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悅客達(dá)己

——服務(wù)意識(shí)與溝通技巧

課程背景

電網(wǎng)客戶(hù)經(jīng)理作為電網(wǎng)企業(yè)和客戶(hù)之間的橋梁，對(duì)電網(wǎng)企業(yè)的品牌形象，起著至關(guān)重要的作用。然后很多客戶(hù)經(jīng)理卻經(jīng)常被以下問(wèn)題困擾：

1. 客戶(hù)究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？

2. 我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？

3. 為什么客戶(hù)總是針對(duì)我們呢？

4. 為什么我每天要面對(duì)這么多抱怨？

5. 如何才能有效溝通，讓客戶(hù)滿意呢？

本課程針對(duì)以上問(wèn)題而設(shè)計(jì)，幫助電網(wǎng)企業(yè)有效提升客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)及溝通能力，從而塑造客戶(hù)良好的體驗(yàn)，塑造電網(wǎng)企業(yè)品牌。

課程提取客戶(hù)經(jīng)理工作中的典型情景，將理論教學(xué)穿插于情景案例的研討之中，由情景引出理論，用理論分析情景，在情景中學(xué)習(xí)，在理論中升華。真正做到寓教于樂(lè)，寓樂(lè)于學(xué)！

課程特色：

1.情景化：情景式案例教學(xué)，課程提取工作中的典型情景，將學(xué)習(xí)內(nèi)容與實(shí)際工作無(wú)縫對(duì)接。

2.工具化：課程內(nèi)包含大量工具，好聽(tīng)易記，讓學(xué)員即學(xué)即用，學(xué)到即轉(zhuǎn)化。

3.趣味化：全程團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)設(shè)計(jì)，每個(gè)情景案例都有陷阱和獎(jiǎng)勵(lì)、學(xué)員組內(nèi)有合作，組間有競(jìng)爭(zhēng)，激活學(xué)員興趣，同時(shí)課程教具豐富，教學(xué)形式多樣，讓學(xué)員全程參與，寓教于樂(lè)。

課程收益

1.了解服務(wù)的不同層次，深刻認(rèn)知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，提升服務(wù)意識(shí)；

2.掌握客戶(hù)滿意度的影響因素，理解客戶(hù)需求，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向；

3.掌握高效溝通技巧，讓觀點(diǎn)表達(dá)更圓潤(rùn)、更便于客戶(hù)理解。

4.結(jié)合性格分析工具，掌握根據(jù)不同客戶(hù)性格，實(shí)現(xiàn)差異化溝通與應(yīng)對(duì)的技能。

5.運(yùn)用服務(wù)補(bǔ)救技巧，處理客戶(hù)抱怨與投訴，挽回客戶(hù)信任，提升企業(yè)美譽(yù)度。

教學(xué)形式

理論講授50%+案例研討及復(fù)盤(pán)20%+實(shí)操訓(xùn)練20%+視頻解析/教學(xué)游戲/心理測(cè)試10%

課程時(shí)長(zhǎng)

1天 * 6小時(shí)/天 

課程對(duì)象

電網(wǎng)客戶(hù)經(jīng)理

課程大綱

導(dǎo)論：服務(wù)贏未來(lái)

1.破冰游戲、團(tuán)隊(duì)組建

2.課程劇情人物及框架介紹

3.課程競(jìng)賽規(guī)則介紹

上篇     服務(wù)意識(shí)

一、升級(jí)服務(wù)理念

【案例導(dǎo)入】：客戶(hù)經(jīng)理老張?jiān)诜?wù)中頻頻受挫，如何提升意識(shí)？

1.與時(shí)俱進(jìn)，升級(jí)對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)

2.服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)

3.客戶(hù)服務(wù)發(fā)展歷程

4.電網(wǎng)企業(yè)對(duì)服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)和要求

【團(tuán)隊(duì)研討】：你印象深刻一次服務(wù)

