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由“點(diǎn)”到“線(xiàn)”的高質(zhì)接待禮儀

【課程導(dǎo)語(yǔ)】

你了解客戶(hù)內(nèi)心的真實(shí)動(dòng)機(jī)嗎？

你是希望擁有1000位滿(mǎn)意的客戶(hù)，還是1000位忠誠(chéng)的客戶(hù)？

如何利用展會(huì)及會(huì)務(wù)接待的關(guān)鍵時(shí)刻感動(dòng)客戶(hù)，成為你的忠誠(chéng)客戶(hù)？

客戶(hù)的肢體動(dòng)作蘊(yùn)含著未被解讀的信息；你的細(xì)微舉止也在悄悄地影響著溝通的場(chǎng)域，如何僅改變一個(gè)動(dòng)作就能提升氣場(chǎng)呢？

守時(shí)是否就意味著不要遲到呢？不同場(chǎng)合的守時(shí)有何不同？

接待客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)該坐哪個(gè)位置？你又該坐哪個(gè)位置？坐錯(cuò)了就失禮了。

如何在展會(huì)接待中，通過(guò)禮儀細(xì)節(jié)展示公司背后的強(qiáng)大實(shí)力與卓越風(fēng)范？

如何通過(guò)溝通方式來(lái)表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧？

如何把知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力與魄力？

為什么說(shuō)過(guò)度的熱情會(huì)變成傷害？別越距。

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本課程緊貼展會(huì)接待與會(huì)務(wù)接待的服務(wù)流程，面向需要服務(wù)高端客戶(hù)群體的企業(yè)，致力于提升客戶(hù)服務(wù)效能，使得客戶(hù)服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，成為企業(yè)業(yè)績(jī)提升的第二個(gè)關(guān)鍵“產(chǎn)品”；課程將從客戶(hù)內(nèi)在需求為出發(fā)點(diǎn)，引發(fā)學(xué)員思考怎么做才能讓客戶(hù)有幸福感，成為你的忠誠(chéng)客戶(hù)？給出接待禮儀規(guī)范，包括：接待形象標(biāo)準(zhǔn)、接待舉止規(guī)范；通過(guò)接待場(chǎng)景的分析，從而引發(fā)系列的關(guān)于商務(wù)會(huì)見(jiàn)、會(huì)務(wù)組織、位次、宴請(qǐng)、服務(wù)溝通等的標(biāo)準(zhǔn)與方法，最終將回歸到應(yīng)用上，將所學(xué)的知識(shí)轉(zhuǎn)化為解決問(wèn)題的智慧。課程將輸出展會(huì)接待流程方案及會(huì)務(wù)接待服務(wù)流程方案，具備實(shí)操性及可復(fù)制性。

【課程收益】

1.通過(guò)學(xué)習(xí)從客戶(hù)滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的四個(gè)核心，探詢(xún)客戶(hù)行為背后的內(nèi)心真實(shí)需求，讓展會(huì)接待服務(wù)過(guò)程有的放矢；

2.能在實(shí)際場(chǎng)景中應(yīng)用培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的20個(gè)訣竅，增加與客戶(hù)的粘性；

3.能根據(jù)職場(chǎng)形象規(guī)范，開(kāi)展正確、科學(xué)、合理的場(chǎng)合穿搭，塑造銷(xiāo)售人員干練、得體、端莊、專(zhuān)業(yè)的形象；

4.通過(guò)細(xì)微行為的調(diào)整，展示個(gè)人高能量的姿態(tài)，營(yíng)造良好的溝通氛圍；

5.通過(guò)演練與實(shí)操，結(jié)合八大展會(huì)接待禮儀、三大常見(jiàn)位次禮儀、通訊禮儀等方法，在展會(huì)接待中做出合理的流程安排及細(xì)節(jié)處理。

6.通過(guò)情景分析，能巧妙處理與客戶(hù)的關(guān)系，將知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力與魄力。

