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跨部門溝通與協(xié)作技巧

【課程背景】

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，部門設(shè)置及職務(wù)分工也趨于明確，很多企業(yè)的績效管理都是以“部門+崗位”、“計(jì)劃+過程”、“結(jié)果+指標(biāo)”為主導(dǎo)模式，在這一模式下，極易導(dǎo)致各崗位的“本能思考”，在實(shí)施具體工作時(shí)，通常會(huì)思考：“與我有關(guān)嗎、我需要擔(dān)責(zé)嗎、對我有利嗎、會(huì)影響我的指標(biāo)嗎”等問題，而這樣的思考，更易產(chǎn)生沖突而不是合作，要想化解這樣的“本能反應(yīng)”，既需要從頂層制度設(shè)計(jì)入手，也需要對各部門管理者進(jìn)行能力提升，作為部門管理者，是承擔(dān)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)及部門目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵對象。

1+1>2，如何使A部門+B部門+C部門+…多部門的合力大于其單一價(jià)值貢獻(xiàn)度，是很多組織在討論組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)時(shí)的關(guān)鍵問題，于是如何能讓“水平展開”更加良性，即多部門高效合作成為在組織管理過程中的一個(gè)重要議題，這也是很多企業(yè)最為擔(dān)憂的問題，就是如何“減少內(nèi)耗、降低沖突、持續(xù)發(fā)展”，在各部門實(shí)現(xiàn)其關(guān)鍵績效指標(biāo)時(shí)，同時(shí)且更高效地實(shí)現(xiàn)組織的績效領(lǐng)域及核心目標(biāo)。

從管理者角色認(rèn)知分析中，我們可以清晰地看到，部門管理者在平行合作時(shí)應(yīng)當(dāng)是“溝通者、協(xié)調(diào)者”，對多方的資源、利益進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并推進(jìn)相應(yīng)的工作展開，通過有效的“聯(lián)系、商量”，加強(qiáng)部門內(nèi)外的合作，打造團(tuán)隊(duì)的凝聚力。通過有效溝通、資源分享、減少內(nèi)耗、解決沖突、良性合作，使得團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的組織協(xié)同性，產(chǎn)生最大化的團(tuán)隊(duì)合力，進(jìn)而使組織朝向既定的是戰(zhàn)略目標(biāo)與方向前行。

那么，這一切的關(guān)鍵點(diǎn)就是我們的部門管理者，他們不僅需要協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部的資源和關(guān)系，還要處理意見和沖突。當(dāng)發(fā)生跨部門利益種突時(shí)，必須有效地發(fā)揮溝通效能，使得團(tuán)隊(duì)繼續(xù)前行，所以部門內(nèi)外部的溝通管理逐漸成為組織的重中之重，也是各層級(jí)管理者在平時(shí)工作中的必備技能。

本課程將結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理中的組織溝通理論，充分融合了跨部門溝通管理中的場景案例，將從多個(gè)方面來闡述跨部門溝通管理，讓各個(gè)部門的管理者清楚的認(rèn)知到作為部門管理者的溝通角色、部門價(jià)值，提升各部門管理者的跨部門溝通及沖突處理能力。通過學(xué)習(xí)，從根本上提升管理者的跨部門溝通效能，打通其所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)溝通渠道，課程中通篇融合了大量的即時(shí)性互動(dòng)訓(xùn)練，直接使參與者感受到跨部門溝通管理中的關(guān)鍵要點(diǎn)，并在非常好的氛圍中學(xué)習(xí)、體驗(yàn)、總結(jié)與反思。

