【課程名稱】《贏在舉手投足間的智慧》
【課程背景】
在商業(yè)競爭日趨激烈的今天，一個人可持續(xù)性發(fā)展應(yīng)當(dāng)具備“五商”：智商、情商、體商、靈商、財商……..而在很多的商務(wù)場合，我們的情商就顯得尤為重要，禮儀無疑是情商的外在表現(xiàn)，是商務(wù)、公務(wù)、政務(wù)活動中的“通行證”。在很多商務(wù)場景中我們經(jīng)常會左右為難：
公務(wù)接待中如何體現(xiàn)接待規(guī)范？找到符合自己職業(yè)的形象？
在商務(wù)接待過程中，如何使用身體儀態(tài)體現(xiàn)職業(yè)化素養(yǎng)，如何使用肢體語言、職業(yè)溝通技巧展現(xiàn)個人魅力和企業(yè)文化。
會議組織與會議接待應(yīng)當(dāng)注意些什么？
會議禮儀在日常工作中的重要性？
《贏在舉手投足間的智慧》課程將圍繞個人管理ABC原則從三個方面進行重點講解。通過學(xué)習(xí)將帶給你一雙眼睛：學(xué)會觀察，提升人際敏感度，學(xué)會更好地與他人溝通的敏銳之眼；一雙手：動手優(yōu)化，學(xué)會根據(jù)場合、時間、地點、角色、信息使用禮儀的行動之手；一顆心：把握細節(jié)，學(xué)會借助肢體語言建立親和力的同理心。
【課程收益】
通過課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵；
通過課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升人際交往的敏感度，降低溝通成本。
通過課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的潛能，提升情商能力；
通過課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績從提升自己做起，關(guān)注大趨勢并不斷創(chuàng)新。
（備注：可根據(jù)學(xué)員實際情況來適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí)
【課程時長】6小時
【課程大綱】
第一模塊：大客戶服務(wù)認知
導(dǎo)入：政府客戶的群體特征？
如何更好的了解政府部門客戶的需求？
大客戶服務(wù)管理與接待應(yīng)注意什么？
高效會議管理與會務(wù)接待的原則是什么？
第一部分：客戶服務(wù)本質(zhì)是什么
一、服務(wù)也是利潤源
1、為什么說服務(wù)創(chuàng)造價值？
2、服務(wù)中的哪些觸點是有價值的？
3、你的客戶服務(wù)體驗在哪一層級？
二、客戶為中心的意義
1、什么是敏捷客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對服務(wù)的預(yù)期
客戶對服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠度的六個維度
第二模塊：會議組織與會議管理
第一部分：會議商務(wù)禮儀的組織——跨部門配合、上下級組織安排
一、現(xiàn)階段開會的現(xiàn)狀分析
1. 會議效率不高的原因
2. 時間安排不當(dāng)
3. 地點不合適，會議被頻繁打斷
4. 參會對象不對-----有事不關(guān)己者參會
5. 主持人技能不高
6. 會議準(zhǔn)備不足……
二、會議的準(zhǔn)備技巧
1. 開會的程序策劃
1) 確定開會主題
2) 決定與會人員
3) 會議中的角色分配
4) 確定開會時間、地點
5) 對會議事先進行公告
6) 開會前資料收集
7) 開會前場地布置
2. 會議的成效
1) 不開無謂的會議
2) 加強時間管理
3) 善用40%的開會時間
4) 節(jié)省60%的開會時間
三、如何開個有效率的會議
1. 會議主持的八大職責(zé)
2. 研究出席者
3. 如何策劃與主持成功的會議
(周全的會前準(zhǔn)備工作)
4. 會議議程的設(shè)計
5. 主席的開場白
6. 如何理清開會的目的與訴求
7. 會議形式與領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
8. 掌握會議節(jié)奏和控制會議
9. 高明的會議主持方法
10. 會議中的溝通與反饋技巧
1) 傾聽技巧
2) 講話技巧
3) 引導(dǎo)技巧
4) 反饋技巧
11. 如何管理不同類型的與會者
1) 沉默少言型的應(yīng)對方法
2) 喋喋不休型
3) 愛挑釁型的應(yīng)對方法
4) 自以為是型
5) 情景模擬
12. 如何達成有效的決議
四、會議跟進及總結(jié)
1. 如何做好會議記錄
2. 如何進行會后跟進
3. 會議表現(xiàn)評價
4. 提高會議持續(xù)改善意識
5. 高效會議規(guī)范管理
五、會議接待禮儀
一、做好充足的事前準(zhǔn)備,確認確認,再確認
堅持規(guī)范化做法（規(guī)格不能多變）
提前做好必要的準(zhǔn)備工作
注意迎來送往的細節(jié)
自始至終對來賓熱情友好，專心致志
（熱情有度，有所為，有所不為）
注意住宿，膳食的安排（預(yù)定，確認菜單等）
二、客人的引導(dǎo)禮儀
在走廊的引導(dǎo)：在左？在右？
進出會客室的引導(dǎo)：先進？后進？
上下樓梯的引導(dǎo)：在前？在后？
進出電梯的引導(dǎo)：后進？后出？