7.輸出兩套流程方案：展會(huì)接待流程，會(huì)務(wù)接待流程。

【培訓(xùn)對(duì)象】

營(yíng)銷(xiāo)精英、客戶(hù)經(jīng)理、招商經(jīng)理、管理人員、專(zhuān)職接待人員

【課程特色】

1.小組PK形式，調(diào)動(dòng)學(xué)員參與的積極性及趣味性；

2.情景教學(xué)，高度還原學(xué)員的工作場(chǎng)景，在情景教學(xué)中獲得知識(shí)、解決問(wèn)題；

3.以教促學(xué)，始終以學(xué)員為中心，采用多種教學(xué)方式的交錯(cuò)運(yùn)用；

4.用以致學(xué)，即堂檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果，讓學(xué)員即堂消化及理解知識(shí)點(diǎn)。

【授課方式】現(xiàn)場(chǎng)講授、圖片示例、小組討論、案例分析、角色模擬、演練互動(dòng)。

【課程時(shí)間】2天

【課程模塊】

本課題共分七個(gè)單元

單元一：從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的五星級(jí)服務(wù)意識(shí)

單元二：接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

單元三：接待流程與實(shí)務(wù)

單元四：會(huì)務(wù)組織與會(huì)務(wù)服務(wù)

單元五：商務(wù)宴請(qǐng)之道

單元六：接待服務(wù)溝通與情景處理

單元七：梳理并優(yōu)化接待/會(huì)務(wù)流程方案（根據(jù)企業(yè)的接待需求定制）

【課程大綱】

第一單元從滿(mǎn)意到忠誠(chéng)的五星級(jí)服務(wù)意識(shí)

客戶(hù)滿(mǎn)意不是銷(xiāo)售服務(wù)的終結(jié)目標(biāo)，忠實(shí)的客戶(hù)不僅消費(fèi)更多，而且還是你最堅(jiān)強(qiáng)的擁護(hù)者，甚至在事情出錯(cuò)時(shí)原諒你。因此，與你的客戶(hù)建立一種感情聯(lián)系，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這比任何促銷(xiāo)和免費(fèi)小禮物都更牢靠，而且更加經(jīng)濟(jì)有效

一、服務(wù)水平診斷與測(cè)試

通過(guò)這個(gè)模型，你可以知道自己及團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在所處的位置，以及將來(lái)如何去改進(jìn)。

二、洞察人性的需求及至深本質(zhì)

給予顧客心安感——免除恐懼、避免騷擾

人類(lèi)天性的至深本質(zhì)，乃是渴求受人重視和稱(chēng)贊，對(duì)社交人格權(quán)的尊重

自重的欲望，是人類(lèi)的天性中最急切的要求，善待他人就是善待自己

與人相處的時(shí)候，“正確”的東西不一定恰當(dāng)

客戶(hù)的三種類(lèi)型

客戶(hù)的三大普遍需求

探詢(xún)活動(dòng)：“我”服務(wù)的客戶(hù)有哪些潛在的需求？如何解決客戶(hù)的這些需求？

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)意識(shí)

客人正盯著你看，你只有一次機(jī)會(huì)給人留下第一印象

維護(hù)顧客生命權(quán)

讓他們感受到明星般的待遇

以客人為中心的態(tài)度

第二單元接待服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范（共3模塊）

第一模塊接待服務(wù)中著裝規(guī)范

展會(huì)中，形象具有一定的視覺(jué)穿透力，穿對(duì)了比穿得漂亮更重要，通過(guò)本部分的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員理解視覺(jué)形象在商務(wù)交往中的重要作用，掌握在不同的場(chǎng)合的正確穿著，以達(dá)到控制心理、展示身份、表達(dá)態(tài)度及專(zhuān)業(yè)的目的。

