課程時長：2天，6小時/天
課程對象：有商務(wù)溝通需求的人群，包括管理人員，銷售人員，采購人員，客服人員等
教學(xué)方法：講授法、團隊共創(chuàng)、角色扮演法、情境模擬、小組演練等
課程大綱
前言：變動經(jīng)濟下的大客戶開發(fā)變化
小組討論：變動經(jīng)濟下的客戶采購變化
需求變化更快速
市場競爭更激烈
價格波動更頻繁
1. 小組討論：銷售怎么做才能應(yīng)對客戶上述的采購變化？
讓客戶信任關(guān)系更扎實
對客戶需求挖掘更充分
對價格談判準備更充分
2. 客戶在成交下單過程中的決策心理是什么？
模型介紹：雷克漢姆的客戶采購三階段理論
銷售流程結(jié)束——“客戶怎么買”決定“銷售如何賣”
3. 大客戶銷售能夠高效成交的三大關(guān)鍵詞——人、事、規(guī)
1)關(guān)鍵詞1：人
找對人——摸清組織架構(gòu)+梳理決策鏈+確定銷售路徑
2)關(guān)鍵詞2：事
做對事——給對個人買點+輸出組織賣點+呈現(xiàn)獨特價值
3)關(guān)鍵詞3：流程
踩對點——掌握發(fā)力時機+對表采購節(jié)奏+影響采購環(huán)節(jié)
模塊一、讓客戶信任關(guān)系更扎實的方法——如何獲取客戶信任
案例分析：3個銷售案例中，哪個銷售人員獲得客戶的信任程度最高？
1. 客戶信任的6個層級
1）正向三層級：好感+喜歡+信任
2）負向三層級：不喜歡+討厭+厭惡
銷售人員能力建設(shè)目標：首次會面得“好感”，三次之內(nèi)贏“信任”
2. 獲取客戶信任的4大要素：麥肯錫信任公式
公式：客戶信任=（專業(yè)能力×靠譜程度×連接度）/自私程度
1）增強“專業(yè)能力”的方法一：四個理解
理解產(chǎn)品：對產(chǎn)品的賣點優(yōu)勢熟悉
理解市場：了解和競品比較的優(yōu)劣勢
理解客戶：熟悉客戶使用產(chǎn)品的場景
理解行業(yè)：懂得客戶所在行業(yè)現(xiàn)狀
現(xiàn)場練習(xí)：針對真實銷售產(chǎn)品，進行小組討論寫成四個理解
2）增強“專業(yè)能力”的方法二：杜斌銷售法
杜斌銷售法的作用1：啟動談話
杜斌銷售法的作用2：建立信任
杜斌銷售法的三大問題
是否有同行樣板客戶：用市場效果檢測你
和競爭對手區(qū)別：用競爭情況檢測你
對客戶項目理解：用使用場景檢測你
現(xiàn)場練習(xí)：針對真實銷售產(chǎn)品，進行小組討論寫出杜斌銷售法三個問題
3）塑造“靠譜”的3個因素：著裝靠譜、行為靠譜、表達靠譜
4）增強“連接度”的3個方法
贊美法——漢堡包贊美法，三層結(jié)構(gòu)增強贊美真實性
案例教學(xué)：銷售一句贊美，拿下美國柯達劇院百萬座椅訂單
聯(lián)結(jié)法——自然聯(lián)結(jié) & 刻意聯(lián)結(jié)，六個找共同快速破冰
案例教學(xué)：銷售一次釣魚邀約，鎖定廣告大客戶
標簽法——“鏡像神經(jīng)元”的天生基因，兩個方法成為客戶“知音”
案例教學(xué)：銷售一雙鞋，獲得國企董事長的五年合同
5）降低“自私程度”的3個方法
缺點暴露
案例教學(xué)：餐廳服務(wù)員的一句“魚不新鮮”，卻讓客戶充卡5000元
保證公平
案例教學(xué)：胖東來的茶葉為什么一上架就“秒光”
適當示弱
案例教學(xué)：地產(chǎn)大佬董事長一句“我是農(nóng)民”的故事
現(xiàn)場練習(xí)：各個小組使用上述方法現(xiàn)場演練快速破冰能力
模塊二：對客戶需求挖掘更充分的前提——保持主動控場
案例分析：3個銷售案例中，哪個項目訂單簽約可能性更高？
1. 銷售成交引導(dǎo)過程中的主動控場
作用：對客戶采購進度的主動控制
目的：保證客戶在采購過程中的“跟隨性”
2.保持主動控場的3個要素
控場要素1：目標鎖定——每次會面都要準備最高目標和最低目標
控場要素2：晉級承諾——每次會面都要拿到客戶的晉級承諾
晉級承諾的三個作用：測謊儀+定位儀+粘合劑
晉級承諾的工具：TPTP話術(shù)
控場要素3：過程控制——每次會面都在你的主動引導(dǎo)當中
原則：以目標為起點，以晉級承諾為終點
方法：先跟后帶（NLP神經(jīng)語言程序的核心溝通法則）
3. 保持主動控場的1個表達原則：認知共情
