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非常表達3+1

—— 客服經(jīng)理結(jié)構(gòu)化表達訓(xùn)練工坊 ——

課程說明

客服經(jīng)理的主要職責(zé)包括廳堂服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、識別推介、智能業(yè)務(wù)核驗等?？头?jīng)理是銀行服務(wù)的“窗口”，是對外聯(lián)系的靚麗名片，更是連接銀行與客戶的橋梁和紐帶。因此，客服經(jīng)理的表達能力顯得尤為重要。

為了系統(tǒng)提升客服經(jīng)理面向客戶的表達能力，劉晨老師在“結(jié)構(gòu)化思考和表達”的基礎(chǔ)上，針對客服經(jīng)理的典型工作場景，特別設(shè)計了本課程。

課程選取“服務(wù)、識別、推介”三類主要溝通場景，針對場景需求分別圍繞三個工具展開授課與演練。同時，在三個場景的基礎(chǔ)上，另外提供一個底層的表達工具，助力客服經(jīng)理應(yīng)對各種簡單及復(fù)雜的溝通場景。

課程時長

1天（6小時）

教學(xué)方式

知識講解、案例解析、課題研討、工具實操、點評反饋等

課程對象

銀行客服經(jīng)理

課程綱要

場景一 識別：聽懂客戶，抓住核心訴求

“理解”是一切溝通的基礎(chǔ)，而識別的目的就是為了“理解”。在自己開口說什么之前，首先得弄清楚客戶在說什么，真實的需求又是什么。

1.理解：“解構(gòu)Deconstruct”的內(nèi)涵

2.體驗：解構(gòu)一個視頻，探尋其底層邏輯

3.工具：PUTS四步法

4.解析：典故帶來的思考

場景二 服務(wù)：表達清楚，腦袋與嘴同步

提供服務(wù)最基本的要求，是言簡意賅地“把話說清楚”，讓客戶一聽就懂，而不是聽完之后不知所云。

1.原則P：一句話概括自己的想法

說清楚的前提是想明白

CSMA標準：讓核心觀點清晰明確

2.原則S：每句話之間都嚴絲合縫

表達不嚴謹?shù)娜N常見問題

回答客戶關(guān)心的兩個問題

兩條必須遵循的鐵則

3.原則G：模塊化表達自己的想法

找到關(guān)聯(lián)

清晰分組

有機整合

4.原則O：讓自己的表達順理有序

認識邏輯思維

兩種邏輯結(jié)構(gòu)的五種表達順序

場景三  推介：說清說服，提升營銷效能

向客戶推介產(chǎn)品需要做到兩件事：一，把產(chǎn)品說清楚；二，說服客戶購買。

1.把產(chǎn)品說清楚

FABE框架：系統(tǒng)高效地介紹產(chǎn)品

轉(zhuǎn)化語言：將“術(shù)”轉(zhuǎn)化為“述語”

演練：針對某個或多個理財產(chǎn)品，設(shè)計FABE話術(shù)

2.說服客戶購買

換位思考：用“Q&A法”設(shè)想客戶關(guān)心的問題

講故事：用“SCQOR法”講一個客戶喜歡聽的故事

演練：結(jié)合具體產(chǎn)品，練習(xí)設(shè)想問題；設(shè)計一個營銷故事。

底層萬能表達“四字訣”

任何溝通場景，都可以構(gòu)建一張“表達地圖”，然后像“導(dǎo)游”一樣引導(dǎo)“游客”高效地走完這張地圖。

1.腦袋需要構(gòu)建“表達地圖”

2.萬能表達“四字訣”：起、承、轉(zhuǎn)、合

演練：構(gòu)建“表達地圖”，并使用“四字訣“講解