政企DICT項(xiàng)目一體化運(yùn)營(yíng)能力提升培訓(xùn)課綱
【課程說(shuō)明】
隨著國(guó)家“兩化融合”戰(zhàn)略的大力推進(jìn)，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”帶動(dòng)各行各業(yè)在DICT信息化建設(shè)領(lǐng)域的大量需求，運(yùn)營(yíng)商作為信息化建設(shè)的主力軍、國(guó)家隊(duì)，積極參與國(guó)家、行業(yè)和客戶的信息化建設(shè)，也為公司轉(zhuǎn)型帶來(lái)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)可觀的收入。
多年的政企客戶拓展中，運(yùn)營(yíng)商在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品銷售及交付過(guò)程中，形成了完整的、標(biāo)準(zhǔn)化的流程和規(guī)范，相關(guān)部門各司其職，就能為客戶提供了電信級(jí)的高品質(zhì)服務(wù)。而DICT項(xiàng)目在包含CT的基礎(chǔ)上，又融入了IT和DT的技術(shù)，項(xiàng)目的復(fù)雜程度最大，與傳統(tǒng)的IT和DT供應(yīng)商形成了正面的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)銷難度急劇增加，項(xiàng)目的交付范圍和能力要求也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出運(yùn)營(yíng)商原有的后端裝維的規(guī)范和要求。因此對(duì)運(yùn)營(yíng)商的銷售轉(zhuǎn)型和交付運(yùn)維提出了更高的要求。
DICT屬于典型的B2B解決方案銷售，客戶需求多樣化，項(xiàng)目周期長(zhǎng)，技術(shù)方案復(fù)雜，涉及眾多的生態(tài)合作伙伴，項(xiàng)目實(shí)施、交付難度大；不同于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，還需要在項(xiàng)目生命周期內(nèi)提供滿意的運(yùn)維保障。這些都對(duì)傳統(tǒng)的交付模式形成了新的挑戰(zhàn)：項(xiàng)目簽約只是一個(gè)開(kāi)始，售中階段項(xiàng)目實(shí)施交付、售后階段運(yùn)維服務(wù)都需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)提供專業(yè)化的服務(wù)，才能確保項(xiàng)目能夠順利實(shí)施，驗(yàn)收交付和正常運(yùn)行。這樣才能滿足客戶的正常使用，解決客戶的后顧之憂，贏得客戶的信任，為長(zhǎng)期合作奠定領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。
本課程借鑒業(yè)界先進(jìn)的模型和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，全流程、全方位地講解DICT項(xiàng)目售前、售中、售后三個(gè)階段的重點(diǎn)流程、技能和模型工具，確保DICT項(xiàng)目能前后工序銜接到位，環(huán)環(huán)相扣，全面提升公司的DICT一體化運(yùn)營(yíng)和管理能力，為客戶提供更加滿意的服務(wù)。
【課程收益】
1、理解項(xiàng)目一體化運(yùn)營(yíng)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的重要性，確立優(yōu)化重點(diǎn)；
2、學(xué)習(xí)業(yè)界先進(jìn)理念，全面掌握DICT項(xiàng)目的全生命周期運(yùn)作方法；
3、結(jié)合公司實(shí)際，完善并優(yōu)化一體化流程，提升項(xiàng)目全面運(yùn)作能力；
4、結(jié)合公司實(shí)際，構(gòu)建差異化的營(yíng)銷、交付及運(yùn)維優(yōu)勢(shì)，贏得客戶滿意；
5、幫助學(xué)員掌握一體化運(yùn)營(yíng)的方法論，提高項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)支撐能力和效率。
【授課對(duì)象】
銷售總監(jiān)、行業(yè)主管、以及從事DICT項(xiàng)目的銷售、支撐和交付人員
【授課方式】