為什么要使用認知共情情緒：ABC理論——大腦行動反應(yīng)模式
認知共情12字操作原則——不批判，只觀察，先迎合，后引導(dǎo)
模塊三：對客戶需求挖掘更充分——把客戶需求帶到我們的優(yōu)勢區(qū)
1、引導(dǎo)成交的前提：明確客戶需求的不同類型
采購標準：客戶公開表達的產(chǎn)品或服務(wù)要求
業(yè)務(wù)需求：客戶的業(yè)務(wù)問題、阻礙和目標
個人動機：客戶個人的利益、問題和目標
三者關(guān)系：互有影響，逐層遞進
現(xiàn)場練習(xí)：分析銷售案例當中客戶的采購標準、業(yè)務(wù)需求和個人動機
2、引導(dǎo)成交的起點：用提問挖掘客戶需求，并引導(dǎo)客戶的采購標準
2.1 挖掘客戶需求的工具：銷售三張表
“嚇”客戶——問題關(guān)注表：解決業(yè)務(wù)需求
公式：產(chǎn)品特點+可解決的客戶問題+對應(yīng)客戶對象
“哄”客戶——成功案例表：解決采購標準
公式：客戶問題+解決方案+方案經(jīng)濟價值+案例客戶證言
“治”客戶——產(chǎn)品價值表：解決個人動機
公式：解決方案措施+方案價值+對應(yīng)客戶角色
共創(chuàng)：針對真實客戶場景，全體成員團隊共創(chuàng)銷售三張表
2.2 挖掘需求的提問技巧——“探索類提問”
什么是探索類提問
探索客戶背景信息
探索采購標準信息
探索業(yè)務(wù)需求信息
探索個人動機信息
如何設(shè)計探索類提問
現(xiàn)場練習(xí)：針對真實客戶案例，進行小組設(shè)計探索類提問內(nèi)容
現(xiàn)場模擬：針對真實客戶案例，進行小組演練探索類提問模擬訓(xùn)練
3、引導(dǎo)成交的終點：用提問引導(dǎo)客戶的采購標準
3.1 引導(dǎo)標準的提問技巧——“控制類提問”
什么是控制類提問
控制類提問的強大作用：潛移默化的把客戶引導(dǎo)支持我方的方案
控制類提問的使用方法
1)使用時機：在探索類問題之后使用
2)使用技巧：采用“先跟后帶”的溝通原則
3)使用步驟：探索——捕捉——挖掘——引導(dǎo)
引導(dǎo)采購標準的控制類提問四個方法
方法一：用提問擴展采購標準
方法二：用提問細化采購標準
方法三：用提問進入業(yè)務(wù)需求
方法四：用提問進入個人動機
引導(dǎo)業(yè)務(wù)需求的控制類提問四個方法
方法一：用提問擴展業(yè)務(wù)需求
方法二：用提問細化業(yè)務(wù)需求
方法三：用提問調(diào)整需求順序
方法四：用提問進入個人動機
現(xiàn)場練習(xí)：針對真實客戶案例，進行小組設(shè)計控制類提問內(nèi)容
現(xiàn)場模擬：針對真實客戶案例，進行小組演練控制類提問模擬訓(xùn)練
3.2 鎖定支持的提問技巧——確認類提問
什么是確認類提問
確認類提問的三大作用
作用一：規(guī)劃談判路徑
作用二：保持信息同步
作用三：讓客戶被理解
作用四：總結(jié)提醒客戶
確認類提問的使用方法
方法一：普通式確認提問
方法二：總結(jié)式確認提問
方法三：換言式確認提問
現(xiàn)場練習(xí)：針對真實客戶案例，進行小組設(shè)計確認類提問內(nèi)容
現(xiàn)場模擬：針對真實客戶案例，進行小組演練確認類提問模擬訓(xùn)練
模塊四：對客戶需求挖掘更充分——用優(yōu)勢價值“完美”匹配客戶需求
1. 客戶價值的三個類別：方案價值+公司價值+個人價值
方案價值：方案的獨特價值滿足客戶公司需求
案例教學(xué)：解決客戶產(chǎn)品因為電力擴容無法增產(chǎn)的故事
公司價值：公司獨特資源滿足客戶公司需求
案例教學(xué)：解決客戶公司無法通過某集團供應(yīng)商審核的故事
個人價值：公司或個人獨特資源滿足客戶個人需求
案例教學(xué)：解決客戶關(guān)鍵人為孩子買學(xué)區(qū)房的故事
現(xiàn)場練習(xí)：各個小組使用上述方法現(xiàn)場演練快速破冰能力
2）客戶價值呈現(xiàn)：全面價值+數(shù)字價值+故事價值
全面價值：菲比話術(shù)法（功能+優(yōu)勢+收益+證據(jù)）
現(xiàn)場練習(xí)：學(xué)員小組共創(chuàng)“菲比話術(shù)法”的SOP，并且現(xiàn)場進行演練
