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服務意識的挖掘及提升

課程大綱：

第一講:服務基礎管理- 接待禮儀規(guī)范

請想象說出一位客人踏進酒店大門時的五種以上的需求?

一、 服務究竟是什么？

二、服務意識具體體現(xiàn)在哪些方面？

1. 儀容儀表

(1).著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；

(2).服務中表情自然、親切，熱情適度，提倡微笑服務；

（注意有聲服務與無聲服務的區(qū)別）

(3).遵守酒店的儀容儀表規(guī)定.

2. 言行

⑴.學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑;

⑵.控制說話的音量;

⑶.忌諱話題;

(4).記住顧客姓名的方法:

3. 舉止

(1).站姿;

(2).坐姿;

(3).走姿;

4. 禮儀

第二講:服務質量基礎檢測管理

1. 賓客至上的服務意識有哪些?

2. 微笑

微笑應具備的心態(tài);

微笑的重要性;

微笑的方式;

微笑的內涵;

微笑的魅力;

微笑的“七個一樣”;

每天在工作中必須進行的自我檢查? 

如何做一名優(yōu)秀微笑的員工？

第三講:服務質量競賽辦法

一、打造職業(yè)化

1.職業(yè)化的工作技能

2.職業(yè)化的工作形象

3.職業(yè)化的工作態(tài)度

4.職業(yè)化的工作道德

視頻案例:**酒店的服務

二、服務創(chuàng)新個性服務

服務到我為止-一站式服務

賓客服務中心

三、看出客人的潛在需求 

四、聽出客人的真正意圖

五、服務五分鐘提升服務品質

六、感動顧客百分百

七、優(yōu)秀客房、餐飲管理案例推介

八、引導“個性化服務”管理

九、令客人不滿意的服務小細節(jié)

備注：講課模式：理論＋場景

即：理論+互動教學、角色扮演、情景模擬法、實物圖片、員工現(xiàn)場實拍表演錄像