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客訴處理之問題分析與解決工作坊

【課程背景】

客戶服務過程中的投訴是每位服務人員及企業(yè)最頭痛但又不得不解決的問題，如何有效的解決客訴，讓客戶既滿意又忠誠，市面上客訴處理技巧，具有一定的可借鑒價值，但不是所有的“拿來主義”都適應本企業(yè)的水土，根源還得從自身出發(fā)，找到企業(yè)在服務過程中的問題點作為分析的重點，通過團隊合力找到解決的策略并貫徹落實，才是治本之道。

【目標產出】

【課程時間】

2天

【課程方式】

本課程是采用工作中的真實問題開展學習和研討，發(fā)揮老師的專業(yè)引導和共創(chuàng)能力，激發(fā)團隊智慧，找到問題的解決方案，是典型的在干中學的課程。

【課程說明】

1、關于問題的來源確定

各小組需要解決的問題可以是公司領導事先確定好的若干個；也可以是課前對學員進行調研，統(tǒng)計分析后得出若干個問題；也可以是在課堂由老師帶領大家研討，現(xiàn)場確定小組的討論問題。

2、關于小組組長的確定

可以在課前確定每個小組的組長，不過需要和小組解決的問題掛鉤最好，也可以由老師在現(xiàn)場根據(jù)實際情況確定。

3、關于小組成員的分配

課程需要分組進行，一個小組分析和解決一個問題，每個小組人數(shù)一般為4-6人，小組成員請按照部門、崗位、性別等分散分配，老師可能會根據(jù)解決問題的需要現(xiàn)場調整分組。

4、關于后續(xù)的行動跟進

企業(yè)可以結合公司管理方式，安排各小組進行問題解決方案執(zhí)行的后續(xù)成果檢查與匯報。如果條件允許，也可以邀請老師參與匯報輔導。

【課程流程】

第一模塊：團隊相互認知與融合

本部分是用團隊智慧分析和解決問題的基礎，只有大家思維和心態(tài)打開，狀態(tài)和士氣上來了，才能激發(fā)靈感，客觀的看待和解決問題

1、團隊的三種狀態(tài)（統(tǒng)一目標認知）

2、尋找共同點（拉近情感距離）

3、團隊個性展示（打造團隊士氣）

第二模塊：客訴處理中的問題定位

1、討論主題：工作中的困惑的具體現(xiàn)象有哪些？

本部分主要是讓學員分享和具體描述工作中遇到的真實現(xiàn)象和感受，感知每個崗位都有不同類型的問題，同一崗位也有不同角度的問題，促進學員建立問題導向的思維和意識，并學會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)象背后的原因

1）找關鍵事件、擺現(xiàn)象

2）哪些對公司發(fā)展和業(yè)績提高有負面影響的事件和現(xiàn)象

3）哪些有違背公司文化、戰(zhàn)略、制度和流程的事件、現(xiàn)象

4）其他你覺得不應該發(fā)生的或者讓你感到困惑的現(xiàn)象

工具方法：頭腦風暴/團隊列名

2、討論主題：導致這些現(xiàn)象產生的具體原因（可測量要素）是什么？

本部分主要是讓學員一起透過現(xiàn)象看本質，不被現(xiàn)象所迷惑，學會找到真正的原因，原因找對了，已經成功了一半

（1）小組分析問題背后的要素

（2）小組定義真正的問題

（3）老師引導共創(chuàng)與反饋

工具方法：繪制魚骨圖/繪制服務流程/差距分析/根因分析法

第三模塊：客訴問題澄清&邏輯化、系統(tǒng)化

1）投票聚焦重要問題，所有重要原因都必須經過調查確認。

2）找出重要原因之間的關聯(lián)性，明確因果鏈條。

3）找出最重要的原因組或因果鏈，并確定解決問題的先后順序。

工具方法：投票/緊迫性矩陣/80/20法則

第四模塊：討論解決方案

這個問題解決的目標是什么？如何解決？本部分是讓學員群策群力，確定好解決問題的合適目標，共同探索問題的解決策略，在一個輕松共創(chuàng)的氛圍中激發(fā)智慧，發(fā)揮集體的力量。

1）制定解決問題的具體目標，也有針對原因組和因果鏈的分目標。目標要符合SMART原則，目標必須在很大程度上解決現(xiàn)存的問題。

2）小組共創(chuàng)問題解決的策略（穿插交換小組）

3）引導共創(chuàng)與反饋

工具方法：PE-SMART目標評估法/世界咖啡

第五模塊：制定行動計劃

討論主題：要解決這個問題，我們接下來要如何行動呢？

本部分是讓學員將解決問題的策略轉化為可執(zhí)行的行動計劃，并商討如何保障計劃的有效執(zhí)行與落地，以確保在后續(xù)的工作改善過程中能有效轉化

1）小組討論行動計劃

2）小組確定保障措施

3）引導共創(chuàng)與反饋

第六模塊：工作坊回顧與總結

各小組上臺匯報團隊共創(chuàng)成果，本部分是各小組匯報學習和實戰(zhàn)的成果，讓公司領導和同事可以更好的了解各小組的問題解決方案，并有機會給與相應的補充建議和意見，有利于后續(xù)工作中的問題解決；學習的關鍵在于知行合一，本單元將采用聚焦式會談/社會度量/隱喻卡等不同的方式，梳理回顧兩天所學的知識點，同時發(fā)現(xiàn)日常在服務工作中遇到的難題，采用促動的方式，讓學員通過會談的形式找到問題的解決思路及方案。從而引發(fā)學員對服務意識及創(chuàng)新的更深度的思考。

1）小組代表匯報問題解決成果

2）公司領導或小組相互間反饋

3）引導共創(chuàng)與反饋

4）總結回顧