數(shù)字價值：正向負向法（正向收益數(shù)字+負向損失數(shù)字）
現(xiàn)場練習(xí)：學(xué)員小組共創(chuàng)“正向負向法”的SOP，對現(xiàn)有產(chǎn)品價值呈現(xiàn)進行演練
故事價值：SCORE話術(shù)法（背景+沖突+選擇+結(jié)果+引導(dǎo)）
現(xiàn)場練習(xí)：學(xué)員小組共創(chuàng)“SCORE話術(shù)”的SOP，對現(xiàn)有產(chǎn)品價值呈現(xiàn)進行演練
2. 客戶價值的呈現(xiàn)方式：向個人呈現(xiàn)+向公司呈現(xiàn)
向個人呈現(xiàn)：針對個人動機展開
中層：呈現(xiàn)對需求的解決，對個人KPI的提升
高層：呈現(xiàn)對業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略影響，運行風(fēng)險的影響
向團隊呈現(xiàn)：對組織需求的全面覆蓋和完全響應(yīng)
模塊五：對價格談判準備更充分的議價“套路”
1.價格的三大公理
價格是一種主觀感知
價格是價值的反應(yīng)
先有高價值認知，后有高價格
2.商務(wù)報價原則
原則1：報價符合對方的比價模式
原則2：報價貼近對方的心理預(yù)期
原則3：報價用完整報價體系
原則4：報價必須搭配高錨點
3.商務(wù)報價策略
先報價還是后報價——先報價為錨點，后報價為試探
報高價還是報低價——高報價為空間，低報價為攪局
不到報價時機時的幾個方法——標準報價法，范圍報價法，案例報價法
4.商務(wù)讓價策略
讓價的兩個步驟：先“拒絕”讓價，再“有條件”讓價
先“拒絕”讓價的原因：贏家詛咒原理
可以給的“拒絕”理由
——法律法規(guī)、慣例約定、從眾案例、權(quán)威因素、承諾一致
讓步的原則與頻率
先用“標準”擋一下
有交換才讓價
先讓條件后讓價
讓價就用“半數(shù)讓步法”
模塊六：變動經(jīng)濟下的客戶價值管理
一、客戶分類與管理——客戶維護的前提
第1種分類：“銷售額/利潤”矩陣-4類客戶
——金?？蛻?、明星客戶、問題客戶、瘦狗客戶
第2種分類：“價格/價值”矩陣4類客戶
——價格客戶、價值客戶、心機客戶、關(guān)系客戶
第3種分類：“收入、利潤、履約誠信度、人均效能、難易度”5A維度法-3類客戶
——5A客戶、4A客戶、3A客戶和其他
現(xiàn)場練習(xí)：學(xué)員對自己所管理客戶按照上述方法進行分類
二、管理戰(zhàn)略：“整體面”——讓關(guān)系管理無死角
1. 普遍客戶關(guān)系
2. 關(guān)鍵客戶關(guān)系
步驟1：梳理客戶組織架構(gòu)和決策鏈
步驟2：確定關(guān)系管理的目標人
步驟3：制定行動計劃
步驟4：執(zhí)行計劃并反饋調(diào)整
現(xiàn)場練習(xí)：學(xué)員對自己所管理客戶按照上述方法梳理“關(guān)鍵客戶線條”
3. 組織客戶關(guān)系
1）共建研發(fā)項目或部門合作
2）高層形成戰(zhàn)略聯(lián)盟合作關(guān)系
3）成立合資公司或交叉持股
三、管理策略：“多模式”——讓關(guān)系管理有抓手
1. 關(guān)系維護4大模式：關(guān)系同盟、情感賬戶、產(chǎn)品策略、商務(wù)往來
現(xiàn)場練習(xí)：學(xué)員對自己所管理客戶按照上述方法，制定對應(yīng)管理模式
2. 關(guān)系管理4大常見方式
1）給予專屬服務(wù)并日常記錄與整理
2）進行結(jié)果追蹤
3）合理運用客戶關(guān)系管理軟件CRM
4）固頻、長期維護
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公司核心業(yè)務(wù)包括旅行式團建、培訓(xùn)式團建、主題式團建、策劃式團建、體育式團建、戶外式團建。起贏培訓(xùn)不斷追求團建產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)超越，致力于打造成為中國最具影響力與創(chuàng)新力的團隊建設(shè)品牌。
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