一、商務(wù)形象塑造

職業(yè)化商務(wù)形象的準(zhǔn)則：端莊、保守、干練

職業(yè)化商務(wù)形象著裝的規(guī)則與禁忌

男士商務(wù)著裝之西裝的選擇

男士商務(wù)著裝之搭配：襯衫、領(lǐng)帶、鞋褲、飾品

職業(yè)女裝推薦的三大款式及搭配技巧：鞋襪、包包、絲巾、配飾

不同場(chǎng)合的著裝：社交正裝、半商務(wù)場(chǎng)合服裝

二、商務(wù)儀容要求

面部細(xì)節(jié)的儀容禁忌

發(fā)型要求與禁忌

如何在十分鐘內(nèi)塑造一個(gè)得體的職業(yè)妝

別讓你的妝容毀于這三大禁忌

第二模塊完美表情訓(xùn)練

眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……

讓他人主動(dòng)靠近的技巧

不同情境下不同表情的表達(dá)方式

東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式

善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式

第三模塊行為規(guī)范與儀態(tài)禁忌

儀態(tài)是內(nèi)在素養(yǎng)的重要外在呈現(xiàn)方式，它不單是某個(gè)人的形象問(wèn)題，而是展示某個(gè)群體是否訓(xùn)練有素的重要參考標(biāo)準(zhǔn)。

本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求

操作標(biāo)準(zhǔn)

手的表情與方位指引

迎候的儀態(tài)

送別的儀態(tài)

交談的儀態(tài)

優(yōu)雅的站坐蹲行

行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮

頷首禮(示意禮)

第三單元：商務(wù)接待禮儀實(shí)務(wù)（共6個(gè)模塊）

本部分規(guī)劃與梳理接待流程，通過(guò)對(duì)真實(shí)接待案例的剖析而詮釋接待工作周全、細(xì)致、機(jī)敏、靈活變通的重要性，并給出解決辦法。

第一模塊接待分工與方案制定

接待信息的收集與整理

接待人員角色與分工

第二模塊接站與交通工具選擇

接站前的準(zhǔn)備

接站的時(shí)間

車(chē)輛的要求與禁忌

乘車(chē)位次禮儀

接站人的禮儀要求與禁忌（形象、規(guī)范）

接站案例點(diǎn)評(píng)與分析

第三模塊住宿安排

房間選擇技巧與禁忌

客人入住前的準(zhǔn)備工作

必要的客人信息提醒

溫暖與貼心體現(xiàn)細(xì)節(jié)當(dāng)中

住宿案例點(diǎn)評(píng)與分析

第四模塊商務(wù)會(huì)晤與會(huì)談

守時(shí)禮：珍惜他人生命權(quán)，不同場(chǎng)合守時(shí)的含義

介紹禮：遵循社交人格權(quán)/別忘了你的同伴

稱(chēng)呼禮：不容忽視的稱(chēng)呼禁忌，符合常規(guī)、不出差錯(cuò)。

示意禮：熱情不減的問(wèn)候方式

握手禮：有形缺心，能體現(xiàn)熱情與誠(chéng)意嗎？

名片禮：尊重他人及保護(hù)自己的臉面同樣重要

鞠躬禮：傳遞尊敬而不顯卑微

告辭禮：再等等，別讓美好的交往毀于終點(diǎn)

奉茶禮：遵循社交人格權(quán)的原則

咖啡禮：別讓細(xì)節(jié)出賣(mài)了你

進(jìn)出會(huì)客室的禮儀

接待突發(fā)情景處理

過(guò)猶不及：得體的境界

第五模塊：商務(wù)位次禮儀與靈活應(yīng)對(duì)

電梯位次禮儀

乘車(chē)位次禮儀

引領(lǐng)與陪行禮儀——樓梯引領(lǐng)

會(huì)見(jiàn)會(huì)晤位次

座談位次

第六模塊：別讓溝通敗于“電話(huà)/手機(jī)”上

別讓手機(jī)成為溝通的障礙，眼前的人最重要

微信的禮儀與朋友圈的經(jīng)營(yíng)

撥打及接聽(tīng)電話(huà)的流程與規(guī)范

掛斷電話(huà)的禮儀與禁忌

第四單元：會(huì)務(wù)組織與會(huì)務(wù)服務(wù)

