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《職場小白跨部門溝通與協(xié)作情景訓(xùn)練》

培訓(xùn)背景：

大學(xué)生畢業(yè)后轉(zhuǎn)身職場，在日常工作中，幾乎每天都會碰到跨部門溝通與協(xié)作的問題。比如：工作需要和客戶或同事溝通協(xié)助，和他們溝通咋就這么難呀！他們?yōu)槭裁纯偸遣慌浜衔夷?.....這樣的事情每天都在我們身邊發(fā)生著。同時同事也在抱怨，他們溝通的內(nèi)容都沒有說清楚，聽了半天還是沒有明白，和他們溝通好難呀！他們總是要求我配合工作，我也有自己的工作呀！需要配合的工作能給我?guī)硎裁囱?.....

所以，職場小白要想順利開展工作，必須要熟練掌握跨部門溝通與協(xié)作的思路、方法或工具。這樣才能高效的達成任務(wù)。如何有效溝通與協(xié)作呢？本課程《職場小白跨部門溝通與協(xié)作情景訓(xùn)練》，專為職場小白量身定制，旨在解決他們跨部門溝通與協(xié)作的困擾，為他們順利進入職場，奠定堅實的基礎(chǔ)。

培訓(xùn)收益：

◆將職場小白工作中出現(xiàn)的溝通與協(xié)作的27個案例+6個現(xiàn)場互動+3個情景，搬到課堂上討論學(xué)習(xí)，讓學(xué)習(xí)更加高效；

◆老師授課中不講大道理，將40多個提升職場小白跨部門溝通與協(xié)作的知識點、實用管理工具，布局在培訓(xùn)活動中，讓學(xué)員學(xué)起來有意思，用起來更方便；

◆了解溝通不暢的底層邏輯。如:溝通障礙的2個因素、跨部門溝通的5個原則；

◆基本掌握跨部門溝通的基本功“匯報聯(lián)絡(luò)商談”的思路、方法或工具。如:6W3H、接指問清、事BI回復(fù)、知情通報、YU變請示等；

◆了解跨部門協(xié)作困難的底層邏輯，并初步掌握改善思路、方法或工具。如:呈現(xiàn)價值是起點，雙贏是關(guān)鍵、提升重要程度是手段等；

◆基本掌握跨部門溝通與協(xié)作常見情景的處理思路。如：跨部門溝通場景----求助、說服、建議、道歉、沖突等；

◆了解溝通與協(xié)作的目的是達成任務(wù)，并熟練掌握達成任務(wù)的10個步驟、任務(wù)分解的4個思路等；

培訓(xùn)對象:剛畢業(yè)的大學(xué)生、職場小白等；

培訓(xùn)方式:小組競賽、講授法、情景討論、案例分析、現(xiàn)場互動、視頻教學(xué)、學(xué)員分享等；

培訓(xùn)內(nèi)容：

導(dǎo)論（0.5小時）

一.課程亮點介紹

二.選組長

三.簡單自我介紹

四.小組競賽積分來源說明

模塊一.認(rèn)識溝通---工作的開始（1小時）

一.溝通的重要性

1.職場的成功70%取決于溝通

2.提升企業(yè)整體的效率

3.應(yīng)對市場變化與挑戰(zhàn)

二.跨部門溝通障礙的2個因素

1.主觀因素

1.1.人的問題——3大個體障礙解析

1)個體溝通技巧問題

2)個體的認(rèn)知偏差

3)個體的本位主義

2.客觀因素

2.1組織的問題——5大組織障礙解析

1)組織設(shè)計缺陷

2)部門目標(biāo)差異

3)部門墻的存在

4)橫向溝通機制不健全

5)缺乏溝通文化

三.跨部門溝通的5個原則

1.積極主動原則

2.情感賬戶原則

3.雙贏利他原則

4.內(nèi)部客戶原則

5.效果優(yōu)先原則

四.模塊一認(rèn)識溝通---工作的開始小結(jié)

模塊二.跨部門溝通的基本功---匯報聯(lián)絡(luò)商談（4.5小時）

一.跨部門溝通的內(nèi)容

現(xiàn)場互動1:您認(rèn)為跨部門溝通的內(nèi)容有哪些

1.跨部門溝通的內(nèi)容

1.1.匯報

1.2.聯(lián)絡(luò)

1.3.商談

2.匯報聯(lián)絡(luò)商談的作用

2.1.向他匯報:獲得信賴

2.2.平級聯(lián)絡(luò):累積好感

2.3.請示商談:幫己解困

3.匯報聯(lián)絡(luò)商談的工具

3.1.6W3H工具表

二.向他匯報--接指問清

案例1:shui jing的故事

1.接受指示6步法

1.1.應(yīng)答---帶上紙筆，立即過去     

1.2.記錄---不要打斷，全面記錄

1)6W3H工具表

1.3.確認(rèn)---確認(rèn)信息，清楚指示

1.4.復(fù)述---復(fù)述指示，確保不偏

1.5.詢問---提出問題，打消疑惑 

1)掏---淘---討---套

1.6.領(lǐng)會---領(lǐng)會意圖，確定目的

2.接受指示避免掉坑

2.1.要素不清

2.2.要素不全

2.3.自以為是

2.4.全盤照收

3.向他匯報--接指問清小結(jié)