重要賓客的引導(dǎo)
三、會客室內(nèi)的接待禮儀
推薦飲品給客人
奉茶的禮儀
咖啡禮儀
座位的安排：場景演練揭示排位原則
四、送客禮儀
容易引起客人誤會的送客行為
送客行為規(guī)范
五、鼓掌禮儀
鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵其他人
作為一種禮節(jié)，鼓掌應(yīng)當(dāng)做得恰到好處
節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致
掌聲大小，則應(yīng)與氣氛相協(xié)調(diào)為好
六、乘車禮儀
乘車禮儀規(guī)范
車上乘客座次安排
上下車禮儀
第三模塊：餐桌禮儀與溝通技巧
一、用儀態(tài)提升你的職場競爭力
探尋肢體語言的秘密
眼神的交流——有溫度的傳遞
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
站姿的傳遞——站出自信與成功感
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——你的手也會說話
小游戲：提升你的情商——四種距離的界定
接待不可不知的禮儀
迎接的身份對等原則
主隨客便原則
迎接的“先來”原則
商務(wù)握手傳遞的不同情感
商務(wù)引導(dǎo)禮儀——永遠存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/p>
現(xiàn)場演練：上下樓梯的引導(dǎo)方式、搭乘電梯的禮儀
商務(wù)接待的座次禮儀——讓合適的人坐在合適的位置
現(xiàn)場演練：
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
談判橫桌式座次
談判豎桌式座次
商務(wù)簽約座次
乘坐商務(wù)汽車的座次
餐桌的座次安排
商務(wù)宴請的禮儀
宴會前期準(zhǔn)備工作
中式宴請的尊位確定、位次排序
點菜技術(shù)
進餐禮儀與敬酒的學(xué)問
案例研討：
二、客戶關(guān)系心理認知與關(guān)系搭建
認知應(yīng)酬中的角色定位
建立起伙伴關(guān)系
立場是建立伙伴關(guān)系的前提
信任是建立伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)
利益是建立伙伴關(guān)系的動力
情感是建立伙伴關(guān)系的關(guān)鍵
關(guān)系搭建的三個層次
業(yè)務(wù)同頻
思想共振
行為合體
三、知己解彼運籌帷幄餐桌溝通
1.如何基于場景的更好表達
表達的四個原則
表達練習(xí)
2.如何提問
開放提問與封閉提問的區(qū)別
開放提問與封閉提問的運用場景
3.積極傾聽
傾聽的三個層次
傾聽的四個維度
積極傾聽測試；
4.如何在飯局中組織一場談話
價值與場域的重點
談話跑題怎么辦
時刻專注人際關(guān)系
5.通過非語言識別領(lǐng)導(dǎo)的意圖
討論：語言與非語言的區(qū)別
非語言的重要性73855
非語言的組成部分
非語言的識別
非語言與領(lǐng)導(dǎo)者的狀態(tài)識別
四、實戰(zhàn)飯局管理與心理攻守技巧
想成為應(yīng)酬管理高手的第一要義是什么？
具備社交的基本意識
案例分析：你具備這種意識嗎
上應(yīng)酬前的開胃菜——如此真實的現(xiàn)場，你如何破解？
商務(wù)應(yīng)酬基本禮儀
著裝禮儀
談話禮儀
名片禮儀
握手禮儀
商務(wù)應(yīng)酬專業(yè)溝通能力
聽看問說的基本功
商務(wù)溝通的四大習(xí)慣
攻心溝通的五大策略
溝通藝術(shù)——命令客戶的藝術(shù)，否定客戶的藝術(shù)，贊美客戶的藝術(shù)……
如何與不同性格類型的客戶溝通
應(yīng)酬的5W（應(yīng)酬的時間、地點、人員安排等）
基于目標(biāo)導(dǎo)向的情景構(gòu)建
時間的選擇技巧
地點的選擇技巧
座位的擺放策略
隨著進程的深入，安排人員的禮敬次序
酒的選擇
認識你的社交風(fēng)格
規(guī)避式
競爭式
讓步式
妥協(xié)式
雙贏式
你所不知應(yīng)酬中的力量
時間的力量
專業(yè)的力量
權(quán)力的力量
人格的力量……
如何拒絕客戶提出的要求？如何解決客戶的異議？
如何不失水準(zhǔn)的敬酒？
五、宴請時應(yīng)注意的禮儀
一、中餐宴請接待禮儀
（一）宴會前期準(zhǔn)備工作
（二）中式宴請的尊位確定、位次排序
（三）中餐餐具及使用
（四）中餐點菜技巧
（五）中餐進餐禮儀
二、西餐宴請接待禮儀
（一）西餐的特色和主要類別
（二）西餐宴請的特點和程序
（三）西餐擺臺與座次安排
（四）西餐點酒與點菜
（五）西餐餐具和酒具的使用
（六）吃西餐的禮儀
三、飲酒禮儀
（一）禮儀斟酒有學(xué)問
（二）飲好開頭兩杯酒
（三）敬酒的方式及注意事項
（四）掌握臨時祝酒的絕招
（五）獨樹一幟的祝酒詞最具感染力
（六）文明勸酒要見機行事
（七）機智敬酒有良方
（八）擋酒技巧：成為酒桌上的長清客
四、餐后禮儀
（一）如何離席
（二）如何記賬
（三）如何送客
五、茶飲、咖啡禮儀
（一）泡茶禮儀的六大要素
（二）倒茶禮儀的七大要素
（三）受茶禮儀的三大要點
（四）喝茶禮儀的四大要點
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