會(huì)務(wù)位次安排——不同領(lǐng)域內(nèi)位次差異比較分析

主席臺(tái)位次

特殊情況下的變通之道

會(huì)務(wù)擺臺(tái)規(guī)范——布件擺放

飲品準(zhǔn)備擺放

紙筆等文具擺放

會(huì)議用花標(biāo)準(zhǔn)與擺放

席位卡準(zhǔn)備與擺放

會(huì)議茶水服務(wù)禮儀與禁忌——主要嘉賓及主席臺(tái)服務(wù)

奉茶順序

奉茶六部曲

茶禮儀

第五單元：商務(wù)宴請(qǐng)之道

宴會(huì)上，隨便坐隨便吃，你在品菜別人在品你；通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，讓學(xué)員掌握餐桌上的禮儀細(xì)節(jié)，從位次、吃相、敬酒、聊天、結(jié)賬五大內(nèi)容展開(kāi)學(xué)習(xí)，同時(shí)為提高商務(wù)交流中的談資，學(xué)習(xí)茶、咖啡、葡萄酒的知識(shí)及禮儀，盡顯個(gè)人及企業(yè)品牌的高段位姿態(tài)。

如何選擇宴請(qǐng)的形式

餐桌位次全面解析

點(diǎn)菜的禮儀與禁忌

做一個(gè)受人歡迎的談話(huà)者

餐桌上的為與不為

葡萄酒的禮儀與禁忌

敬酒之道

自助餐禮儀

完美結(jié)賬禮儀

第六單元：服務(wù)溝通與情景處理

一、溝通表達(dá)與情緒掌控

溝通的目標(biāo)不是“口服”而是“心服”，逞一時(shí)的口快，最終贏了客戶(hù)丟了業(yè)務(wù)，贏了領(lǐng)導(dǎo)丟了平臺(tái)，贏了同事丟了信任。

溝通=說(shuō)？

與對(duì)話(huà)方產(chǎn)生“共振”的三種方法

情緒歸因轉(zhuǎn)向，從“心”開(kāi)始的ABC法則

營(yíng)造安全的溝通氛圍

利用復(fù)述和認(rèn)同感染對(duì)方

合理使用道歉和拔刺

二、服務(wù)中的異議處理技巧

疏導(dǎo)對(duì)方的負(fù)面影響

拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)

對(duì)方是怎樣被我們激怒的

“他不過(guò)是想發(fā)泄一下”

讓對(duì)話(huà)方感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人

以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

注：本模塊設(shè)計(jì)系列服務(wù)場(chǎng)景與流程，給出情境與服務(wù)難題，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)給出完美的解決方案，綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問(wèn)題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)大客戶(hù)服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考，樹(shù)立和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的名角心態(tài)和身份的認(rèn)同感，使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的理念深植心中并落到實(shí)處。

第七單元：共創(chuàng)/優(yōu)化接待/會(huì)務(wù)流程方案

在展會(huì)接待及會(huì)務(wù)工作中，接待人員在特殊的場(chǎng)景中總能急中生智，用最佳的方案處理緊急情況，但可惜這些智慧并沒(méi)有保持下來(lái)或讓其他同事能借鑒學(xué)習(xí)。本環(huán)節(jié)將接待與會(huì)務(wù)服務(wù)的流程步驟進(jìn)行分解，找到過(guò)程中最常見(jiàn)及迫切要解決的難題，以此作為本環(huán)節(jié)的討論課題，采用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)的學(xué)習(xí)方式，通過(guò)挖掘以及綜合代表各種觀點(diǎn)的學(xué)員的聰明才智，激發(fā)學(xué)員的新想法，引發(fā)學(xué)員對(duì)接待工作中固有問(wèn)題更深度的思考，形成創(chuàng)新的、可行的決策和計(jì)劃。

成果輸出：展會(huì)接待流程方案；會(huì)務(wù)接待流程方案。

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