三.匯報的基本功---事BI回復(fù)

1.事，必回復(fù)

1.1.案例2:課長午飯沒心思吃

2.事畢，回復(fù)

2.1.案例3:小鮑送材料給上級部門

四.聯(lián)絡(luò)的基本功---知情通報

1.案例4:新設(shè)備聲音好像不對勁

五.商談的基本功---YU變請示

1.欲變請示---不要擅自作主

1.1.案例5:小鮑拜訪客戶次數(shù)變少

2.遇變請示--樹立商談的觀念

2.1.視頻1:監(jiān)聽都燒壞啦

3.遇難請示---幫自己度過難關(guān)

3.1.案例6:雨水流進倉庫

4.預(yù)變請示---發(fā)現(xiàn)苗頭早期應(yīng)對

4.1.案例7:小鮑維修多功能復(fù)印機半天

六.向他匯報的6W3H

1.為什么要匯報

1.1.匯報是工作的一部分

2.什么時候該匯報

2.1.開工前:報計劃

2.2.工作中:報狀態(tài)、呈信息、解問題、做預(yù)測

2.3.結(jié)束時:談感想、提建議

3.該向誰匯報

3.1.明確下指示的人

4.匯報的重點在哪里

4.1.重視結(jié)果

4.2.結(jié)果先行

4.3.關(guān)注要點

5.該怎么匯報

5.1.做好準(zhǔn)備

1)匯報開場很重要

2)確認(rèn)上級狀態(tài)

3)注意先約時間

5.2.配合方式

1)扎刺猬原則

2)T.P.O

七.聯(lián)絡(luò)的6W3H

1.為什么要聯(lián)絡(luò)

1.1.疏于聯(lián)絡(luò)的后果

1.2.有利于建立好感度銀行

2.選對聯(lián)絡(luò)對象

2.1.根據(jù)目的選擇對象

2.2.原則:多替對方著想

3.選擇聯(lián)絡(luò)時機

現(xiàn)場互動2:你認(rèn)為什么時候需要跟有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)一聲

4.抓住聯(lián)絡(luò)的重點

4.1.及時

4.2.準(zhǔn)確

4.3.不遺漏

5.活用聯(lián)絡(luò)方法

案例8:為什么發(fā)的郵件對方?jīng)]看到

5.1.最佳聯(lián)絡(luò)方式 

5.2.確保收得到

5.3.確保聽得懂

5.4.確保要對等

6.把握聯(lián)絡(luò)程度

案例9:請誰轉(zhuǎn)告的

6.1.聯(lián)絡(luò)要到位

八.商談的6W3H

1.為什么要商談

案例10:遭到呵斥

視頻2:把門賠了吧

1.1.幫自己解困

2.什么時候去商談

2.1.YU變時刻

2.2.智慧倍增術(shù)

3.找誰去商談

3.1.上級手里資源是公共財產(chǎn)

3.2.老員工、能者是人才庫重要組成

4.商談要注意什么

4.1.應(yīng)有的態(tài)度

4.2.不隱瞞事實

5.怎么去商談

5.1.帶著對策去請示

5.2.闡明自己的主張

九.課后作業(yè)1:請根據(jù)授課所學(xué)跨部門溝通篇知識，或您培訓(xùn)后的感悟，完成職場小白跨部門溝通基本功改善行動計劃（☆）

模塊三.跨部門協(xié)作---溝通的進階（2小時）

一.現(xiàn)場互動3:您認(rèn)為跨部門協(xié)作的對象有哪些

1.跨部門協(xié)作的對象

1.1.客戶

1.2.同事

二.情景1:如何面對內(nèi)外部客戶的重大投訴

1.案例11:美國西南航空公司內(nèi)部協(xié)同

2.客戶為什么會投訴我們

3.處理客戶投訴的4個原則

3.1.案例12:海底撈輿情事件

4.圍棋十訣的第10訣勢孤取和

5.騰挪的概念

6.情景1小結(jié)

三.情景2:如何讓同事配合工作

1.案例13:范蠡販馬的故事

1.1.組織中的3件事情（C類、B類、A類）

1.2.呈現(xiàn)價值是起點

1.3.雙贏是關(guān)鍵

1.4.提升重要程度是手段

2.一對一尋求協(xié)助

2.1.案例14:美女老師呼救的故事

2.2.案例15:紐約市皇后區(qū)30歲婦女遇害

3.承諾一致性原理

3.1.案例16:買足球彩票

3.2.案例17:餐廳訂餐爽約比例下降

4.崗位驅(qū)動和價值驅(qū)動

5.情景2小結(jié)

四.情景3:如何避免相互扯皮、推諉？

1.圍棋10訣的第2訣入界宜緩

2.團隊協(xié)作并非一種美德，而是一種選擇，戰(zhàn)略上的選擇

3.案例18:四張漫畫

3.1.對方是否具備您需要協(xié)同的資源

4.情景3小結(jié)