二、建構(gòu)客戶(hù)滿意新知

【案例導(dǎo)入】：老張?jiān)诤涂蛻?hù)王先生工作時(shí)，為什么王先生勃然大怒？

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)兩大標(biāo)準(zhǔn)：匹配的硬件設(shè)施及符合客戶(hù)心理預(yù)期的軟性服務(wù)

2.客戶(hù)需求的心理分析——客戶(hù)需求清單

3.客戶(hù)滿意度的影響因素

4.我們是追求“客戶(hù)滿意”，還是“超出滿意”？

5.客戶(hù)期望值管理

【團(tuán)隊(duì)研討】：為什么客戶(hù)越來(lái)越不容易滿意？

三、提升服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)行為

【案例導(dǎo)入】：經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的老張，應(yīng)該如何優(yōu)化服務(wù)行為？

1.一個(gè)中心：以客戶(hù)為中心

2.三個(gè)基本點(diǎn)：高標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、對(duì)自己的職業(yè)生涯負(fù)責(zé)

3.做高效能客戶(hù)經(jīng)理：以終為始

4.優(yōu)化服務(wù)行為的工具：MOT關(guān)鍵時(shí)刻

【團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)】：制定服務(wù)行為提升計(jì)劃

下篇    溝通技巧

一、高效客戶(hù)溝通技巧

【案例導(dǎo)入】：老張與客戶(hù)溝通效果不佳，如何改善？

1.溝通影響力的7/38/55法則

2.溝通中的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、音量管理

3.溝通中的肢體語(yǔ)言管理---無(wú)聲勝有聲

4.人際溝通三大秘訣--3A原則

1)接受溝通對(duì)象

2)重視溝通對(duì)象

3)贊美溝通對(duì)象

5.服務(wù)溝通的4項(xiàng)修煉

1)聽(tīng)的技巧——聆聽(tīng)的技巧

2)看的技巧——學(xué)會(huì)觀察顧客

3)問(wèn)的技巧——開(kāi)放式與封閉式

4)說(shuō)的技巧——用客戶(hù)喜歡的方式交談

【實(shí)操訓(xùn)練】：傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練

二、因人而異的客戶(hù)溝通策略

【案例導(dǎo)入】：為什么同樣的溝通方式，對(duì)不同客戶(hù)有不同的效果？

【心理測(cè)試】：DISC性格測(cè)試

1.力量型客戶(hù)

1）力量型客戶(hù)的識(shí)別

2）力量型客戶(hù)溝通的應(yīng)對(duì)

2.情感型客戶(hù)

1）情感型客戶(hù)的識(shí)別

2）情感型客戶(hù)溝通的應(yīng)對(duì)

3.分析型客戶(hù)

1）分析型客戶(hù)的識(shí)別

2）分析型客戶(hù)溝通的應(yīng)對(duì)

4.溫和型客戶(hù)

1）溫和型客戶(hù)的識(shí)別

2）溫和型客戶(hù)溝通的應(yīng)對(duì)

【案例分析】：判斷客戶(hù)的性格類(lèi)型

三、客戶(hù)異議與投訴處理技巧

【案例導(dǎo)入】：面對(duì)大客戶(hù)投訴，老張要如何化解？

1.有效處理客戶(hù)投訴的意義

2.客戶(hù)投訴的原因分析

3.客戶(hù)投訴的類(lèi)型

4.處理客戶(hù)投訴的誤區(qū)

5.正確處理客戶(hù)投訴的原則

6.客戶(hù)投訴處理的CLEAR五步法

1)控制自己的情緒 

2)傾聽(tīng)客戶(hù)的訴說(shuō) 

3)建立與客戶(hù)的共鳴 

4)向客戶(hù)表示歉意 

5)提出應(yīng)急和預(yù)見(jiàn)性的方案 

【情景模擬】：用五步法處理一次客戶(hù)投訴

課程總結(jié)及答疑