網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的廳堂服務與營銷
課程背景：
在互聯(lián)網(wǎng)金融的激烈沖擊下，互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展。外界環(huán)境的變化對一線崗位提出了越來越高的要求，未來的廳堂服務人員不僅是廳堂的管控者，智能化網(wǎng)點設(shè)備輔助者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護的能力。如何實現(xiàn)從傳統(tǒng)的大堂引導服務到大堂營銷管理的華麗轉(zhuǎn)身，需要進行系統(tǒng)的、規(guī)范的綜合能力提升。
課程目標：
掌握網(wǎng)點堂場的管控技巧，全面掌控智能化網(wǎng)點現(xiàn)場運營管理技能；
提升網(wǎng)點現(xiàn)場客戶溝通技巧，實現(xiàn)以客戶為中心的溝通方式落地，提高現(xiàn)場工作效率；
提升員工現(xiàn)場產(chǎn)品營銷的技能技巧，建立網(wǎng)點聯(lián)動營銷模式，實現(xiàn)網(wǎng)點營銷業(yè)績提升；
掌握客戶投訴處理技巧。
課程對象：大堂經(jīng)理、主管、支行長等
課程時間：1-2天，6小時/天
課程方式：課堂講授+案例分析+錄像分析+情景演練
課程大綱
第一講：導入篇智能化網(wǎng)點大堂崗位變遷
一、智能化網(wǎng)點的理念
二、減柜臺，提效能
三、服務專員崗位產(chǎn)生
四、智能化網(wǎng)點大堂崗位職責
五、傳統(tǒng)模式下大堂經(jīng)理的“老三樣”
六、建立大堂經(jīng)理工作的“新”常態(tài)
第二講：修煉篇廳堂現(xiàn)場管理
一、廳堂現(xiàn)場管理
二、客戶動線管理
三、站位鐵三角
四、廳堂功能區(qū)域
1號位只能叫號機旁
2號位智能柜臺服務區(qū)
3號位客戶等候區(qū)
4號位貴賓服務區(qū)
第三講：流程篇智能化建設(shè)遷移后客戶分流
一、智能化網(wǎng)點廳堂服務六節(jié)點
1. 客戶到點前
2. 客戶到店取號
3. 客戶取號后
4. 客戶等候期
5. 客戶關(guān)懷時
6. 客戶辦理業(yè)務間
第四講：營銷篇智能化網(wǎng)點現(xiàn)場營銷
一、客戶識別MAD法則
二、廳堂營銷利器——廳堂微沙
1. 準備工作
2. 開展流程
三、客戶需求挖掘
1. SPIN銷售法則
四、有效產(chǎn)品的呈現(xiàn)技巧FABE
五、產(chǎn)品介紹三句半
六、客戶異議處理范例
1你們行的產(chǎn)品我已經(jīng)買過了！
2. 你們的理財產(chǎn)品收益太低！
3. 我要回去跟老婆商量一下。
4. 我不感興趣、我不買。
5. 我考慮一下/了解一下。
第五講：技巧篇客戶投訴處理技巧
一、認識投訴
1. 正確認識投訴
2. 客戶投訴心理
3. 投訴之于網(wǎng)點
二、轉(zhuǎn)怒為喜
1. 投訴處理的三原則
2. 投訴需求2分類
3. 投訴處理7步曲
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