5.模塊二跨部門協(xié)作篇小結(jié)

6.課后作業(yè)2:請根據(jù)授課所學(xué)跨部門協(xié)作篇知識，或您培訓(xùn)后的感悟，完成職場小白跨部門協(xié)作改善行動計劃（☆）

模塊四:跨部門溝通與協(xié)作實戰(zhàn)訓(xùn)練---落地為王（2小時）

一.情景演練---匯報、聯(lián)絡(luò)、商談

1.案例19:shui jing的故事

二.跨部門溝通場景----求助(商談）

1.求助的關(guān)鍵步驟:別人幫得了

案例20:他為什么不幫我

1.1.在時間和精力上可以啟動

1.2.在職責(zé)邊界內(nèi)可以啟動

1.3.在關(guān)系程度內(nèi)可以啟動

2.求助的關(guān)鍵步驟:自己值得幫

2.1.方法1:先干為敬

2.2.方法2:真誠領(lǐng)情

三.跨部門溝通場景----說服

案例21：我該怎么說服他

1.說服的兩個要點

1.1.強準(zhǔn)備，說話有分量

1.2.鑿穿對方的心理防線

2.每一個抵抗的情緒背后都是未被滿足的需求

四.跨部門溝通場景----建議

案例22:他會接受我的建議嗎

1.提意見VS提建議

2.提建議的三部曲

2.1.承認(rèn)

2.2.同化

2.3.附加

五.跨部門溝通場景----道歉

案例23:這種道歉可以嗎

1.道歉的真諦

2.道歉的關(guān)鍵動作一:關(guān)閉過去

3.道歉的關(guān)鍵動作二:開啟未來

六.跨部門溝通場景----沖突

案例24:如何處理跨部門員工之間的矛盾

1.沖突處理的2+4原則

1.1.2個綱領(lǐng)性原則：隔離、安全

1.2.4個基礎(chǔ)性原則：公平性、及時性、溝通性、理性

1)記憶口訣:公雞溝里

七.模塊四:跨部門溝通與協(xié)作實戰(zhàn)訓(xùn)練---落地為王小結(jié)

模塊五:溝通和協(xié)作的目的---達成任務(wù)（2小時）

現(xiàn)場互動4:任務(wù)達成的10個步驟排序

一.如何達成任務(wù)

1.步驟一:下達任務(wù)

1.1.目標(biāo)的SMART原則

1.2.目標(biāo)的SMART原則記憶口訣

1.3.目標(biāo)的相關(guān)性

2.步驟二:記錄任務(wù)

2.1.4W1H記錄任務(wù)

3.步驟三:理解任務(wù)

3.1.理解任務(wù)的工具---上堆下切平移

1)案例25:生產(chǎn)主管詢問核心產(chǎn)品A型號的生產(chǎn)進度

4.步驟四:溝通任務(wù)

4.1.現(xiàn)場互動5:聽指示做游戲

5.步驟五:復(fù)述任務(wù)

5.1.視頻3:《集結(jié)號》谷子地復(fù)述任務(wù)

5.2.4W1H復(fù)述任務(wù)

6.步驟六:接受任務(wù)

6.1.接受任務(wù)的決心

7.步驟七:分解任務(wù)

7.1.沙漠求生活動（從15樣?xùn)|西中選5樣）

1)選5樣?xùn)|西的3個思路

2)飛機降下來的目的

3)我們的一級目標(biāo)是原地等待救援

4)我們的二級目標(biāo)是找到我且我是活著的

5)我們的三級目標(biāo)是求救信號和水

6)選出與求救信號和水相關(guān)的5樣?xùn)|西

7)選5樣?xùn)|西的6個步驟小結(jié)

8)分解目標(biāo)的4個思路

8.步驟八:分配任務(wù)

8.1.分配任務(wù)的思路

1)思路一:高效時間管理法

2)思路二:時間管理四象限法

8.2.分配任務(wù)的注意事項

1)案例4:李云龍和柱子的故事

9.步驟九:執(zhí)行任務(wù)

9.1.什么是執(zhí)行力

9.2.執(zhí)行力的重要性

9.3.執(zhí)行任務(wù)的PDCA思路

9.4.執(zhí)行任務(wù)的過程管控

10.步驟十:匯報任務(wù)

10.1.匯報任務(wù)的3大禁忌

1)不來報

a)案例26:小鮑漏雨點修好了的委屈

2)做完報

a)視頻4:小鮑保證完成任務(wù)

3)空手報

a)案例27:一問三不知的小鮑

10.2.匯報的好處

二.模塊五溝通和協(xié)作的目的---達成任務(wù)小結(jié)

三.課后作業(yè)3:請根據(jù)授課所學(xué)跨部門溝通和協(xié)作的目的---達成任務(wù)知識，或您培訓(xùn)后的感悟，完成職場小白達成任務(wù)的改善行動計劃（☆）

四.二天課程小結(jié)

五.現(xiàn)場互動6:感悟分享---3個收獲、2個應(yīng)用、1個馬上落實

六.冠軍小組合影留念和頒獎

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