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《學(xué)會“察言觀色”—客戶心理分析與溝通技巧》

【課程背景】

人與人溝通是信息、思想和情感的綜合傳遞。研究表明，在溝通過程中真正通過對方語言能獲得的內(nèi)容（信息、思想、情感）只占7%；而通過對方肢體語言和類語言能獲得的內(nèi)容卻分別高達(dá)55%和38%，能否讀懂這些內(nèi)容依靠的就是“察言觀色”的技巧。

本課程專門訓(xùn)練關(guān)于如何快速理解他人并與之高效溝通的技巧，幫助學(xué)員在與他人溝通過程中，迅速讀懂對方的內(nèi)心想法，判斷其性格特征及行事方式，找到最佳的溝通方式。

【課程收益】

破解溝通的基礎(chǔ)模式，能夠排查溝通障礙，提升溝通效果；

掌握“察言觀”的3項(xiàng)技能：傾聽、反饋、發(fā)問；

掌握“察言觀色”的6項(xiàng)行為解讀

學(xué)會一套“因人而異的溝通技術(shù)”DISC溝通技術(shù)；

【課程特色】

有趣，情景案例演練；互動多，參與度高，全程高頻互動；工具多，課程落地性強(qiáng)；引導(dǎo)式授課，課堂氛圍輕松愉悅；

【課程對象】

鐵塔企業(yè)的區(qū)域助理、基建業(yè)務(wù)員

【課程時間】

0.5天（6小時/天）

【課程大綱】

一、什么是“察言觀色”？企業(yè)員工為什么需要“察言觀色”。

1、溝通只能靠“聽”嗎？

2、分析他人的三個層面：情緒、性格、需求

3、解讀察、言、觀、色。

4、“察言觀色”的三要素

設(shè)定目標(biāo)

傳遞過程

達(dá)成共識

案例：中國鐵塔、白雪公主后續(xù)故事、貓和狗的故事等

工具：溝通的模型、ABC法則

呈現(xiàn)形式：講授、視頻案例、小組討論

二、“察言觀色”必備三項(xiàng)技能

1、傾聽

1）傾聽的定義與要領(lǐng)

2）傾聽的五個層級

3）傾聽的“五到”要訣

耳到—聽得進(jìn)去

手到—拉近距離

嘴到—有效回應(yīng)

眼到—察言觀色

心到—換位思考

2、反饋

1）零級反饋：無動于衷

2）二級反饋：給與贊揚(yáng)

3）三級反饋：贊揚(yáng)及告訴他原因

4）負(fù)面反饋：對事不對人

3.發(fā)問

1）通過發(fā)問了解真相

2）引發(fā)思考

3）強(qiáng)有力提問的方法

案例：濰坊鐵塔、蝴蝶和蜻蜓、張奶奶買李子、王健林、遲到的小李等

工具：3F傾聽、強(qiáng)有力提問6個方法、贊美3步法

呈現(xiàn)形式：講授、視頻案例、實(shí)操演練

三、“察言觀色”專項(xiàng)技巧訓(xùn)練

1、手部姿勢的解讀——握手、搓手、背手、攥手背后的含義

2、手臉并用姿勢的解讀——非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言的表現(xiàn)

3、雙臂姿勢的解讀——臂之防御壁壘的各種表現(xiàn)

4、腿部姿勢的解讀——最不容易作偽的腿和腳各種動作

5、眼神的解讀——上看、下看、左看、右看代表何意

6、解讀人的基本情緒和情緒控制——喜、怒、哀、懼

7、各種口頭禪和說話特點(diǎn)的解讀

小游戲：你能看出圖中有多少個正方形？

小練習(xí)：看圖讀情

小測驗(yàn)：看看自己的情緒識別能力

看圖讀情小測驗(yàn)——測試你的感知能力

四、用DISC快速識別他人性格特征與溝通策略

簡單易學(xué)的四種性格分析判斷方法：DISC

1、活潑型性格的解讀與溝通策略

2、完美型性格的解讀與溝通策略

3、力量型性格的解讀與溝通策略

4、和平型性格的解讀與溝通策略

案例：南京大吉鐵塔、《大宅門》中的涂二爺、李嘉誠等

工具：DISC、BIC技巧、績效面談六步曲

呈現(xiàn)形式：講授、視頻案例、小組討論、故事分享

五、總結(jié)復(fù)盤