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打造有溫度的服務——運用心理學有效應對客戶投訴

【課程背景】

當今時代客戶是最有價值的資源，企業(yè)最寶貴的財富就是擁有忠誠客戶。因此企業(yè)運轉的核心工作就是如何擁用忠誠客戶？由于一線客服人士、窗口服務人士在服務過程中缺乏服務意識、專業(yè)經(jīng)驗不足、缺失客戶異議處理技巧等原因，致使實際服務工作的效果不盡人意。提供真誠用心的服務，也就是讓每位一線服務人士關注客戶的內心感受，擁有主動積極的服務心態(tài)、得體的溝通表達藝術 、尊重適合的應對客訴的方式，是每位服務人士提升職業(yè)素養(yǎng)的必修課。

【課程目標】

通過培訓使學員樹立正確的服務心態(tài)，提升服務意識；

從服務行為、服務溝通等方面全方位打造客戶服務的場域，提升學員服務能力；

通過客戶心理分析、客訴處理服務流程及解決方法，全面提升企業(yè)服務競爭力。

【課程特色】

在服務通則基礎上結合企業(yè)行業(yè)和崗位服務流程，提供學員易于接受的實用方法；

遵循成人學習特點，運用視頻觀摩、案例討論分析、小組共創(chuàng)練習等多種培訓形式，讓學員“學在樂中，樂在學中”，提高學員參與培訓的熱情；

從心理學的視角解讀服務投訴工作，疏導服務人士的壓力情緒，帶來由內而外的改變，使培訓更落地。

【課程時長】2天（6小時/天）

【課程對象】窗口型、電話客服、網(wǎng)點、廳堂等服務型企業(yè)的一線服務人士

【課程大綱】

一、有效處理投訴理念篇

1.VUCA時代下的客戶特征分析

1)客戶的三多二少

2.客戶為什么投訴？

1)產(chǎn)品/服務質量

2)服務環(huán)境／態(tài)度／效率

3)售后服務／增值服務

4)自身性格、情緒原因

3.客戶希望通過投訴獲得什么

1)重視和尊重

2)了解并解決服務問題

3)補償賠償

4)服務效率

5)徹底解決服務問題

4.客戶需求的冰山

1)客戶外顯需求10%

2)客戶隱藏需求90%

互動討論：結合行業(yè)談談服務工作的困惑

視頻觀摩：《真愛至上》尋找客戶的隱藏需求

二、有效處理投訴方法篇

1.處理客戶投訴的誤區(qū)

1)外理投訴的態(tài)度禁忌

2)處理投訴的語言禁忌

3)處理投訴的行為禁忌

2.處理客戶投訴的策略

1)處理態(tài)度要真誠，不逃避，不推諉

2)處理方式快反應，擺事實，有分析

3)處理過程緊督促，有結果，有提升

4)處理結束要感謝，再聯(lián)系

3.處理客戶投訴的6步驟

1)鼓勵客戶發(fā)泄情緒

2)真誠的態(tài)度充分向客戶道歉，表達服務意愿

3)用5W1H模型收集信息，了解問題

4)承擔責任并提出解決方案

5)主動讓客戶參與解決方案的確定

6)承諾執(zhí)行，追蹤服務

案例討論：結合本行業(yè)客戶服務投訴案例

三、有效處理投訴心態(tài)篇

1.客戶投訴導致的壓力

1)什么是壓力

2)壓力的來源

3)壓力過度的影響

4)管理壓力4部曲

心態(tài)：面對和接納

行動：調整和放下

2.壓力引起的情緒

1)正確認識情緒

2)管理情緒的誤區(qū)

3)從心理學的視角解讀情緒

情緒是生理天氣

情緒是能量

情緒是信使

3.管理情緒的外在方法

1)飲食調節(jié)法

2)睡眠調節(jié)法

3)正念冥想法

4)呼吸放松法

5)聲音或動能的轉化

6)構建支持系統(tǒng)

人性層面的支持系統(tǒng)

技術層面的支持系統(tǒng)

4.管理情緒的內在方法

1)情緒管理ABC

2)情緒管理吉祥三寶

案例分析：客戶投訴壓力事件下自己（或客戶）的轉化

課程總結 & 問題答疑