久久久国产精品视频久久久,国产高清自拍av在线,欧洲国产伦久久久久久久

卓越服務(wù)與高效溝通

【培訓(xùn)背景】

如何讓“禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關(guān)懷？

如何通過服務(wù)細(xì)節(jié)展示公司背后的強(qiáng)大實(shí)力與卓越風(fēng)范？

如何通過服務(wù)方式來表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？

如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無形的真誠(chéng)與善意？

如何把知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問題解決問題的能力與魄力？

如何讓有效的監(jiān)管最大限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性？

如何讓各部門把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線，讓服務(wù)更先進(jìn)、更完整、更準(zhǔn)確、更人性化？

【課程收益】

認(rèn)知客戶的心理，調(diào)整服務(wù)心態(tài)。

學(xué)會(huì)服務(wù)人員專業(yè)化形象的標(biāo)準(zhǔn)及打造。

提升工程經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)。

強(qiáng)化訓(xùn)練服務(wù)規(guī)范的舉手投足。

學(xué)會(huì)靈活應(yīng)對(duì)突發(fā)情況，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵。

掌握服務(wù)中的溝通技巧及異議處理的方法。

通過情景訓(xùn)練的形式，鞏固知識(shí)點(diǎn)，強(qiáng)化內(nèi)容。

【課程特色】

1.小組PK形式，調(diào)動(dòng)學(xué)員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學(xué)，高度還原學(xué)員的工作場(chǎng)景，在情景教學(xué)中獲得知識(shí)、解決問題；

3.以教促學(xué)，始終以學(xué)員為中心，采用多種教學(xué)方式的交錯(cuò)運(yùn)用；

4.用以致學(xué)，即堂檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果，讓學(xué)員即堂消化及理解知識(shí)點(diǎn)；

5.聚焦會(huì)談，學(xué)習(xí)的關(guān)鍵在于知行合一，梳理總結(jié)一天所學(xué)的知識(shí)點(diǎn)，采用促動(dòng)的方式，讓學(xué)員通過會(huì)談?wù)业絾栴}的解決思路及方案。

【課程對(duì)象】上門服務(wù)工程師、工程經(jīng)理

【課程用時(shí)】12小時(shí)

【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。

【課程模塊】

本課題共分為七個(gè)單元

單元一：洞察客戶的內(nèi)在需求，呈現(xiàn)星級(jí)服務(wù)

單元二：專業(yè)服務(wù)的形象標(biāo)準(zhǔn)，呈現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范

單元三：藹然可親的表情管理，呈現(xiàn)職業(yè)溫度

單元四：上門服務(wù)的禮儀規(guī)范，呈現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)

單元五：比說話更有效的肢體動(dòng)作，呈現(xiàn)職業(yè)氣質(zhì)

單元六：服務(wù)情緒的掌控管理，呈現(xiàn)職業(yè)溝通

單元七：服務(wù)異議的處理技巧，呈現(xiàn)職業(yè)態(tài)度

【課程大綱】

第一單元：洞察客戶的內(nèi)在需求，呈現(xiàn)星級(jí)服務(wù)

滿意不是服務(wù)的終結(jié)目標(biāo)，忠實(shí)的客戶是你最堅(jiān)強(qiáng)的擁護(hù)者，甚至在事情出錯(cuò)時(shí)原諒你。

一、服務(wù)水平診斷與測(cè)試

通過這個(gè)模型，你可以知道自己及團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在所處的位置，以及將來如何去改進(jìn)。

二、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

人類天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱贊，對(duì)社交人格權(quán)的尊重

自重的欲望，是人類的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時(shí)候，“正確”的東西不一定恰當(dāng)

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)

以工作為傲，然后收起你的傲氣

做到四個(gè)尊重：對(duì)生命權(quán)的尊重、對(duì)自由權(quán)的尊重、對(duì)隱私權(quán)的尊重。

讓他們感受到明星般的待遇

態(tài)度決定高度：以客人為中心的態(tài)度

與客人情感建立的16個(gè)令人驚嘆的細(xì)節(jié)

第二單元：專業(yè)服務(wù)的形象標(biāo)準(zhǔn)，呈現(xiàn)職業(yè)風(fēng)范

形象具有一定的視覺穿透力，穿對(duì)了比穿得漂亮更重要，通過本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺形象在服務(wù)過程中的重要作用，掌握在不同的場(chǎng)合的正確穿著，以達(dá)到控制心理、展示身份、表達(dá)態(tài)度及專業(yè)的目的。

1.服務(wù)人員職業(yè)形象——端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的含義

2.形象功能——表達(dá)態(tài)度、控制心理、引導(dǎo)視線

3.男士?jī)x容禮儀

崗位發(fā)型要求與禁忌

手的要求與禁忌

4.男士?jī)x表禮儀

制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀

失敗的著裝與搭配示例評(píng)析

5.現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)

