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網點服務能力提升培訓

課程介紹：

隨著線上平臺的發(fā)展和應用普及，網點基礎業(yè)務量也隨之減少。員工從以前等待客戶上門的狀態(tài)轉變成或出門外拓，或進行電話營銷。被動服務向主動營銷的轉變，對網點員工的服務與綜合能力都提出了更高的要求。

課程特色：

場景化教學，有助于提升學員學習的吸收與轉化效果。

結合時代發(fā)展要求，提升員工個人能力的同時，強化轉型意識。

有助于學員掌握溝通技巧，提升營銷質量，降低客戶投訴。

課程大綱：

一、服務之意——新時代的服務內涵

問題討論：近年來銀行業(yè)的變化有哪些？

1、新時代下服務是什么？

2、如何應對客戶提出的服務新要求

【心態(tài)意識】激發(fā)員工的內在動力，變“你要”為“我要”

二、服務之責——崗位服務關鍵點

討論：你還是你嗎？

1、大堂經理的多重身份

2、廳堂活動的六個關鍵步驟

3、打造溫度銀行的廳堂設計

4、柜員服務營銷的觸發(fā)點

5、主管的管理定位

6、崗位的聯(lián)動配合

服務投訴

產品營銷

【流程梳理】通過標準化的流程梳理，強化服務關鍵點，提升網點服務效率

三、服務之秘——溝通與投訴

1、案例討論：她說錯了什么？

2、客戶投訴動機分析

3、不同客戶的應對之法

4、處理客戶異議的7個步驟

5、同理心溝通的3F法則

【降低客訴】分析客戶內在需求，通過學習溝通之法，有效化解投訴事件

四、服務之法——消費者權益保護

1、八大權益解析

（安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權）

2、9號令的最新解讀

3、案例分析：盲人開信用卡

4、案例分析：收繳假幣

5、案例分析：名人效應

【知法懂法】了解消費者權益保護相關內容，保護客戶權益的同時，維護網點及個人形象