【課程目標(biāo)】

塑造：團(tuán)隊(duì)中的溝通渠道、溝通意識(shí)；

建立：相應(yīng)的溝通理念，明確管理者在溝通中的自我定位；

認(rèn)知：組織溝通與沖突處理，從整體層面提升管理者的溝通管理能力；

掌握：跨部門溝通的具體方法、核心技巧及沖突處理的技巧；

掌握：大量極具實(shí)踐意義的溝通工具；

熟練：溝通環(huán)節(jié)——表達(dá)、傾聽、反饋的技巧。

【課程特色】

運(yùn)用大量的實(shí)踐互動(dòng)深化課程，更有效地幫助體驗(yàn)課程核心要義；

大量的實(shí)踐案例分析及小組研討，更直觀地幫助領(lǐng)會(huì)課程思想；

區(qū)別于市面上的傳統(tǒng)課程，更為創(chuàng)新，更為直接地點(diǎn)出課程精髓；

方法和工具全面的展示，通過大量的體驗(yàn)來使得參與者直接感受。

【課程對象】企業(yè)中、基層管理者、儲(chǔ)備干部。

【課程形式】互動(dòng)討論、現(xiàn)場講授、角色演練、小組交流、案例分析等。

【課程時(shí)長】2天，6小時(shí)/天。

【課程大綱】

引言：什么是跨部門溝通與協(xié)作？

工具：組織溝通&人際溝通

引言：跨部門溝通的關(guān)鍵因素

第一單元 認(rèn)知溝通 明晰誤區(qū)

認(rèn)識(shí)溝通

案例：領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)任務(wù)后，為什么結(jié)果會(huì)變成這樣？

定義：從兩個(gè)角度重新認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)溝通

工具：溝通中的內(nèi)與外循環(huán)圈

溝通中的4個(gè)要素

人際溝通的3個(gè)環(huán)節(jié)1——表達(dá)

有效表達(dá)的要點(diǎn)、技巧

人際溝通的3個(gè)環(huán)節(jié)2——傾聽

 傾聽的五個(gè)層次

 傾聽中的微表情識(shí)別

 從三方面復(fù)合化傾聽

 全方位積極傾聽的技巧

人際溝通的3個(gè)環(huán)節(jié)3——反饋

 反饋的三種方式

快速提升溝通效果的要點(diǎn)

本章回顧，要點(diǎn)總結(jié)

第二單元 部門價(jià)值 沖突處理

認(rèn)知部門價(jià)值

案例研討：到底是誰的錯(cuò)？

平行溝通為什么這么難？

對部門價(jià)值的3大錯(cuò)誤認(rèn)知

認(rèn)識(shí)到部門價(jià)值的5個(gè)獨(dú)特性

正確處理沖突

案例：X項(xiàng)目中的虛擬組織結(jié)構(gòu)中的負(fù)責(zé)人如何與平行部門進(jìn)行問題溝通？

認(rèn)識(shí)沖突的重要來源

導(dǎo)致沖突的根本原因

兩種不同性質(zhì)的沖突

沖突處理的核心原則

工具模型：沖突處理5步法

工具模型：協(xié)調(diào)問題5步法

工具模型：5種沖突處理模式

本章回顧，要點(diǎn)總結(jié)

第三單元 內(nèi)部客戶 協(xié)作改善

構(gòu)建內(nèi)部客戶方式

案例：多部門、跨項(xiàng)目組織中出現(xiàn)的多個(gè)協(xié)作問題，應(yīng)該怎么辦？

樹立內(nèi)部客戶思維

警惕內(nèi)部客戶陷阱

向以內(nèi)部客戶需求為中心進(jìn)行轉(zhuǎn)變

重點(diǎn)要思考的問題

時(shí)刻保持換位思考

相互補(bǔ)位時(shí)的5個(gè)注意要點(diǎn)

跨部門協(xié)作的改善策略

增進(jìn)跨部門協(xié)作的4種硬機(jī)制

增進(jìn)跨部門協(xié)作的3種硬機(jī)制

策略1：建立跨職能的信息系統(tǒng)

策略2：設(shè)置專門聯(lián)絡(luò)員

策略3：建立相關(guān)任務(wù)組

策略4：設(shè)置專職整合員

策略5：成立專門項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)

本章回顧，要點(diǎn)總結(jié)

第四單元  突破障礙　共創(chuàng)團(tuán)隊(duì)

突破部門溝通障礙

情境案例：平行合作中的委派指揮，周經(jīng)理應(yīng)該怎么辦？

搭建溝通橋梁－打通溝通渠道

倡導(dǎo)共創(chuàng)團(tuán)隊(duì)－打造共好文化

完善制度流程－主動(dòng)消除空白

提升服務(wù)意識(shí)－理解內(nèi)部客戶

尋求目標(biāo)一致－提倡利益趨同

推動(dòng)合作共創(chuàng)

情境練習(xí)：平行合作的項(xiàng)目中，一方拖延了，應(yīng)該如何溝通？

工具練習(xí)：一致性溝通

總結(jié)：跨部門溝通的5個(gè)核心思維

總結(jié)：跨部門溝通的要點(diǎn)總結(jié)

本章回顧，要點(diǎn)總結(jié)

問題解答、課程總結(jié)