【課程背景】
職場中大量的協(xié)作工作依靠溝通來完成，團隊執(zhí)行力的落地和績效的達成也需要有效溝通來保障，由此可見職場溝通的重要性是不言而喻的。然而，現(xiàn)實職場中出現(xiàn)的大量矛盾和紛爭皆是因為彼此之間溝通不暢產(chǎn)生，比如：向下級布置工作，下級總是領悟不到意圖或者執(zhí)行意愿差；向上級匯報工作或說服上級爭取更多支持，卻總是得不到上司認可和幫助；平級之間溝通總是不能獲得對方的理解，特別容易出現(xiàn)扯皮的現(xiàn)象；和客戶溝通特別容易產(chǎn)生矛盾與糾紛。
本次課程將就以上的困惑，提出有針對性的解決方案。從溝通前對方性格特質的把握，到各種溝通情境的具體分析；從自我溝通表達能力的訓練，到具體上下級溝通場景的解析和演練；從自我溝通風格的測試和覺察，到有效提升溝通思維能力的領悟，進行全面系統(tǒng)的講述和互動，讓你能夠快速學以致用，有效提升自己的職場溝通水平。
【課程收益】
1、學習和掌握對溝通前情境的準確判斷，讓溝通更順暢開展并進行下去；
2、學習對自我和他人的溝通風格進行準確的覺察和把握；
3、掌握溝通三角工具模型，把握好溝通的內(nèi)容、關系、需求三要素；
4、完整的溝通過程訓練，全面掌握從詢問、聆聽、反饋的溝通技巧；
5、掌握向上、向下以及水平溝通的具體策略和技巧
6、提升自我心智水平，掌握五種有效的溝通思維方式
【課程對象】
需要全方位提升自己上下級溝通能力的職場高功能人士
【課程時長】1.5天（9小時）
【課程特點】
1、豐富生動的各種溝通情景演示，給大家?guī)砀庇^的體悟和啟發(fā)；
2、風趣的講授風格，大量的情境式實操案例，開啟寓教于樂的教學模式；
3、角色扮演，配合及時的點評反饋，加深大家對所學知識的領悟；
4、明確的課程行動，操作性強的方法技巧，讓溝通技巧更好地落地；
5、專業(yè)性測評工具，現(xiàn)場測評分析，讓你更了解你自己和他人的溝通風格；
【課程大綱】
一、如何正確理解管理溝通
1、管理溝通的目的是什么
傳遞信息，說明事情
表達情感，獲得認同
建立關系，贏得支持
達成目的，解決問題
2、開展有效溝通的溝通視窗模型
自己知道，別人知道——公開象限
自己知道，別人不知道——隱私象限
自己不知道，別人知道——盲區(qū)象限
自己不知道，別人也不知道——潛能象限
3、開展有效溝通的基礎是什么
壓縮隱私象限和盲區(qū)象限，擴大公開象限
贏得尊重
獲得信任
二、明晰職場溝通前的具體前提和原則
1、溝通前的具體情勢要清晰判斷
說服——溝通的決定權完全在對方
談判——溝通的決定權在雙方
辯論——溝通的決定權在第三方
2、溝通的性質要評估（利益分歧、認同分歧）
利益分歧——有形價值物上的博弈
認同分歧——情感、信仰、價值觀上的博弈
3、溝通的目標要明確
設定目標指引
時刻對照目標
設置開放式的愿景目標
4、覺察溝通風格（托馬斯—凱爾曼溝通風格模型）
競爭型——關注自身利益，忽略彼此關系
克制型——關注彼此關系，忽略自身利益
妥協(xié)型——嘗試在雙方利益和彼此之間關系中間找平衡
回避型——既不關注自身利益，也忽略彼此之間關系
合作型——嘗試將雙方利益和彼此關系都最大化
三、高效職場溝通表達的三角框架訓練
1、案例討論：李云龍是如何動用他的團隊的？
2、主體與產(chǎn)品之間構建內(nèi)容：成為一名合格的表達者
主體意識要明確
邏輯框架要清晰
善于做階段性總結
高效溝通表達的四象限法則
3、產(chǎn)品與對象之間構建需求：直接擊中對方的需求
探問需求：通過提問了解對方的需求
建構需求：根據(jù)馬斯洛需求層次理論建構對方的需求
4、主體與對象之間構建關系：維護好良好的人際關系
碰面時，盡量去賞識別人
對話時，發(fā)現(xiàn)共同的交織