結(jié)合講師多年的交付運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，采用講師講授、分組討論、互動(dòng)演練等方式，通過(guò)一個(gè)DICT項(xiàng)目貫穿整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，讓學(xué)員在做中學(xué)、學(xué)中做，通過(guò)課堂演練全面理解和掌握售前、售中交付和售后運(yùn)維的理念和技能。
【授課時(shí)長(zhǎng)】：2-3天（6.5小時(shí)/天）
【課程大綱】
一、課程架構(gòu)
課程模塊 主要內(nèi)容
第一部分：售前贏單環(huán)節(jié) DICT包含的技術(shù)內(nèi)容與運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)劣勢(shì)
遵循解決方案銷售理論，包含商機(jī)線索發(fā)現(xiàn)，需求調(diào)研、共創(chuàng)解決方案、投標(biāo)牽引、合同簽訂等知識(shí)和技能學(xué)習(xí)
第二部分：售中交付環(huán)節(jié) 遵循PMP項(xiàng)目管理理論，包含啟動(dòng)建設(shè)、工程設(shè)計(jì)、設(shè)備采購(gòu)、項(xiàng)目實(shí)施/控制、驗(yàn)收交付等知識(shí)和技能學(xué)習(xí)
第三部分：售后運(yùn)維環(huán)節(jié) 借鑒ITIL管理方法論，包含運(yùn)維響應(yīng)流程規(guī)范、轉(zhuǎn)維分工、故障處理/備品備件、定期巡檢等知識(shí)和技能學(xué)習(xí)
二、課程大綱
第一部分：一體化運(yùn)營(yíng)是什么
一、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與DICT項(xiàng)目思辨
什么是DICT？
DICT=DT+IT+CT
一張圖說(shuō)清DICT框架
運(yùn)營(yíng)商發(fā)展DICT的優(yōu)勢(shì)及趨勢(shì)
DICT=5G+AICDNET
運(yùn)營(yíng)商的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
數(shù)字中國(guó)發(fā)展趨勢(shì)
DICT項(xiàng)目生命周期理論
結(jié)論：一體化運(yùn)營(yíng)=項(xiàng)目生命周期
二、DICT項(xiàng)目一體化運(yùn)營(yíng)范圍
DICT項(xiàng)目交付的三個(gè)階段
售前：從線索到簽約，方案銷售流程
售中：從建設(shè)到交付，項(xiàng)目實(shí)施流程
售后：從交付到運(yùn)維，故障處理流程
三、案例分享：華為L(zhǎng)TC（線索到現(xiàn)金）流程奠定高質(zhì)量發(fā)展
四、討論：現(xiàn)階段DICT項(xiàng)目一體化存在哪些問(wèn)題？
五、一體化運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)
制度建設(shè)：流程+鐵三角+激勵(lì)
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：華為鐵三角團(tuán)隊(duì)
能力建設(shè)：從H型人才到T型人才
生態(tài)建設(shè)：從項(xiàng)目合作伙伴到全天候生態(tài)伙伴
第二部分：售前贏單環(huán)節(jié)
思考：從掛網(wǎng)的標(biāo)書(shū)倒推DICT銷售流程
一、解決方案銷售大魚(yú)法則
魚(yú)頭：需求
魚(yú)身：解決方案
魚(yú)尾：招投標(biāo)
二、商機(jī)獲取
商機(jī)獲取的四個(gè)渠道
商機(jī)獲取的兩大著力點(diǎn)
商機(jī)線索的最佳時(shí)段
商機(jī)驗(yàn)證
贏單策略及行動(dòng)方案
三、需求調(diào)研
客戶戰(zhàn)略與舉措
客戶場(chǎng)景分析：價(jià)值三問(wèn)
客戶流程及短板分析
需求調(diào)研模型
需求整合
四、共創(chuàng)解決方案
解決方案三原則
從場(chǎng)景到解決方法
HP白板解決方案
方案交流六步法
五、投標(biāo)牽引
招投標(biāo)五階段：招、投、開(kāi)、評(píng)、定
招標(biāo)的六種類型及控標(biāo)技巧
招標(biāo)階段：控標(biāo)維度及技巧
投標(biāo)階段：解讀標(biāo)書(shū)，制定投標(biāo)策略
開(kāi)標(biāo)階段：提前布局，雙策略搞定評(píng)委
定標(biāo)階段：高價(jià)中標(biāo)
六、合同簽訂
合同簽訂的八大要素
合同修改及合同審查
合同簽署
第三部分：售中交付環(huán)節(jié)
一、交付環(huán)節(jié)方法論：PMP項(xiàng)目管理
項(xiàng)目管理五階段：?jiǎn)?dòng)—計(jì)劃—實(shí)施—監(jiān)控—收尾
