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轉(zhuǎn)訴為金——有效應對客戶的抱怨與投訴

第一講 客戶服務內(nèi)涵

一、什么是客戶服務?

1.客戶服務的定義

2.影響客戶服務的因素

3.客戶服務環(huán)境。

二、服務的文化建設

1.服務文化的組成

2.客戶維護體制建立

3.促進積極服務文化的12種方法

三、重估投訴的價值

1.什么是客戶投訴

2.客戶投訴概率及后果分析

3.客戶不投訴的成本分析

四、客戶服務關(guān)鍵時刻：讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶

1.客戶認知決定選擇

2.如何處理服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關(guān)系

3.服務營銷4.0背景下服務人員核心要求——定制化服務

第二講 投訴處理中的WARM系統(tǒng)（了解人心，洞悉人性）

一、認知“WARM”系統(tǒng)

（一）Welcome熱情

1.被歡迎——熱情面對

(1)聲音形象塑造

(2)微表情的植入

(3)眼神的關(guān)切

2.被尊重——情感關(guān)注

(1)投訴處理中的六種聲音

(2)投訴處理中的禁用語言

3.被關(guān)注——接一待二顧三

（二）ASK探尋需求

1.聆聽中的四部曲：同理心搭建模型

(1)情感認同

(2)內(nèi)容認同

(3)角色認同

(4)需求認同

2.不但贊美還能引導客戶行為——贊美中二級反饋的使用

3.如何用問引導出客戶的需求

4.如何用問控制談話節(jié)奏

（三）Respond主動回應

1.客戶投訴中的心錨效應

2.如何滿足客戶的預期

(1)完整

(2)實際

3.特殊場景下，當我們無法滿足客戶時

（四）Meet滿足需求

1.怎樣還能再多做一點，超出客戶預期

2.如何讓表達更加有邏輯和影響力

3.細節(jié)處理與品牌搭建

第三講  實戰(zhàn)中提升投訴處理的技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式

1.只有道歉沒有進一步行動

2.把錯誤歸咎到顧客身上

3.做出承諾卻沒有實現(xiàn)

4.完全沒反應

5.粗魯無禮

6.逃避個人責任

7.非語言排斥

8.質(zhì)問顧客

三、顧客抱怨投訴處理步驟：

1.投訴中的心態(tài)調(diào)整

2.客戶投訴處理的五步驟

(1)A釋放+認同

(2)B確認

(3)C贊美+探尋

(4)D給出方案

(5)E道謝＋跟進【小結(jié)】先處理情緒，再處理問題

五、顧客抱怨及投訴處理的六大策略（實操演練）

1、不合理訴求如何拒絕更顯真誠？

案例分析：業(yè)主投訴中提出不合理訴求，類似于滲漏實際未造成損失但業(yè)主要求進行高額賠償無法滿足業(yè)主。

2、為什么說談判是妥協(xié)的藝術(shù)？

案例分析：房款及誠意金退款：承諾業(yè)主辦理退房手續(xù)及購房手續(xù)三個月內(nèi)完成退款，一直沒有退，因營銷人員更換頻繁，財務審核周期較長，易引發(fā)投訴。

3、為什么說解決問題時解釋要滯后？

案例分析：一線人員面對情緒激動的業(yè)主如何快速進行有效溝通？

4、預期不符如何交流如何

案例分析：車位降價問題：負二開售后，與負一車位價格相差較大，業(yè)主不滿；營銷人員更換頻繁；容易激化矛盾。

1.資源整合策略

2.同一戰(zhàn)線策略

3.攻心為上策略

4.巧妙訴苦策略

5.限時談判策略

6.丟車保帥策略

第四講：四種不同的行為傾向客戶的處理方式

一、“氣場強大，支配型”客戶

1.與高能量因子型人溝通的痛點？

案例分析：說話咄咄逼人，要結(jié)果的客戶古河更好的達成共識？

案例分析：為什么感覺他總是不相信別人？

2.識別高能量因子型人的特征

3.如何得到高能量因子型人的認可？

4.與高能量因子型人溝通的四個小妙招

二、“喜歡開玩笑，善交際型”客戶

1.與高社交因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么有些話不該說？

案例分析：為什么說群體性事件中一定要注意他？

2.識別高社交因子型人的特征

3.如何得到高社交因子型人的認可？

4.與高社交因子型人溝通的四個小方法

三、“追求平穩(wěn)，不喜風險型”客戶

1.與高和平因子型人溝通的痛點？

案例分析：為什么一定要讓他先說？

2.識別高和平因子型人的特征

3.如何得到高和平因子型人的認可？

4.與高和平因子型人溝通的三個方法

四、“邏輯性強，擅思考型”客戶

1.與高思考因子型人溝通的痛點？

案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒切中要害？

案例分析：和律師談判是一種什么體驗？

2.識別高思考因子型人的特征

3.如何得到高思考因子型人的認可？

4.與高思考因子型人溝通的三個方法