給反饋和意見，要有授權性話語習慣
5、不同性格特質的人關注的重點有所不同
“情感型”性格特質的人更加注重關系
“理智型”性格特質的人更加注重內(nèi)容
“直覺型”性格特質的人更加注重需求
四、向下溝通表達的策略性訓練（向下溝通要有“心”）
1、利益立場，警惕自己過早地做出判斷；
利益：對方內(nèi)心真正想表達的內(nèi)容
立場：你以為的對方想表達的內(nèi)容
二者往往并不相符
2、如何用提問打開溝通的僵局；
開放式提問——便于向下屬了解更多信息
封閉式問題——便于呼應下屬的情感需求
追問式問題——便于了解問題發(fā)生的根源
3、如何用聆聽搜集更有價值的信息；
現(xiàn)場測試：你聽清楚我所表達的內(nèi)容了嗎？
聽覺正念練習：你聽到什么了？
聽之以耳：聽信息
聽之以心：聽情感
聽之以氣：聽關系
4、有效反饋的技巧性訓練（同頻反饋、同義轉述、意義形塑）
同頻反饋：贏得對方好感
同義轉述：對對方意思的確認
意義形塑：重構對方的需求
5、如何用正向二級反饋來來塑造員工的正面行為；
對員工正向行為的零級反饋——漠視
對員工正向行為的一級反饋——給予物質與職位上的獎勵
對員工正向行為的二級反饋——贊美+為什么（塑造正向行為）
6、如何用負向的BIC反饋法來糾正下屬的負面行為；
描述行為：避免使用觀點性話語
描述影響：表達該行為的短期影響
闡述后果：表達該行為的長期后果
負向反饋的六個注意事項
五、水平溝通表達的策略性訓練（水平溝通要有“肺”）
1、建立內(nèi)部部門之間的客戶服務意識；
案例討論：一次失敗的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)會
培養(yǎng)系統(tǒng)思維能力與全局意識
部門之間關系“三角化”產(chǎn)生的背景分析
部門溝通表達的話術：多用“我”和“我們”少用“你”和“你們”
2、明確每個工作任務背后的原因
我們?yōu)槭裁匆鲞@件事
我們做這件事要實現(xiàn)的效果是什么
3、善用整合思維，突破部門之間分歧；
案例討論：如何用整合思維方式解決與他人之間的沖突
思維的四重境界
整合思維在現(xiàn)實工作情境中的應用
4、把不同利益進行打包，讓對方更容易與你達成共識；
沖突利益：博弈
不同利益：交換
共同利益：共贏
案例分析與討論：如何解決彼此之間的矛盾與沖突
5、善用標準影響力，成功化解對方的敵意
正向影響力：說服他人做這件事的好處
負向影響力：說服他人不做這件事的壞處
標準影響力：影響他人本來就應該這么做
6、問題外化技術的訓練，讓部門之間彼此利益趨同；
把問題和人分開，避免先入為主給對方貼標簽
通過話術練習，讓對方和你的立場一致，共同面對問題
六、向上溝通表達的策略性訓練（向上溝通要有“膽”）
1、向上溝通需要遵從的三個原則；
除非上級想聽，否則不需要講
講事實還是講看法要根據(jù)具體情境來衡量
要做到合理的堅持
2、向上溝通匯報的四象限法則具體應用；
在過去的時間維度上描述發(fā)生的事實
在過去的時間維度上分析事情發(fā)生的原因
面向未來提出自己的解決問題方案
在解決問題思路和方案的基礎上提出具體的行動計劃
3、向上爭取資源和改變上司決策的三步法則：
案例討論：當你遇到這樣的困境時，你該如何向上級溝通？
順應贊美：讓上級更愿意聽你講
引導轉向：引起上級對話題的興趣
影響改變：讓上級認可你的觀點
4、向上接受上級負面反饋的九步心法
深呼吸
認真傾聽，不要辯解
詢問問題，澄清含義
感謝反饋
認可反饋中正確的觀點
用時間來整理你所聽到的內(nèi)容
決定要采取的行動
保持積極正面的態(tài)度
感謝反饋給予者（二級反饋）
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