第三單元：藹然可親的表情管理，呈現(xiàn)職業(yè)溫度

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……

1.顏面布施：讓他人主動(dòng)靠近的技巧

2.培養(yǎng)觀察力：從對(duì)方的眼神中看出他的心思

3.眼神的優(yōu)雅空間：既要非禮勿視，又要目中有人

4.東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式

5.表情的尺度：展示真誠(chéng)與熱情

第四單元：上門服務(wù)的禮儀規(guī)范，呈現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)

一、上門服務(wù)禮儀

1.誠(chéng)信守時(shí)

2.敲門有禮

3.有備而來：鞋套、工具都備好

4.開場(chǎng)：第一句話怎樣說

5.自我介紹與居間介紹禮儀：遵循社交人格權(quán)/別忘了你的同伴

6.運(yùn)用正確的稱謂，拉近彼此的距離

7.示意禮（頷首禮）：熱情不減的問候方式

8.告辭禮儀：再等等，別讓美好的交往毀于終點(diǎn)

二、“電話/手機(jī)“禮儀

1.別讓手機(jī)成為溝通的障礙，眼前的人最重要

2.微信的禮儀與朋友圈的經(jīng)營(yíng)

3.撥打電話的五步法

4.接聽電話的流程與規(guī)范

5.掛斷電話的禮儀與禁忌

第五單元：比說話更有效的肢體語言，呈現(xiàn)職業(yè)氣質(zhì)

體態(tài)語言大師伯德惠斯研究表明，在兩個(gè)人之間的溝通過程中，有65%的信息是通過體態(tài)語言來表達(dá)的。他能夠起到“此地?zé)o聲勝有聲”的作用。體態(tài)語言有時(shí)比有聲語言更真實(shí)、更簡(jiǎn)潔生動(dòng)。本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求、操作標(biāo)準(zhǔn)。

1.服務(wù)儀態(tài)——專業(yè)自信、親切自然的體現(xiàn)

服務(wù)站姿、坐姿、走姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌

服務(wù)中接、遞物品手勢(shì)

服務(wù)場(chǎng)合手的表情與手位指引禮儀

2.服務(wù)鞠躬禮：不同場(chǎng)景的恰當(dāng)使用，傳遞尊敬而不顯卑微

3.人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。

4.讀懂客戶的身體語言密碼

適時(shí)點(diǎn)頭，表示關(guān)注與欣賞

頻頻點(diǎn)頭，也許意味著厭煩和催促

座位變動(dòng)，助你不懂聲色施壓于人

腳尖指向，窺探他人心理秘密

頻繁看表，暗示應(yīng)該加快你的進(jìn)度

模仿客戶，創(chuàng)建友善關(guān)系的法寶

第六單元：服務(wù)情緒的掌控管理，呈現(xiàn)職業(yè)溝通

溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學(xué)會(huì)提問與認(rèn)知傾聽，才能成為真正的溝通高手，課堂上將有大量的溝通練習(xí)，讓學(xué)員體驗(yàn)溝通過程及結(jié)合工作場(chǎng)景演練，給出應(yīng)對(duì)的方案。

一、溝通的目標(biāo)不是口服而是心服

1.善用語氣、語調(diào)

2.用肢體語言為溝通加分

3.信息的準(zhǔn)確傳遞與接收

二、掌控情緒：如何搞定雙方的情緒

1.洞察需求：平衡自己和他人需求的

2.學(xué)會(huì)處理情緒和信息

3.合理使用道歉和拔刺

4.利用復(fù)述和認(rèn)同感染對(duì)方

5.營(yíng)造安全的溝通氛圍

6.巧用提問處理矛盾與沖突

三、服務(wù)客戶中的非暴力溝通方法

1.停止你的暴力溝通

2.學(xué)會(huì)自我傾聽、表達(dá)自己、傾聽他人

3.講事實(shí)、說感受、提請(qǐng)求

4.不要把建議變成批評(píng)

第七單元：服務(wù)中的異議處理，呈現(xiàn)職業(yè)態(tài)度

一、七個(gè)服務(wù)導(dǎo)火線

一號(hào)服務(wù)導(dǎo)火線：無人理睬

二號(hào)服務(wù)導(dǎo)火線：慘遭拋棄

三號(hào)服務(wù)導(dǎo)火線：麻煩多多

四號(hào)服務(wù)導(dǎo)火線：遭遇無能

五號(hào)服務(wù)導(dǎo)火線：被踢皮球

六號(hào)服務(wù)導(dǎo)火線：深感無力

七號(hào)服務(wù)導(dǎo)火線：不受尊重

二、常見客戶異議及處理技巧（根據(jù)企業(yè)提供的案例選擇重點(diǎn)）

學(xué)會(huì)示弱，有時(shí)更能得償所愿

投訴是一個(gè)閃光的機(jī)會(huì)

拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

難纏的顧客是你最好的朋友

客人是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發(fā)泄一下”

讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

抱怨處理流程與步驟解析

把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì) ，強(qiáng)化品牌形象

返回溝通表達(dá) 目錄返回團(tuán)建課堂首頁

關(guān)于我們

底部新聞

聯(lián)系我們

底部圖文