎo)說(shuō)服的方法（第二天下午最后一節(jié)課）
1）我們無(wú)法改變別人，我們只能改變自己；
2）引導(dǎo)的兩大前提；
3）探討需求的方法
4）引導(dǎo)的漸進(jìn)技巧（先近后帶話(huà)術(shù)）；
5）引導(dǎo)中的提問(wèn)技巧（提問(wèn)的類(lèi)型與通道式提問(wèn)）
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