項(xiàng)目三重制約：范圍S、成本C、進(jìn)度T
項(xiàng)目WBS分解結(jié)構(gòu)與進(jìn)度甘特圖
二、練習(xí)：DICT項(xiàng)目交付流程優(yōu)化
三、項(xiàng)目啟動(dòng)
組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、召開(kāi)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)
任命項(xiàng)目經(jīng)理
項(xiàng)目經(jīng)理能力素質(zhì)圖
識(shí)別項(xiàng)目干系人
輸出：項(xiàng)目人干系表
四、項(xiàng)目計(jì)劃
定義項(xiàng)目范圍
創(chuàng)建項(xiàng)目分解結(jié)構(gòu)WBS
什么是WBS
制作WBS的方法和技巧
輸出：制作WBS分解表
項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃
活動(dòng)排序
活動(dòng)工期估算
項(xiàng)目關(guān)鍵路徑
輸出：制作項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃圖（甘特表）
五、項(xiàng)目控制
項(xiàng)目質(zhì)量管理
現(xiàn)代質(zhì)量管理理論
質(zhì)量管理的七種武器
隨工質(zhì)量檢測(cè)/階段驗(yàn)收
輸出：質(zhì)量管理報(bào)告
建立項(xiàng)目監(jiān)控機(jī)制
項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理
風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)：七種策略
輸出：編寫(xiě)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理表
變更管理
變更管理流程
變更結(jié)果溝通
六、項(xiàng)目收尾
項(xiàng)目收尾流程
項(xiàng)目收尾的目的
項(xiàng)目收尾流程
七、驗(yàn)收交付
內(nèi)部驗(yàn)收及階段驗(yàn)收
正式驗(yàn)收流程及驗(yàn)收?qǐng)?bào)告
項(xiàng)目可交付成果正式驗(yàn)收
移交產(chǎn)品/服務(wù)/成果
合同收尾
輸出：項(xiàng)目驗(yàn)收流程規(guī)范及報(bào)告
項(xiàng)目交付及啟用
八、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)總結(jié)會(huì)
組織過(guò)程資產(chǎn)評(píng)估
項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)
項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)解散
輸出：項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告
九、項(xiàng)目回款
十、案例分享：用友集團(tuán)項(xiàng)目交付流程規(guī)范
第四部分：售后運(yùn)維環(huán)節(jié)
案例討論：好心辦壞事的客戶經(jīng)理
一、運(yùn)維環(huán)節(jié)ITIL方法論
服務(wù)管理十大流程
服務(wù)提供流程
服務(wù)支持流程
服務(wù)臺(tái)
二、轉(zhuǎn)運(yùn)維與交接
確定運(yùn)維團(tuán)隊(duì)和職責(zé)
運(yùn)維流程制定及宣貫
轉(zhuǎn)運(yùn)維交接手續(xù)：遺留問(wèn)題交接
編制運(yùn)維手冊(cè)
三、回訪巡檢：駐場(chǎng)制、問(wèn)題制、周期制
四、故障分類及響應(yīng)流程
現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境故障
網(wǎng)絡(luò)故障
軟件故障：廠家協(xié)調(diào)管理
硬件故障：備品備件管理
五 、故障閉環(huán)處理
故障申告及閉環(huán)管理
故障排除及流程記錄
六、故障處理升級(jí)及注意事項(xiàng)
七、故障關(guān)閉
故障報(bào)告提交
故障隱患識(shí)別及優(yōu)化
八、運(yùn)維手冊(cè)、知識(shí)庫(kù)優(yōu)化升級(jí)
九：售后服務(wù)與滿意度提升
十：案例分享：華為ITR（問(wèn)題到解決）流程
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